L'Intelligence Artificielle fait rapidement son chemin dans nos vies. Pourtant, et c'est très compréhensible, nous avons encore des difficultés de représentation.

• Ainsi, seulement 34%* des personnes pensent avoir au moins une fois interagi avec une solution d'IA, alors que plus de 84% ont utilisé des produits ou services qui utilisent l'IA.
• Si nous sommes seulement 38% à nous sentir à l'aise avec des applications d'IA, nous souhaitons à 68% qu'elles nous aident plus dans notre vie quotidienne pour gagner du temps et faire des économies.
• Simultanément, nous déclarons préférer encore être en interaction avec un opérateur téléphonique à 80%, même si nous raccrochons bien souvent avant d'avoir eu cette fameuse personne !

Un domaine majeur d'application de l'IA est la relation client, le "customer care". Voici aujourd'hui la répartition des flux selon les canaux (selon une étude PEGA) :

La pauvreté des agents conversationnels - chatbot- d'aujourd'hui explique la faible pénétration de l'IA dans le service client.

• Essayez de demander au blog de voyages-sncf.com une ville qui n'est pas desservie directement par le TGV ou si l'on peut manger un morceau sur le Paris-Marseille et vous serez effondré des réponses !

Mais cela ne va pas durer ! P-VAL avec une grande mutuelle santé a déjà mis en place une solution de FAQ interactive qui comprend votre question, la qualifie de façon intelligente, et surtout vous apporte une réponse précise, personnalisée et argumentée.

• Vous êtes adhérent de cette Mutuelle et vous voulez savoir de combien vous serez remboursé sur un achat de lunettes pour votre fils ? 
• Le système MAIA dialogue avec vous, demande pour quel bénéficiaire vous posez la question, récupère les informations sur cette personne et vous répond :

• Une réponse intelligente en langage naturel qui capitalise sur l'ensemble des règles de gestion des experts de la Mutuelle. Cela fonctionne opérationnellement aujourd'hui avec plus de 50 000 conversations en 3 mois (avec une cible de 1,8 M en 2018), simplement parce que c'est instantané, précis, personnalisé, bref pratique et utile ! 

Intéressé ?  Parlons-en 

Laurent Dugas


* lisez la très intéressante étude PEGA

Bien souvent lors de la mise en place d'un nouvel outil digital, par exemple un CRM, les statistiques relatives à l'adoption par les équipes sont décevantes... Comment éviter cet écueil ? Ségolène de la Fouchardière nous donne des pistes pour ne pas commettre les erreurs classiques !

Voir le profil de Ségolène de la Fouchardière

Comme promis je vous fait partager une synthèse des enseignements de notre présentation au Salesforce world tour du 25 juin. Un discours à deux voix avec le Directeur Stratégie et Marketing de FIVES, Marc Aouston

1. Votre projet d'amélioration commerciale doit prendre de l'élan et trouver son fondement dans la stratégie de l'entreprise : pourquoi nous devons absolument faire cela ?
2. Le discours commercial qui parle aux équipes est celui qui leur montre l'écart entre leur Monde actuel ( mode de pensée et mode de fonctionnement) et le Monde de Performance voulu : comment voulons-nous vivre ?
3. La conquête de ce Monde de Performance nouveau se fait au travers d'un dispositif de Passerelles efficaces : quoi faire concrètement ?
4. Salesforce est une Passerelle qui doit impérativement s'intégrer et supporter l'histoire commerciale : ici la démarche Vente Complexe© de P-Val pour booster votre Monde Commercial
5. C'est parce que les Commerciaux veulent vivre "Vente Complexe" qu'ils utilisent à fond la passerelle Salesforce

Laurent Dugas

Salesforce et P-Val se sont associés pour partager les points clés d’une transformation commerciale réussie. Fives, groupe international d’ingénierie industrielle, a témoigné de son expérience, l’outil CRM étant à la fois le catalyseur et le ciment de son Monde commercial.

400 exemplaires de la nouvelle édition de notre livre Vente Complexe ont été distribués aux participants !

Bonjour

P-Val intervient au Salesforce World Tour les 24 et 25 Juin 2015

Mercredi 24 au soir pour la réunion Partenaires j'apporterai notre éclairage sur l'optimisation des pratiques commerciales au sein d'un écosystème Editeurs - Intégrateurs - Conseil, pour se synchroniser avec un Monde Client qui évolue rapidement, en particulier vers le digital.

Jeudi 25 j'animerai un déjeuner exclusif pour une trentaine de PDG et Directeurs Marketing&Sales pour partager le retour d'expérience d'une mission de transformation commerciale conduite pour le groupe FIVES.

Cet événement sera aussi l'occasion de dédicacer notre best seller - La Vente Complexe - Dunod - dont la 2ème édition vient à peine de sortir : une version rénovée qui met l'accent sur la transformation de vos forces de vente et les processus de synchronisation avec les équipes Client.

Je ne manquerai pas de vous faire partager les meilleures idées
issues de ces échanges.

Laurent Dugas
06 62 96 23 03

Crédits BETC - Boursorama 

La question du devenir des Agences bancaires dans une relation client de plus en plus digitale commence à mûrir  dans les différents réseaux.




Cela se fait encore avec un tropisme fort (et compréhensible) à penser à partir du Monde actuel, donc à vouloir "inconsciemment" justifier de l'existence des agences;

Ainsi le nombre d'agences est toujours un indicateur important de la force et de la fierté d'un réseau.

Dans cet univers incertain, voici quelques pistes qui ont plus de 80% de chance d'être vraies en 2020

1. Les agences 2020 n'auront rien à voir avec les agences actuelles
2. Elles seront significativement moins nombreuses
3. Des modèles différents vivront en parallèle pour tenir compte des contextes (type de clientèle, densité, intensité concurrentielle, ...) 
4. Des agences beaucoup plus différenciées selon les réseaux  (versus l'état actuel : toutes pareilles !)

Chacun de ces points mérite un zoom approfondi.

Je partage avec vous aujourd'hui des idées de scénario en milieu urbain sur le point 3. Des modèles différents vivront en parallèle

Scénario 1 :  Une relation digitale, supportée par des agences sur les lieux névralgiques

• Une animation digitale proactive pour assurer conquête, fidélisation et opération sur un mode digital  (SMAC* pour les technophiles) supporté par un nombre réduit d'agences situées aux points névralgiques de la Ville. 
• L'agence est un élément d'ancrage dans le territoire et joue un rôle de vitrine, un lieu pour analyser au calme la situation et les projets du client. Elle est en support de la relation digitale  pour apporter sa complémentarité : conquête, conseil, formation, ...

Scénario 2 :  Une animation centrée sur une Méga Agence appuyée par un réseau Points de Contact et une digitalisation qui fait que toute agence est mon agence

• L'animation s'articule sur une "Super Agence" qui rassemble tous les métiers et toutes les compétences comme le ferait un grand magasin et dont l'expérience vécue justifie le déplacement
• Ce noyau central "flagstore" est soutenu par un réseau de points de contact locaux beaucoup plus petits : petites agences, agence self -care, ...
• La digitalisation vient en appui amont et aval de cette relation physique pour faire en sorte que tous les points de contact vous reconnaissent et soient votre "agence"

D'autres scénarios plus ou moins radicaux peuvent être envisagés, mais j'aime bien ces deux là. Ils peuvent coexister au sein d'une Banque selon la typologie et la sociologie des villes.

A chaque fois ces scénarios sont l’incarnation d'un Monde "relation client" différent. C'est donc un processus d'innovation qui doit se conduire entre la conception du Monde de Performance et sa traduction digitalo-physique.

Laurent Dugas


*pour les technophiles : SMAC est l’acronyme de Social, Mobile, and Analytics in the Cloud

C’est un mot repris par beaucoup d’acteurs technologiques pour qualifier ce qu’est la digitalisation

Cela met en évidence :

•  le besoin de nommer la chose : en quoi est-ce différent de informatisation ?
•  la performance vient du rassemblement des 4 composantes techno ensemble
• le déficit de capacité à penser usage et utilité avant de penser technologie

Cela laisse la place ouverte aux changements de Monde que les technologies SMAC rendent possible

Les directeurs commerciaux de grands groupes internationaux comme d'ETI nous font de plus en plus part de leurs difficultés à tirer réellement parti du système d'information CRM qu'ils ont mis en place.

Ce constat est confirmé par Forrester Research dont l'enquête menée en 2009 révèle que 47% des projets de CRM sont un échec.

En théorie, le déploiement d’un outil CRM vise à la fois à la bonne gestion des portefeuilles clients, à la structuration du développement commercial et à sa pérennisation. 

Pourtant, que nous disent les directeurs commerciaux et leurs équipes ?

• L’outil est sous-utilisé : « on a mis en place un référentiel clients… mais guère plus » « les équipes ne gèrent pas leurs actions dans l’outil » « au final c’est utilisé pour du reporting… »
• L’outil est mal utilisé : la qualité des données qui y sont rentrées ne permet pas de mettre en place une meilleure réactivité de service, une meilleure prise de décision… « les chiffres ne matchent pas avec les autres sources » « les CR de visites ne sont pas exploitables »
• L’outil ne sert pas la stratégie : le nombre d’opportunités de vente ne croît pas, les collaborateurs travaillent toujours en silos… « je n’ai pas avancé dans le cross-selling », «  je pensais que l’outil nous permettrait de vendre en équipe… ce n’est pas le cas »

Pourquoi ce constat du verre à 47% vide, versus le verre à 53% plein ?

Les études disent que 82% de ces échecs sont dus à la résistance du personnel, et principalement à celle des cadres commerciaux.

C'est la posture trop facile des éditeurs et des intégrateurs (aïe ! je vais me faire des ennemis puissants). Pour eux, c'est toujours de la faute de l'utilisateur et le pire est qu'ils parviennent à en convaincre les managers commerciaux.

Voici 3 idées fausses à combattre pour réussir votre CRM

1. L'outil va forcer les acteurs à utiliser une méthode : c'est le mythe de croire que la construction d'un processus de vente souvent trop complexe et technocratique va pallier un vide. A la différence d'un SI Finance, un CRM est rarement incontournable dans l'activité. Si l'un bloque l'arrêté des comptes, l'autre ne bloque pas les ventes.
2. L'outil va permettre de piloter les ventes. Le client au fond n'est pas le commercial, mais le manager commercial qui espère avoir la maîtrise d'une activité complexe : là où le top management voit un outil d’aide à la décision, les commerciaux ont tendance à dénoncer le « flicage ».
3. L'outil va changer les pratiques. « Dans le CRM il faut préparer son rdv par écrit ? ah nous commerciaux on ne prépare pas les rdv ! Mais alors vos performances sont mauvaises ? Non nous sommes leader mondial en croissance à 2 chiffres ! Euh chef nous avons un problème ... »

L'outil CRM ne vous épargne pas de prendre en charge vous-même votre Monde commercial pour l'aligner avec votre stratégie.

Voici quelques bonnes questions à vous posez pour redresser l'utilisation de votre CRM :

• En quoi l'outil est-il aligné avec le Monde actuel de mes équipes ? En quoi n'est-il pas synchrone ? Et cela sur les axes : stratégie commerciale, processus de vente, organisation des équipes et des canaux, compétences des collaborateurs, boucle de reconnaissance interne et externe.
• Au vu de mes enjeux commerciaux quel est le Monde voulu, celui qui permet de réussir ma stratégie, mes objectifs ?
• Une fois ce Monde clair, comment mon SI CRM peut-il être une passerelle pour embarquer les équipes ?

Sur toutes ces questions et sur l'accompagnement terrain de vos équipes dans la redécouverte de leur CRM, pour leur performance et la vôtre, nous avons l'expérience, les outils concrets et l'envie !

Laurent Dugas

Lorsque je rencontre pour la première fois des dirigeants d'entreprises de haute technologie, je m'enquiers de l'existence chez eux d'un processus de vente :

Dans la majorité des cas, la réponse est "oui". Et pourtant ... en me répondant "oui", mes interlocuteurs marquent souvent une pointe d'étonnement, laissant entendre que la question est pour le moins saugrenue.

Je demande alors à mon vis-à-vis de me décrire le processus de vente en vigueur dans sa société.
A ce stade, il n'est pas rare qu'on m'indique le nom d'un outil CRM, ou qu'on me décrive un mécanisme de génération de tableaux de bord...

Ce n'est pas l'automatisme qui m'intéresse, c'est la nature des conversations que les commerciaux ont avec leurs prospects et clients. Deux mondes différents !

Je concentre alors mon questionnement sur ce que j'appelle les 5 symptômes de l'absence de processus de vente ou d'une non-utilisation du dit processus.

A travers ces 5 symptômes vous retrouverez une approche cohérente Monde qui va au-delà d'une réponse "processus" qui ne serait que partielle

20% des commerciaux réalisent 80% du chiffre d'affaires.

Cela indique que l'entreprise a peu investi dans l'identification des meilleures pratiques de vente résultant de l'observation de ses meilleurs vendeurs.

Une poignée d'individus sur-performent et une grande majorité reste (consciemment ou non) dans l'ignorance de ce qui amènent les stars à réussir.

Le management a besoin d'explications verbales de la part de ses commerciaux.

Formaliser un processus de vente signifie aussi codifier les critères de qualification permettant de savoir où se positionne une opportunité dans la démarche d'achat du client.

Afin de rendre l'approche "robuste", il y aura un intérêt clair à ce que ces critères soient auditables et que leur validation résulte de l'expression de la "voix du client".

En l'absence de ces éléments, faut-il s'étonner que le management commercial doive faire appel au commercial pour se faire une idée du statut d'une affaire en cours ?

L'établissement des prévisions commerciales est le résultat d'un enchaînement d'opinions.

En l'absence de processus commercial mis sous contrôle, les interactions rendues indispensables entre la force de vente et son management, seront émaillées des fameuses questions "quand (l'affaire rentre-t-elle) / (pour) combien" assorties de la non moins fameuse question subsidiaire "qu'est-ce qui me permet d'avoir confiance dans ce que tu me dis ?"

C'est le royaume de la subjectivité la plus totale. Moins l'entreprise s'adossait à l'exploitation d'un processus de vente, plus le management avait recours à des concepts américains pour fiabiliser sa démarche d'établissement des prévisions.

Le taux de rotation des effectifs commerciaux est important.

Que peut espérer un jeune commercial quand il s'aperçoit que les clés du succès des "stars" lui sont inaccessibles, faute d'avoir été codifiées dans une séquence de conversations types représentant les interactions qu'il lui appartient d'avoir avec ses prospects et clients pour maximiser ses chances de succès

Les affaires glissent d'un trimestre sur l'autre.

Par exemple dans le milieu des éditeurs de logiciels, il n'est pas rare que près de 50% du chiffre d'affaires trimestriel licences soit réalisé lors de... la dernière semaine du trimestre. En l'absence d'un processus de vente formalisé permettant de prévoir la performance future car adossé à des critères objectifs et validés par le client, et pour peu qu'il y ait une forte variabilité dans la taille des affaires, le management devra s'en remettre à la subjectivité de ses commerciaux dans son appréciation du statut des deals les plus significatifs.

Et là, par définition, tout peut arriver ! La durée de vie moyenne d'un directeur commercial à son poste dépasse rarement 3 ans. Pourquoi est-elle si courte ? la réponse qui revient le plus souvent est... incapacité à établir des prévisions fiables.

Alors, avez-vous un processus de vente robuste qui évite ces 5 symptômes ?

Etes-vous dans un Monde Artisanal ou bien dans un Monde Industriel de la vente complexe ?

Laurent Dugas