1. Le sujet pose des enjeux jamais rencontrés auparavant

• Des masses de personnels très importantes : 15 000 à 40 000 personnes
• Une dispersion géographique forte avec des entités petites  :  entre 5 000 et 15 000 agences sur tout le territoire avec des tailles parfois de moins de 5 personnes, sur des bassins d’emplois hors grandes villes qui offrent peu de reclassement
• Des organisations complexes entre des Agences en mode hiérarchique pyramidale localisé, des call centers transverses, des middles ou back offices encore sous un autre découpage
• *Un management intermédiaire historiquement construit sur la délégation bancaire - le risque - pas sur la mobilisation des équipes
• *Un Top management « quinqua » issu du monde réseau qui dit « Digital » mais qui agit encore solidement dans le business actuel « Agences » et qui espère tenir encore 5 à 10 ans comme cela

Tout ceci rend la conduite du changement particulièrement difficile. Pour autant P-Val peut vous aider à réussir par son angle d’approche et sa pratique des réseaux Banque Assurance . 

• Aborder la transformation sous l’angle Monde est pertinent car vos équipes vivent un Monde. Elles ne vivent pas une stratégie, encore moins des slides, ...

 

3 Leviers pour avancer efficacement :

Levier 1 : Oser expliquer le Monde actuel : C'est la clé pour que vos équipes se sentent enfin comprises. Le Monde actuel vous donne les leviers de motivation et de communication. Vous devez communiquer dans leur Monde. Ce Monde « agence » est souvent très domestique – au sens Monde – Il se nourrit de la reconnaissance que donne le système : les clients qui viennent (encore) en Agence 

• Piste 1 : organiser une boucle de reconnaissance de la part des clients qui ne vont pas en Agence, par exemple par un tableau de bord « customer expérience »
• Piste 2 : institutionnaliser une communication directe et personnalisée vers le collaborateur afin de soulager le management intermédiaire du travail de cascade et de remonté
• Piste 3 : aider le management intermédiaire à se repositionner comme Manager d’une relation client globale et comme Manager de ressources humaines : un nouveau périmètre de responsabilité réelle sur ces deux axes et un accompagnement pour monter en compétence : assesment, formation, certification, coaching terrain

Levier 2 : Incarner le changement au sein d’un Monde « voulu » : les équipes ne vivent pas un système, un processus, une organisation. Elles vivent un Monde. Ce Monde est leur traduction de tous ces éléments pour en faire une enveloppe habitable. Quand vous changez, vous tirez le tapis de leur Monde actuel, mais vous ne remplacez que par un puzzle auquel il manque des pièces !

• Piste 1 : Expliciter le Monde d’atterrissage en profondeur. Répondez à toutes les questions comment cela marche de mon point de vu « Conseiller » . C’est un travail de communication cerveau droit et cerveau gauche sur les 13 rubriques d’Un Monde
• Piste 2 : Vérifier que ce Monde peut être « voulu » au sens où il est respectueux des personnes et qu’il traite l’équation Moteurs-Freins. C’est l’image de l’Arbre Monde actuel figé et de la Pirogue Monde voulu, en mouvement, mais qui est construit avec l’arbre. ( Conte anthropologique Mélanésien)
• Piste 3 : Identifiez, protégez les Passeurs de ce Monde. Ce sont ceux qui doivent l’habiter en premier, montrer qu’il est vivable et attirer les autres en parlant depuis le Monde voulu, pas depuis le Monde « ancien ». Par exemple les Call-Centers peuvent être ces passeurs qui « parlent «  depuis un Monde digital

Levier 3 :  construire et déployer les Passerelles à la hauteur de l’enjeu

• Piste 1 : vérifier la complétude de votre dispositif pour répondre « Monde »: Grandeur, Reconnaissance, Interaction, Décision. Avez-vous des réponses sur ces 4 plans ?
• Piste 2 : vos projets d’accompagnement ont-ils la rigueur et l’économie des Passerelles «Tipping Point»? avec les processus pivot pertinents (sur les enjeux de pouvoir Monde), avec les Gestes de la performance explicités, avec des Passeurs en réussite, avec une Mesure simple et visible

Laurent Dugas

P-Val Conseil accompagne ses clients dans leur transformation digitale avec un angle d’approche original : « passer de votre monde ancien à un monde de performance digital »

Qu'est-ce que cela veut dire ?

Les innovations apportées par le Digital constituent une véritable révolution de nos pratiques comme a pu l’être la révolution industrielle.

L’enjeu n’est pas d’y aller ou pas. Il est de se transformer mieux, plus vite que ses compétiteurs actuels et nouveaux pour rester synchrone avec le Monde externe, celui de vos clients

Passer à un Monde Digital ne se limite pas à mettre en place des solutions technologiques multicanal, chaine éditique, réseau social d’entreprise, …

Cette transformation est trop abordée par le levier technologique : le « techno push ». Cette dérive coûte cher, avec des projets qui ne sont pas toujours adossés à de réels besoins clients et à la rentabilité incertaine, quand ce n’est pas juste un slogan du type Réseau social d’entreprise pour paraître branché.

D'accord, mais alors quels sont les éléments clés d’un Monde de performance digital ?

Entrer dans un Monde Digital c’est revoir en profondeur l’ensemble des fonctionnements de son entreprise : le mode de management, la prise de décision, la mesure de la performance et sa reconnaissance, les interactions internes et externes, la relation client, …

Question 1 : Tout d’abord la représentation de la performance. Après une phase d’informatisation qui a permis de construire, piloter des organisations complexes, internationales, massifiées sur un mode centralisé, la porte est ouverte à des organisations ouvertes, décentralisées, en réseau, agile, juste à temps. L’entreprise se « justifie » plus au regard de l’externe que de l’interne

Question 2 : Ensuite la boucle de reconnaissance a été bouleversée. Les appréciations sur la performance proviennent de partout, à tout instant, court-circuitant la hiérarchie, les « sachants ».  C’est le syndrome « trip advisor ».  Les valorisations se font sur des registres beaucoup plus diversifiés, morcelés. Les parcours de développement deviennent autonomes, personnalisés.

Question 3 : Les interactions internes et externes sont le troisième axe clé. Elles se réinventent, à distance, intermédiées par des machines (presque) intelligentes. Ce sont toutes nos interactions qui sont à réinventer pour dominer ces nouveaux degrés de liberté. En gardant en tête que l’être humain a des besoins multiples à des moments différents : du physique de proximité, du conseil d’expert, du transactionnel froid, …

Question 4 : Enfin la prise de décision se transforme radicalement avec le big data mais plus encore avec la présence massive de systèmes intelligents, voire plus intelligents que nous : Imaginez quand vous aurez un watson d’IBM capable de traiter une masse d’information 10 000 fois supérieur à vous, en une seconde, avec des algorithmes de champion d’échecs ? La part qui va nous rester en propre va être faible. Quelles conséquences sur les délégations, la responsabilité, l’autonomie des équipes ? Quelle vision d’ensemble pour prendre une décision pertinente ?  Quel rôle pour les dirigeants ?

Apprendre à utiliser ces outils et à redéfinir la valeur ajoutée unique de l’être humain est un défi majeur.

Avec ces quatre pistes de questionnement vous pouvez commencer à batir un Monde digital, spécifique à votre entreprise et à son enjeu de synchronisation avec son monde externe

Laurent Dugas

31 janvier 2015 moins un jour, ou l’heure de la dernière chance.

Votre dernière chance de prendre (enfin) vos résolutions pour l’année qui commence.

Pour vous faciliter le travail, l’équipe P-Val vous a concocté 4 résolutions gagnantes, fraîchement cueillies dans son blog 2014.

* A APPLIQUER SANS MODÉRATION *

• #Résolution 1 : soyez audacieux !

Figure emblématique : Ghandi

L'audace c'est quelqu'un comme Ghandi a dit la sage Xu Ge Fei.
Que vous soyez dirigeant ou collaborateur : inspirez-vous en !

• #Résolution 2 : devenez champion du Monde !

Figure emblématique : Vincent Collet

Parce que l’équipe de France de Basket est arrivée 3^èmeau championnat du monde en 2014, Vincent Collet s’est demandé comment ancrer le goût de l'effort au sein de notre équipe nationale de basket (presque) championne du Monde ?

Et parce que vous voulez que vos collaborateurs soient aussi des champions (du Monde), vous vous demandez : comment devenir ou être un manager hors pair d’une équipe championne (du Monde) en 2015 ?

A bon entendeur.

• #Résolution 3 : être (ou ne pas être) Génération Y !

 Figure emblématique : ce jeune qui se permet tout dans mon équipe

Ils se croient tout permis. Les jeunes, ce n’est plus ce que c’était. Et j’en passe.

Et si c’était vous qui n’aviez rien compris ?

Pour (enfin) reconnaître que la génération Y, c'est un formidable indicateur de la robustesse de votre Monde managérial. N’attendez plus, cet article est pour vous.

• #Résolution 4 : changez de Monde ...

Figure emblématique : François Mazon

Devenir avocat après avoir été DG, impossible ?

C’était sans compter François Mazon.

A défaut de changer LE monde, changez de Monde en 2015, c'est possible !

• #Résolution 4 bis : ... pour réussir votre stratégie !

Figure emblématique : Laurent Dugas

L'Associé co-Fondateur de P-Val, Laurent Dugas, vous explique pourquoi la réussite d'une stratégie passe par un changement de Monde ?

Visionnez et vous comprendrez !

L'équipe P-Val, résolument engagée.

Crédits BETC - Boursorama 

La question du devenir des Agences bancaires dans une relation client de plus en plus digitale commence à mûrir  dans les différents réseaux.




Cela se fait encore avec un tropisme fort (et compréhensible) à penser à partir du Monde actuel, donc à vouloir "inconsciemment" justifier de l'existence des agences;

Ainsi le nombre d'agences est toujours un indicateur important de la force et de la fierté d'un réseau.

Dans cet univers incertain, voici quelques pistes qui ont plus de 80% de chance d'être vraies en 2020

1. Les agences 2020 n'auront rien à voir avec les agences actuelles
2. Elles seront significativement moins nombreuses
3. Des modèles différents vivront en parallèle pour tenir compte des contextes (type de clientèle, densité, intensité concurrentielle, ...) 
4. Des agences beaucoup plus différenciées selon les réseaux  (versus l'état actuel : toutes pareilles !)

Chacun de ces points mérite un zoom approfondi.

Je partage avec vous aujourd'hui des idées de scénario en milieu urbain sur le point 3. Des modèles différents vivront en parallèle

Scénario 1 :  Une relation digitale, supportée par des agences sur les lieux névralgiques

• Une animation digitale proactive pour assurer conquête, fidélisation et opération sur un mode digital  (SMAC* pour les technophiles) supporté par un nombre réduit d'agences situées aux points névralgiques de la Ville. 
• L'agence est un élément d'ancrage dans le territoire et joue un rôle de vitrine, un lieu pour analyser au calme la situation et les projets du client. Elle est en support de la relation digitale  pour apporter sa complémentarité : conquête, conseil, formation, ...

Scénario 2 :  Une animation centrée sur une Méga Agence appuyée par un réseau Points de Contact et une digitalisation qui fait que toute agence est mon agence

• L'animation s'articule sur une "Super Agence" qui rassemble tous les métiers et toutes les compétences comme le ferait un grand magasin et dont l'expérience vécue justifie le déplacement
• Ce noyau central "flagstore" est soutenu par un réseau de points de contact locaux beaucoup plus petits : petites agences, agence self -care, ...
• La digitalisation vient en appui amont et aval de cette relation physique pour faire en sorte que tous les points de contact vous reconnaissent et soient votre "agence"

D'autres scénarios plus ou moins radicaux peuvent être envisagés, mais j'aime bien ces deux là. Ils peuvent coexister au sein d'une Banque selon la typologie et la sociologie des villes.

A chaque fois ces scénarios sont l’incarnation d'un Monde "relation client" différent. C'est donc un processus d'innovation qui doit se conduire entre la conception du Monde de Performance et sa traduction digitalo-physique.

Laurent Dugas


*pour les technophiles : SMAC est l’acronyme de Social, Mobile, and Analytics in the Cloud

C’est un mot repris par beaucoup d’acteurs technologiques pour qualifier ce qu’est la digitalisation

Cela met en évidence :

•  le besoin de nommer la chose : en quoi est-ce différent de informatisation ?
•  la performance vient du rassemblement des 4 composantes techno ensemble
• le déficit de capacité à penser usage et utilité avant de penser technologie

Cela laisse la place ouverte aux changements de Monde que les technologies SMAC rendent possible

Les CIO actuels me font penser aux CFO d'il y a 10 ans ... 

Leur représentation de la performance, leur grandeur, est dans la production. Gartner confirme ce point dans une étude sur les DSI Europe en notant que 65% des DSI sont conscients d'être accaparé par le pilotage de la production au quotidien de leurs activités Plan -  Build - Run au détriment d'un leadership plus large sur la transformation de leur métier.

Le CFO du passé a considérablement évolué pour passer:

• d'un Monde "Usine à chiffres + Suivi budgétaire" 
• à un Monde "Business Partner + Efficience de la fonction + Pilotage par le progrès"

Le CFO a fait exactement le chemin que le CIO semble avoir beaucoup de mal à faire :
il est passé de producteur d'information pour les autres à utilisateur des données qu'il produit.

C'est exactement le chemin que doit faire le CIO pour devenir un Directeur Digital, un nouveau CDO. Il doit prendre en charge l'usage des données qu'il produit

C'est un véritable projet de changement de Monde qui prend un temps certain ( minimum 18 mois) avec une méthodologie rigoureuse de changement de Monde :

1. Diagnostic et acceptation de son Monde actuel
2. Conception et incarnation du Monde voulu
3. Construction, Négociation, Déploiement des Passerelles

Mais pour lancer une telle démarche collective, il faut bien sûr que le CIO ait déjà fait évoluer ses représentations personnelles, à commencer par son agenda

• L'étude Gartner montre un point intéressant : les CIO travaillent plus aujourd'hui qu'il y a 4 ans, et que cet effort est concentré sur le management de leurs opérations qui se sont complexifiées. C'est un grand classique: "je fais plus de la même chose, en espérant que cela va résoudre les enjeux de changement". Autrement dit je cherche des solutions dans mon Monde actuel et j'obtiens au mieux des progrès incrémentaux, qui ne sont pas à la hauteur de la vitesse et l'importance des transformations digitales
• La toute première "passerelle" que le CIO peut s'appliquer à lui même est de changer son agenda personnel. Le Gartner recommande de passer un jour "supplémentaire" à consacrer au management interne de la DSI à un jour par mois avec le Comité de Direction. Oui, à faire absolument, mais j'irais plus loin
• Le CIO doit consacrer 25% de son temps à la synchronisation du Monde DSI avec le Monde "externe". Pour cela il doit sans doute revoir sa gouvernance et se doter d'un deputy CIO centré sur les opérations comme le fait souvent le CFO

Laurent Dugas

Les innovations apportées par le Digital constituent une véritable révolution de nos pratiques comme a pu l’être la révolution industrielle.

L’enjeu n’est pas d’y aller ou pas. Il est de se transformer mieux, plus vite que ses compétiteurs actuels et nouveaux pour rester synchrone avec le Monde externe, celui de vos clients

Passer à un Monde Digital ne se limite pas à mettre en place des solutions technologiques multicanal, chaine éditique, réseau social d’entreprise, …

Entrer dans un Monde Digital c’est revoir en profondeur l’ensemble des fonctionnements de son entreprise : le mode de management, la prise de décision, la mesure de la performance et sa reconnaissance, les interactions internes et externes, la relation client, …

C’est aussi libérer des dimensions nouvelles du Monde de votre organisation qui peuvent valoriser l’innovation, la communication, l’intimité client. 

Voici un exemple visuel, mesuré par notre questionnaire Monde chez l'un de nos clients, qui illustre l'écart entre le Monde actuel des équipe (en noir) et le Monde Voulu porteur des espoirs Digitaux ( en rouge)

Vous visualisez ainsi le travail de transformation à réaliser !

Laurent Dugas