Voici l'apostrophe d'un Assureur Militant dans l'une de ses publicités récentes.

1 ou 2 ? A cette question notre réponse est "forcément" 1, mais le biais est très fort.

Que vivons-nous le plus souvent ?

Un conseiller qui répond machinalement.



En témoigne ma dernière expérience avec le centre d'appel d'un loueur de voiture US :
- ... mon sujet
- Je ne peux rien pour vous. Vous devez contacter directement l'agence.
- Pouvez-vous me mettre en relation ?
- Non.
- Pouvez-vous m'envoyer le numéro de téléphone par SMS ?
- Non.
- ... Je fais comment ?
- Je vous le dicte, vous avez un stylo ?
- Euh non pas sous la main, ... Ce n'est pas très digital tout ça, non ?
- Je n'y peux rien.

Voici un conseiller qui répond  "machinalement" car il ne sait pas, il n'a pas le pouvoir de traiter votre demande, il se tient à un processus standard comme une machine. 
Il perd tout ce qui fait à nos yeux qu'une réponse est "humaine" : nous sommes compris et notre problème est résolu.

Donc si nous avons affaire à une machine intelligente qui répond 24x7, vite, avec précision et de manière personnalisée, nous serons bien plus contents que face à un conseiller humain qui ne répond qu'aux heures d'ouverture voulues par son entreprise, avec les limites organisationnelles exposées plus haut.

L'étude Microsoft réalisée par l'IFOP en novembre 2018 ne dit pas autre chose :

63% des Français font confiance à l'Intelligence Artificielle

5% la jugent menaçante

Nous sommes des pragmatiques, centrés sur notre satisfaction rapide. C'est ce que nous apporte l'IA.

Depuis 3 ans, P-Val développe un conseil opérationnel en IA pour associer Humain et Intelligence Artificielle, au service de votre Performance.

C'est tout le sens de notre équation magique. Découvrez-la !

Laurent Dugas

Quelle différence de Monde entre les détenteurs d'un iPhone et ceux qui possédent un smart phone Android ?

Les fonctionnalités des hauts de gamme des deux écosystèmes sont très comparables, avec peut-être même un avantage pour les Android, ("OK Google" ne serait-il pas plus performant que "dit Siri"?)
Mais l'enjeu n'est pas sur ce plan rationnel. Il est sur le différentiel de reconnaissance qu'a su créer et institutionnaliser Apple : créer avec le gourou Steve Jobs, institutionnaliser avec la rigueur de Tim Cook.

L’iPhone d'Apple est une marque de luxe. Sa possession en dit autant que celle d'un accessoire Louis Vuitton. 
Galaxy (Android) est une marque de téléphone. La différence entre les deux ? 500€ pièce
Ces deux objets aux mêmes fonctionnalités incarnent des Mondes différents : Pour l'un c'est la réussite, la richesse actuelle ou à venir, Plus fort encore, c'est le fait d'être désirable par autrui. 
Pour l'autre c'est l'indifférenciation dans la masse, la difficulté des fins de mois. Peut-être même une attractivité moindre envers autrui ?

Je plaisante ?


Voici une vue de New York avec la densité comparée de l’iOS (iPhone) versus Android (Galaxy, ...). Vous habitez Manhattan ? Vous avez obligatoirement un iPhone ? Vous habitez le New Jersey près de l'aéroport ? Alors vous avez forcément un Android !



Apple a réussi un changement de Monde extrêmement rare dans la vie des entreprises. Il a fait un saut quantique. 
Il est passé dans le Monde du Luxe quand ses concurrents sont toujours dans le Monde de la technologie, de l'outillage de communication. Dès lors les barrières à l'entrée sont énormes. Elles mettent sans doute Apple à l'abri des retards inévitables de la course technologique. Apple vous vend de la reconnaissance, de la désirabilité quand les autres vous vendent un téléphone. Ils ne sont même pas concurrents !

Avec nos mots P-Val, Apple a su créer un Monde auquel les autres veulent appartenir. C'est à dire un Monde qui nous rend Grands, nous fait sentir reconnus, avec des Interactions qui l'incarnent. Appel a réussi ce saut quantique vers le Luxe en assurant la cohérence d'ensemble de sa promesse jusque dans les moindres détails.

Même sans viser un tel "saut" comme Apple, nous avons tous un potentiel énorme pour améliorer notre Monde et le rendre plus désirable pour les autres, clients et collaborateurs. C'est notre métier de vous aider dans ce chemin.

Julia de Funès et Nicolas Bouzou partent en croisade contre l’absence de sens qui paralyse nos entreprises. Réunions interminables, séminaires sportifs, inflation des processus, babyfoots, formations ludiques, documents PowerPoint à n’en plus finir, Chief Happiness Officers, hackathon managériaux, ...
Pour eux, toutes ces actions "bien intentionnées"  sont au mieux des rustines, au pire des accélérateurs du désengagement des équipes, des burn-out, des bore-out ou autres xx- out !

Je mets des guillemets sur "bien intentionnés" car l'anthropologue David Graber va encore plus loin dans son analyse des "jobs à la con" en nous soupçonnant de faire exprès de mener ses actions pour occuper les énergies afin d'éviter qu'elles ne se rebellent !

Si les auteurs de "La comédie (in)humaine" sont percutants dans leur diagnostic, leurs recommandations tombent dans le piège même qu'ils décrivent. Il faudrait "remettre les idées managériales à l'endroit" en valorisant 5 qualités : innovation, efficacité, courage, réflexion, audace.  

Or justement, les modèles managériaux, les valeurs, les cours de leadership actuels sont exactement remplis de ces mots.

Bref, YAKA  et FOKON  sont dans un bateau, YAKA tombe à l'eau, qu'est-ce qui reste ...

Depuis 2008, P-Val s'est attaqué à comment quitter le stade incantatoire de toutes ces injonctions. Pour cela nous avons construit, testé, appliqué, mesuré, outillé une approche innovante, "les Mondes", pour se transformer collectivement autrement.

Partager le plus largement cette capacité à transformer "pour de vrai" est la vocation de ce blog et de notre livre "Transformer Autrement : créer votre Monde de Performance".

Lisez, parcourez, questionnez et parlons-en

Laurent


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Amazon vient de franchir le cap des 1000 Milliards de dollar de capitalisation boursière. Il rejoint ainsi Apple dans ce club ultra sélect.
Ce n'est pas anodin. Cela veut dire, comme pour l'ensemble des GAFA, que son coût d'accès au capital est dramatiquement moins cher que pour Walmart, Carrefour et l'ensemble des distributeurs. C'est un "passage à niveau" qui crée un avantage compétitif énorme et durable

Passé ce constat, la question est de comprendre comment Amazon a fait pour en arriver là, mais surtout comment il s'assure de rester sur cette dynamique dans la durée.


Pour cela le meilleur conseiller est Jeff Bezos lui-même, En dix ans sa communication est passée de « Produits & Chiffres » à « Culture & Culture » !

Lors de notre séminaire annuel, à Rome en Janvier 2018, nous avons "hacké" le MONDE VOULU de Jeff, celui qu'il veut voir perdurer chez Amazon. Je vous fais partager la synthèse de nos travaux.

GRANDEUR
L’ambition : voir grand, très grand comme le fleuve Amazone
Le client : la priorité est de gagner puis conserver sa confiance
Le sens Marchand : tout ce que nous avons peut se vendre,
notre IT, nos transports, nos espaces de vente digitaux, notre argent, …

RECONNAISSANCE
Les résultats : nous ne gagnerons pas de points supplémentaires
pour la taille des effectifs, le montant du budget ou celui des dépenses fixes
L’excellence : Recruter et développer les meilleurs

INTERACTIONS COLLECTIVES
Le processus mais …: quand le processus ne fonctionne pas, traiter le client puis changer le processus
La réflexion : avant chaque discussion importante, les membres de l'équipe de direction,
y compris Jeff Bezos, lisent un mémo de 6 pages pendant 15 à 30 minutes
Day 1 : pas de routine, toujours devant les autres, curiosité, apprendre, innover
S’opposer : pas de compromis dans le seul but de maintenir une cohésion sociale

DÉCISION
La prise de risque, calculée  :
« Given a 10% chance of a 100x payout, you should always take that bet ! »
La rentabilité long terme :
toute action a un bénéfice, il suffit de changer d’angle de lecture.
Un échec sur la haute technologie ?
Cela fait venir les talents rares qui vont travailler sur le core business


C'est le MONDE d'Amazon. Ce n'est pas le vôtre et voilà pourquoi vous "n'êtes pas Amazon". Vous ne pouvez pas copier le Monde d’Amazon, mais vous devez impérativement revisiter votre Monde actuel et vous demander en quoi il limite votre PERFORMANCE et vers quel MONDE VOULU vous devez embarquer vos équipes

Nous sommes les experts pour vous aider dans cette croisière complexe.

Laurent Dugas

www. pval.com




"Benalla n'est pas mon amant" (Macron) ! Et ce n'est pas le mien non plus

J'avais tenté de décrire le Monde d'Emmanuel Macron lors de la campagne présidentielle de 2017 et la première année de mandat avait confirmé cette analyse.
Notre jeune président était en rupture avec le Monde actuel. Plus d'inspiration, des idées "neuves", pas d'ancrage clientéliste ou clanique, peu de soucis des règles du jeu établies, un pragmatisme concret pour gagner, et une mise en scène de l'image très pensée et maîtrisée. Bref, dans le vocabulaire de P-Val, un Monde à dominante Inspiration, Marchand et Opinion.

Las, l'ancien Monde n'était pas mort, il attendait juste son heure et l'affaire Benalla lui a permis de se manifester. C'est ce que nous apprend cette histoire, notamment sur deux points :

Premièrement : l'administration n'a en rien changé et c'est un chantier majeur à mener.
Des responsables hiérarchiques sûrs d'eux qui en réalité ne décident quasiment rien et dont le courage est digne d'une cour de récréation d'enfants de 8 ans : "c'est pas moi c'est l'autre ; j'ai rien vu, rien fait". Effectivement, quand vous avez plus de 7 niveaux hiérarchiques, la base pense toujours qu'un niveau supérieur dira "non" si besoin et le niveau ultime n'ose pas contredire les 7 niveaux inférieurs sous peine de remettre en cause tout le système. Finalement, personne ne décide vraiment, personne n'est responsable. Sans compter les hiérarchies parallèles : Ministère, Préfecture, Préfecture de police, Elysée, ...
Réduire la structure avec une bonne approche "6 au cube" ferait beaucoup de bien (6 niveaux, 6 personnes par équipe minimum, un manager a au moins 6 collaborateurs directs).
Ce Monde administratif repose depuis des années sur le triptyque Domestique (hiérarchie avec une dimension de fidélité clanique), Civique (les règles et les normes qui prennent le pas sur le sens de l'intérêt public) et enfin Industriel dans sa composante processus qui doit fonctionner coûte que coûte, au moins en apparence.
Voir ces décideurs se justifier devant l'Assemblée Nationale est d'ailleurs un excellent exercice Civique au sens positif du terme ; il devrait les inciter à réfléchir en profondeur sur leur Monde de Performance.
Donc, notre Macron national n'a (encore ?) rien changé à ce fonctionnement-là.

Deuxièmement : plus étonnant, Emmanuel Macron semble lui même se laisser corrompre par l'inertie et les ficelles faciles de ce Monde ancien.
Je citerai un seul mot révélateur : "Benalla m'a trahi". Voilà une expression à 99% Domestique qui renvoie à une allégeance de personne à personne, indépendamment des idées, de la victoire ou de l'image externe. Macron a-t-il eu le sentiment de trahir Hollande ou Valls ? Même pas en rêve. Ce n'était pas dans son Monde "libre". Et là, d'un seul coup, il voudrait que "les autres" lui soient fidèles quoi qu'il arrive, ce qui implique nécessairement qu'il doit assurer la contrepartie de cette fidélité... ce qui veut dire qu'il n'est plus "libre". Comme Sarkozy et Hollande, fera-t-il passer des intérêts claniques avant la performance ?

Espérons que ce n'est qu'un mauvais rêve d'été orageux.

Laurent Dugas


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Pour répondre à cette question nous devons comprendre quel est le Monde de cette équipe de France, au regard de nos 6 Mondes de références :

Inspiration ? Non, pas de nouvelle vision du football, pas de discours ou de théorie révolutionnaire. A la rigueur quelques éclairs de Mbappé et Griezman

Domestique ? Oui, au sens d'un collectif qui "a bien vécu " entre lui, sous la houlette ferme d'un manager hiérarchique convaincant, Didier. Tout l'inverse de la catastrophe domestique en Afrique du Sud. Cet effort de toute l'équipe se traduit par la mise de côté des ego. Ce qu'une star comme Pogba, qui peut sembler narcissique avec ses effets capillaires, a parfaitement incarnée

Opinion ? Oui au sens individuel. Chaque joueur est maintenant une marque qui communique sur Instagram et Twitter. Chaque joueur est média entraîné et sait répondre à toute question sans se livrer au pire,  en faisant rire au mieux. Mais collectivement l'équipe n'a pas cherché à gagner la bataille de l'opinion. Elle l’a géré en Monde marchand : « si on gagne tous seront avec nous, si on perd tous seront contre nous, donc il faut gagner »

Civique ? Oui, une part importante de la motivation vient sans doute de l'idée de représenter son pays. Le débat sur le fait de chanter la Marseillaise ou pas a disparu. L'importance de bien représenter son pays par  un comportement qui dépasse le seul match est réelle. 

Industriel ? Pas vraiment. Pas de processus, pas de stratégie complexe volontariste. Plutôt un pragmatisme à tout crin, « on s'adapte » Même si la préparation rigoureuse, la discipline, le respect des consignes renvoient à ce domaine

Marchand ? Oui et c'est la dimension principale. "L'important est de gagner", même  si le jeu proposé est décevant dans sa qualité créative. C'est l'opposé de la phrase de Coubertin "l'important est de participer". 

Cette volonté de gagner et de mettre son ego de côté pour y parvenir, de se sacrifier (qui oserait encore employer un mot comme cela au travail ?) est l'enseignement majeur de cette compétition pour nous.

Par rebond la France devient un pays de gagneurs, pas seulement celui de la douceur de vivre, des grèves, des impôts ! Certes la transposition à un pays a ses limites évidentes : on ne sélectionne pas ses habitants J

Pourtant cette victoire des Bleus nous rappelle que la France est (historiquement) un pays combatif, un pays qui aime gagner et qui est prêt à beaucoup de sacrifices pour cela, pour autant qu’elle ait un projet fédérateur en vue

Laurent Dugas



L'Intelligence Artificielle offre un monde d'opportunités pour transformer vos Centre de Relation Client. Les objectifs sont divers : contrôler les coûts, améliorer la satisfaction client, développer la vente en rebond, etc. Et les dangers sont multiples à commencer par le désengagement des collaborateurs. Comment réussir cette transformation complexe ?

Que peut l'IA pour vos CRC ?
Loin des snobismes et des fantasmes, l'IA apporte aujourd'hui de la valeur de manière concrète principalement dans 3 domaines :
  • Vente : depuis le guide d'entretien commercial jusqu'au commerce conversationnel en ligne, l'IA sait intégrer le savoir-faire de vos meilleurs conseillers pour dialoguer avec les clients et produire des argumentaires de vente répondant à leurs besoins
  • SAV : l'IA répond de manière personnalisée et précise aux questions de vos clients, directement en ligne ou sous forme d'une assistance intelligente au conseiller
  • Gestion : l'IA guide le conseiller dans la gestion de la demande client (par ex. dans l'assurance, dépôt de dossier de sinistre, ajout de bénéficiaires sur un contrat, etc.). Alliée à la robotique, l'IA analyse les demandes clients et réalise les tâches requises automatiquement
Si les responsables Relations Client que je rencontre comprennent les bénéfices potentiels et souhaitent tous saisir l'opportunité de l'IA, ils sentent aussi que sa mise en oeuvre implique une transformation profonde du Monde de leur CRC.

Dès lors, comment mettre en oeuvre un projet qui permet de concrétiser réellement les bénéfices attendus ? L'équation de la performance de P-Val livre les clés d'une transformation réussie.

Quelle définition de la performance pour vos CRC ?
Le seul cap que vous devez vous fixer est la performance business. Qu'il s'agisse de muscler la productivité, de réduire les coûts, de dynamiser les ventes ou d'améliorer la qualité de la relation client, vous devez formuler la performance propre que vous essayer d'atteindre pour vos CRC avec l'IA.
Une chose est sûre : les réalisations actuelles montrent que les gains de performance rendus possibles par l'IA donneront un avantage décisif aux entreprises qui vont réussir à mettre en oeuvre des projets concrets et opérationnels.

Expliciter votre Monde : une condition sine qua non de la réussite
L'IA va bousculer de manière visible et définitive le mode de fonctionnement de vos équipes : vos conseillers ne penseront plus, ne décideront plus, n'agiront plus de la même manière entre eux et avec vos clients une fois que l'IA sera présente sur leur poste. Il est inutile et dangereux de se voiler la face, de faire semblant : en particulier, ils sentent très bien que la grandeur de leur travail et la reconnaissance à en attendre vont radicalement changer.
Il est dès lors essentiel d'expliciter avec vos équipes le Monde historique de vos CRC ("on a toujours fait comme ça"), de formuler (de s'avouer ?) les changements qui vont intervenir et de définir le Monde dans lequel l'IA pourra se déployer efficacement.

L'IA sera d'autant plus efficace que vos équipes s'engagent dans le projet
L'IA vient souvent digitaliser le savoir-faire de l'entreprise : dès lors, l'engagement des collaborateurs aux côtés de l'équipe projet est essentiel pour recueillir le meilleur de l'expertise métier.
Dans les projets que nous menons, la méthode QE vise à embarquer des collaborateurs qui mesurent au fur et à mesure du projet les bénéfices concrets qu'ils vont retirer de l'IA : ils passent d'une attitude dubitative, parfois méfiante, à un engagement enthousiaste, jusqu'à inventer de nouveaux usages. A titre d'exemple, alors que nous réalisions un assistant virtuel en ligne pour une mutuelle, les conseillers avec qui nous travaillions ont suggéré quelques développements complémentaires qui ont permis de mettre à leur disposition un guide d'entretien téléphonique qui a boosté la productivité et réduit la Durée Moyenne de Traitement des appels.

Du CX en toute chose et dans l'IA en particulier
Soigner l'expérience client est un enjeu dont l'importance n'est plus à détailler. Dans le monde des CRC, l'IA peut conduire au pire : une relation client froide, impersonnelle, statique, sans relief. On ne compte plus les projets décevants de chat bot, de FAQ plus ou moins dynamique, de moteur de recherche qui comprennent soit disant le langage de tel ou tel métier.
Mais l'IA est désormais capable de bien mieux : une relation client qui apporte des réponses personnalisées, dans une relation sans couture, capable de tenir compte des sentiments exprimés par le client.

L'IA est un sujet stratégique
L'IA n'est pas un petit sujet, au potentiel lointain que vous pouvez vous permettre de déléguer à un sous-comité à l'innovation. C'est un sujet stratégique, une préoccupation majeure du dirigeant de CRC.
Ce levier de performance mérite mieux que des POC enchaînés sans vision avec plus ou moins de succès, "des essais pour voir". L'IA doit être mise en oeuvre avec une vraie vision industrielle, dans une logique opérationnelle. C'est à cette condition que vous déploierez des solutions robustes et matérialiserez concrètement les bénéfices qualitatifs et quantitatifs de l'IA.

Martial Rouyère

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Votre DSI va-t-elle devenir le catalyseur de la transformation digitale de votre entreprise ou bien être le dépositaire industriel de vos données et de vos applications ?

Conquérir un leadership sur la transformation digitale ?

L'opportunité existe réellement. Les CDO peinent à passer à l’ère industrielle et les Métiers sont certes montés en maturité mais ils sont perdus devant le foisonnement des offres et la difficulté pour les rendre opérationnelles

La DSI peut donc soit sortir de son ghetto et se transformer pour apporter de nouvelles valeurs ajoutées (innovation, agile@scale, équipe projet cross frontière, métier « augmenté »), soit se replier sur sa forteresse en mode "je vous avait bien dit que vous auriez besoin de nous" en se centrant sur l'efficacité opérationnelle, les coûts et la qualité de service 24x7.

Les DSI que je rencontre sont tous désireux de saisir la fenêtre d'opportunité qui se présente à eux. Pour cela l'équation de la performance que nous proposons les aide réellement :

Performance : quelle est la performance voulue pour et par votre DSI ?
Comment se mesure-t-elle ? Coûts ? Délais ? Digitalisation ? Sous traitance ? Opensource ? .... Quels sont les 3 indicateurs clés preuve de cette performance à l'horizon 2020 ?
J'ai en tête la DSI d'une grande Banque qui avait moins dépensé que prévu : performance ? Non cela traduisait surtout un retard dans la digitalisation des métiers et donc une sous-performance dans leur mobilisation pour se transformer.

Monde : c'est la conséquence de la performance visée. Ai-je avec mes équipe le "bon" Monde, celui qui me permet d'exécuter ma stratégie ? Le Monde "catalyseur de la transformation digitale" est évidemment différent du Monde "usine IT efficiente". Les deux sont pertinents selon votre choix.

QE : l'engagement, la motivation des équipes DSI est un sujet majeur. Leurs métiers et leurs profils sont très diversifiés, les perspectives d'employabilité évoluent vite. Si l'engagement des équipes pour "produire" est largement partagé, les critères sont souvent internes et les feedbacks clients trop facilement négatifs. Enfin pour jouer le rôle de catalyseur, la DSI doit attirer des talents rares : pourquoi venir dans une DSI quand les start-ups, les groupes technologiques, les ESN font les yeux doux aux candidats ?  Le progrès sur cet axe est urgent, important et complexe.

CX : la DSI considère souvent le parcours du client interne Métier en fonction des interactions qu'elle vit (subit) avec lui, alors qu'elle devrait se placer du côté de la direction Métier pour comprendre comment celle-ci génère ses idées et organise ses besoins.

IA : la DSI doit utiliser l'IA pour améliorer sa propre performance. Elle peut déjà automatiser son service utilisateur avec une application "chat bot intelligent" qui dialogue avec l'utilisateur et lui fait bénéficier des règles de ses experts afin de renforcer le self-care.  Elle peut aussi automatiser le reporting sur ses activités afin de communiquer simplement vers ses utilisateurs pour ancrer ce qui marche plutôt que ce qui ne marche pas et expliquer les leviers de la qualité de service. Cela sans parler bien sûr de son rôle d’incubateur concret de ces technologies IA qui vont révolutionner la pratique des Métiers.

Bref le DSI n’est pas mort. Il est en plein boom. A lui de saisir sa chance...

Laurent



Après avoir épuisé deux PDG dans les dernières années, la capacité de transformation d'Air France -KLM interroge autant qu'elle est nécessaire et urgente. Les dernières annonces de grève en sont l’exemple frappant. Voici quelques pistes pour le futur PDG

Jean-Marc Janaillac a clairement exprimé dans sa tribune "testament" dans le Figaro du 28 mai que l’enjeu de la transformation était essentiellement humain.

"Le plus grand danger qui menace Air France KLM est sa cohésion ... les crises à répétition ont profondément divisé Air France... l'entreprise devra passer d'un fonctionnement trop vertical et cloisonné à une organisation plus transversale et plus agile, par un profond changement de culture managériale"

Souhaitons que le futur PDG ait à cœur de saisir ces sujets dès son arrivée et qu’il rassemble les qualités personnelles de leadership pour obtenir des résultats rapides et durables. 

Pour embarquer les équipes dans une nouvelle dynamique positive et durable il faut rassembler deux éléments :
- un projet porteur de sens (qui évite tout replâtrage)
- une femme ou un homme pour concevoir et incarner ce projet

A) Nourrir un projet collectif solide ?

Changer la représentation collective des transformations induites par la stratégie : les évolutions vers le low-cost sont vécues par le corps social, et pas seulement par les personnels navigants, comme une forme de « dépeçage » du modèle historique d’Air France. Alors que cela peut être vécu comme des axes de développement apporteurs d’une pérennité des emplois et de carrières motivantes et enrichissantes. Pour cela il ne faut pas se placer en "défenseur d'Air France" mais en « bâtisseur d'un Groupe aérien Français et Européen multi marques »

Embarquer les équipes dans un monde Voulu différent du monde historique. Celui-ci est centré sur la marque Air France. Le Monde Voulu doit fédérer s l’appartenance réelle à un groupe complet, Air France – KLM. Groupe qui doit répondre, avec des offres de service adaptées, à ses différents segments de clientèles. Il faut repenser une organisation agile qui mutualise l'ensemble des fonctions supports et transverses au niveau Groupe et qui donne une large autonomie de développement aux Marques organisées par segments de clientèles

 Le projet de transformation doit s’appuyer sur trois axes pour réussir son adoption
  • Construire une vision à trois ans du Groupe Air France KLM, en partant des différents segments de clientèles à servir ou à conquérir : Quelle ambition ? Quel positionnement de l’offre ? Quels modèles opérationnels avec quelles structures de coûts ? Quelle organisation du Groupe et quelle gouvernance ?
  • Traduire cette vision en une réalité concrète pour l’ensemble des salariés du Groupe : un Monde Voulu, base commune de tous les collaborateurs, avec leur déclinaison par métier. Quels sont les critères de performance ? Comment cette performance est-elle reconnue et par qui ? Comment les salariés bénéficient-ils du développement du Groupe tout entier ? Quels modes de management et d’interactions collectives à mettre en place en tirant le meilleur profit des cultures d’entreprise française et néerlandaise ? Comment sont prises et exécutées les décisions ?
  • S’engager dans une démarche transparente de construction collective. Il faut rétablir une envie et une confiance, dans l’esprit par exemple de la « refondation» d’Orange France réussie par Stéphane Richard, en associant très concrètement les collaborateurs à la construction du projet sur le fond et sur les valeurs qui le cadrent, sans se figer dans les relations avec les IRP

B) Incarner ce projet et cette démarche dans un leader qui soit ouvert, expert, rigoureux, moderne ?
Nous pourrions dresser le profil cible autour des points suivants:
  • Une forte capacité à embarquer les équipes dans un projet difficile mais passionnant et qui va permettre à chacun de s’épanouir,
  • Une vision claire de la stratégie et de la gouvernance à mettre en œuvre. Si la stratégie est assez claire, la gouvernance doit être renforcée pour engager tout le Groupe
  • Un engagement et une énergie 100% focalisés sur les objectifs, avec une valeur d’exemplarité reconnue par tous.
L’enjeu est de construire un projet porteur de souffle, celui d’un Groupe européen de transport aérien, réellement unifié, dans lequel chacun de ses 85 000 salariés se reconnaissent, quelle que soit la compagnie aérienne pour laquelle ils travaillent, et qui bénéficient, tous, de son développement

Laurent Dugas
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Howard Schultz est le "créateur" de la chaine Starbucks : il a racheté une entreprise frileuse en 1987 pour en faire un leader mondial. Il vient de quitter "définitivement" son entreprise.

A l'heure où tous les managers n'ont plus que les mots UX, CX , "expérience client", "parcours client"  à la bouche, Howard doit sourire devant le caractère souvent superficiel et banal des actions réelles derrière ces mots à la mode.

L'expérience client ce n'est pas des mots, c'est un MONDE complet qu'il faut savoir penser, incarner, piloter, protéger, développer !

Pour illustrer la capacité des managers aussi doués soient-ils à vriller un concept et à le vider de sa substantifique moelle je vous livre une anecdote.

Après avoir fait de Starbucks une multinationale connue mondialement, Howard abandonne son rôle exécutif en 2000 pour se consacrer à sa vie personnelle.
En 2008 il est rappelé de toute urgence par le conseil d'administration : les résultats sont en chute libre.

Il fait alors un diagnostic sur le terrain et revient vers le comité de direction en leur disant  qu'ils ont tout faux.

“We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee.”

En retrouvant le sens profond de l'entreprise, pour les clients comme pour les collaborateurs, et en prenant des décisions de management fermes, il a rapidement redressé l'entreprise.

J'utilise souvent cette phrase lors des séminaires stratégiques que j'anime pour nos clients. Elle est toujours suivie d'un long silence : le temps que la symétrie de la phrase fasse son effet ?

Je rebondis ensuite en demandant ce que cela change dans la prise de décision chez Starbucks :

"Mettre du Wifi gratuit alors que c'est juste naissant" ?
  •  oui évident avec la seconde partie de la phrase, pas du tout avec la première
"Rendre l'accès libre aux toilettes " ?
  •  idem
" Sanctionner le patron d'un café à Philadelphie qui appelle la police pour déloger deux clients qui ne consomment pas " ?
  •  idem
"La qualité du café est essentielle" ? 
  • non, ce n'est pas le réel sujet dans la deuxième partie de la phrase, mais cela le serait avec la première partie


Maintenant imaginez cette phrase sur votre propre business.

Par exemple :

"Nous ne sommes pas dans le business de l'assurance à servir des personnes, nous sommes dans le business des personnes à leur servir des assurances " 

Vous visualisez le nouveau Monde qui s'ouvre à vous et vos équipes ? Nouvelles représentations de la Performance, nouvelle boucle de reconnaissance, nouvelles interactions et nouvelles décisions.

Alors, en avant ! Passons ensemble d'une UX techno-mode à une UX réelle incarnée !

Laurent

www.pval.com