Robo(t*) advisors : l'offre se généralise mais avec quel degré de confiance ?

Les institutions financières dans le monde entier se dotent de "robot advisors". Banques, Assurances, Asset Managers veulent être capables de formuler des recommandations de placement financier à leurs clients de manière automatique, sans intervention humaine. Derrière ce buzz word, quelle est la réalité ?
Dans la pratique, un robot advisor est un outil embarquant un modèle mathématique vous proposant automatiquement sa "meilleure allocation" d'actifs sur la base d'éléments de profil personnel tels que vos réponses à un questionnaire réglementaire (appétence au risque, connaissance des produits financiers, etc.) ainsi que d'éléments sur vos objectifs d'investissement et vos projets patrimoniaux (horizon de retraite, perspective d'achat immobilier, etc.).

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Avantages pour l'institution financière :
  • offrir un service de gestion d'épargne à un grand nombre de clients
  • proposer des services à valeur ajoutée dans une relation digitale 24x7
  • formuler des recommandations commerciales suivant une méthode systématique, sans défaut de conseil, opposable à un tiers
Avantage pour le client :
  • accéder à un service premium qu'un conseiller généraliste ne peut lui offrir par manque de compétence spécifique 
  • bénéficier d'une offre de gestion d'épargne à moindre coût (comparé à une banque privée par exemple)

Tout va donc pour le mieux dans le meilleur des Mondes ?

Pas tant que cela. Les analyses d'utilisation et de conversion (transformation de la proposition commerciale en transaction) montrent que cette offre seule ne fonctionne pas. Il manque une composante clé :  la confiance.
  • Pour quelles raisons le client devrait-il faire confiance à une "boite noire" ?
  • Sur quelle base devrait-il faire confiance à un robot qui sort une allocation de fonds sans plus de commentaire, en prétendant que "c'est la meilleure !"
  • Comment un client peu sophistiqué peut faire confiance à une machine ?

L'équation de la performance de P-Val permet de trouver des réponses claires à ces interrogations



  • Monde = loin d'être un outil ou une technologie de plus, l'IA est avant tout une solution qui transforme votre Monde : nous devons donc le réinventer ensemble. Par exemple, (ré)inventer comment votre conseiller bancaire existe dans une relation patrimoniale digitale incluant un "robot advisor" ?
  • QE  = l'enjeu est de créer une relation réellement empathique avec votre client : dès lors, comment le robot lui parle, le questionne, lui répond ? La confiance se crée par cette "intimité"
  • CX = le robot advisor s'inscrit dans un parcours client, dont il n'est qu'une étape : en amont, comment faire venir le client sur le site, dialoguer avec lui pour comprendre son profil, ses besoins, ses actifs, ... En aval comment assurer le passage à l'action et le suivi dans le temps
  • IA = un robot advisor qui se contenterait d'afficher une recommandation sous forme d'une liste de fonds a peu de chance de convaincre un client lambda. Comment expliquer pourquoi cette allocation correspond bien à son profil personnel ? Comment faciliter la transaction avec des éléments pédagogiques personnalisés ? Comment tenir le client informé de l'évolution de son portefeuille ?.. 
Pour illustrer ce propose, nous vous proposons deux projets récents, menés avec des partenaires :
  • Yseop permet d'expliciter le raisonnement du robot advisor et d'expliquer au client en quoi la recommandation formulée par l'application correspond à son profil et ses objectifs financiers
  • PEGA va enrichir le workflow de passage d'ordre en proposant automatiquement la "next best action"
En synthèse, P-Val ne réalise pas votre robot advisor à votre place : en revanche, nous mettons en place la démarche pour vous permettre de dégager les résultats business et humains.

Martial Rouyère

t* :les US écrivent Robo sans t

comment changer de banque

Une enquête du cabinet Bain reprise par la Tribune nous annonce qu'un Français sur quatre est prêt à changer de Banque, alors même qu'un sur deux ne connait pas la loi Macron qui rend le transfert gratuit pour le client. 


"Etre prêt à ..." ne veut pas dire le faire  
Pour passer à l'action, nous avons besoin que le point d'arrivée nous semble significativement supérieur à notre situation actuelle.
Or justement, existe-t-il une banque retail qui vous fasse envie ? Quand toutes les Banques ou presque ont des NPS négatifs, pourquoi bouger ?
Le DG d'une banque régionale mutualiste me confiait son incompréhension devant les évolutions de ce NPS d'une année sur l'autre comparé à ses concurrents : "L'an dernier nous étions le premier, cette année nous sommes troisième et pourtant ils ne font rien de mieux que nous et au contraire nous avons mis en place des actions concrètes ...".
C'est un peu comme si 3 aveugles cherchaient à savoir celui qui voit le mieux.

Le Banquier retail doit comparer son NPS à d'autres business retail s'il veut vraiment progresser.
  • En effet le client ne compare pas vraiment son expérience entre deux banques. En revanche, il compare avec ce qu'il peut vivre chez Décathlon, Amazon, Fnac, Carrefour.
  • C'est tellement vrai que les clients sont prêts à faire plus confiance à Amazon pour gérer leur argent qu'à leur Banque. 
  • La spécificité du métier de Banquier - la gestion du risque - leur semble mineure par rapport à la performance - Marque + Technologie - de nouveaux acteurs comme Amazon, Orange, ...
Nos Banques souffrent cruellement d'un manque d'âme. Cela doit être leur priorité d'investissement pour les trois années à venir
  • Sur le plan technologique, elles sont présentes : elles avalent les fintechs, elles se copient l'une l'autre à 6 mois d'écart, elles empilent les gadgets.
  • Ce qui leur manque, c'est le facteur émotionnel, la différence par la relation humaine. C'est leur seul avantage compétitif par rapport aux nouveaux entrants et elles n'en font rien !
  • Pouvez-vous me dire ce qui différencie un conseiller BNP Paribas d'un conseiller Société Générale dans son comportement vis-à-vis de vous ? Les Banques mutualistes régionales se comportent un petit peu mieux par leur ancrage local et la stabilité de leur personnel mais ce n'est pas suffisant.
Les Banques classiques doivent investir dans leur marque. Comme elles sont dans un business de service, le vecteur premier de leur marque est l'incarnation de leur Monde Managérial et Relationnel.
  • Combien de Directeurs de réseau bancaire traitent chaque semaine avec leur CoDir une réclamation client, comme le fait un Jeff Bezos dans chacun de ses CoDir ? 
  • Combien font une réunion d'équipe en agence une fois par semaine ? 
  • Combien font de la double écoute dans leurs centres de relations clients une fois par mois ?
Quand un patron de réseau dit que la digitalisation des services doit s’accompagner de plus de compétence de la part des Conseillers, il a raison mais il reste à coté de l'enjeu principal : l'engagement auprès du client, son empathie à le servir utilement pour le fidéliser.
  • Quand un client est régulièrement à découvert en fin de mois comme énormément de Français, que fait votre Banque ?
  • Quelle est celle qui vous propose une démarche simple pour vous aider à épargner dans votre Monde, en fonction de vos moyens ?
  • Ce qui fait la force du conseiller Décathlon, c'est son envie de vous répondre à court comme à moyen terme. S'il est compétent et s'il le reste, c'est parce qu'il est d'abord motivé pour apprendre et développer son empathie !
Laurent Dugas
www.pval.com





Ne soyez pas "touriste intellectuel" en matière d'IA

Un nouveau snobisme règne en matière d'Intelligence Artificielle dans l'entreprise. Il y a  les "insiders", les initiés, comme les adeptes d'une nouvelle religion. Et puis, il y a les autres.
Selon les "insiders", il y aurait la "bonne", la "vraie" IA : par exemple, le machine learning, déjà dépassé par le "deep learning". En écoutant ces "spécialistes" gloser sur l'IA, vous entendrez des phrases comme  "les réseaux de neurones convolutifs (CNR) sont désormais surclassés par les réseaux génératifs antagonistes " ou "l'IA symbolique, ce n'est pas de l'IA".
Ces sujets à la pointe de la recherche sont évidemment passionnants mais ils sont très éloignés d'une application créatrice de valeur dans votre entreprise : quel use case ? quelle rentabilité ? quelle valeur créée pour les clients ? quel délai ?

Pour paraphraser Clémenceau, l'IA est une chose trop importante pour la confier aux experts.


L'IA aujourd'hui est un sujet sérieux pour lequel vous devez vous fixer un un seul cap : la performance business

Votre seule question est : en quoi l'IA est capable de dynamiser la performance de mon entreprise ?
L'IA contribue dès à présent et de manière pratique à la création de valeur, qu'il s'agisse de muscler la productivité, de réduire les coûts, de dynamiser les ventes ou d'améliorer la qualité de la relation client. A partir des réalisations actuelles, on peut raisonnablement estimer que les gains de performance rendus possibles par l'IA donneront un avantage déterminant aux entreprises qui vont réussir à mettre en oeuvre des projets concrets et opérationnels.


Pour relever ce défi, vous devez prendre le sujet à bras-le-corps et sans a priori. L'IA doit être l'une de vos préoccupations majeures, certainement dans votre top 3 

Ce n'est pas un sujet délégué à un comité Innovation ou à un CDO. L'enjeu n'est pas (plus) de faire un POC à 50 K€ ou un chatbot pour faire comme les autres.

Vous devez investir personnellement pour comprendre les enjeux, les possibilités concrètes et la valeur que peut générer l'IA dans votre périmètre, en partant de vos "rêves business".
Ensuite, vous devez piloter votre projet IA avec une logique de maquettage opérationnel :
  • C'est-à-dire réaliser un pilote opérationnel sur un périmètre et des fonctionnalités restreints avec un délai maximum de 6 mois. Ce pilote est plus qu'un POC car il travaille sur de vraies données, il est utilisé par de vrais collaborateurs, voire par de vrais clients !
  • C'est la condition clé pour apprendre vraiment : quel impact sur vos processus ? quel impact sur le Monde de vos équipes ? quel impact sur l'engagement de vos clients ? 
  • Vous (re)contextualisez ainsi votre initiative IA dans l'équation de la Performance.
En fonction du retour d'expérience du pilote, vous pouvez faire votre GO / no GO. Mais si c'est un GO, alors pensez vite et voyez grand car c'est à ce moment que vous allez créer l'écart avec vos concurrents : quand certains seront au 10ème POC pour "tester", "voir si ça marche", "étudier les outils du marché", vous aurez déjà déployé une solution robuste et matérialisé les bénéfices qualitatifs et quantitatifs de votre projet.

Martial Rouyère






Nos environnements business sont de plus en plus complexes, VUCA diraient les militaires US.

Très souvent nous participons de cette complexité : décisions lentes, jeux politiques, pensée sans action, action sans pensée, lassitude face à l'inertie des Mondes historiques, ...

Même l'artiste Leandro Erlich s'y colle pour nous rendre perplexe devant les escalators du Bon Marché.

P-Val s'engage à vous rendre la vie 2018 plus simple. 

Pour cela pas de longs discours. Une équation qui place votre MONDE, votre culture en action, au coeur de votre PERFORMANCE, avec trois accélérateurs inséparables - l'émotion de vos clients et de vos équipes - l'expérience qu'ils vivent au quotidien - l'accélération de votre intelligence collective rendue accessible en un clic -

Alors à vous de choisir entre complexité et simplicité 

Tous nos vœux de bonheur pour 2018

L'équipe P-Val


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Alexandre Bompard vient d'annoncer son plan stratégique 2022 : "devenir le leader du e-commerce alimentaire sur nos marchés"

Ce qui nous intéresse est de voir en quoi le Monde d'Alexandre Bompard est différent du Monde actuel de Carrefour 
En quoi pense-t-il et agit-il différemment de ses prédécesseurs ?

Je me concentre sur la seule dimension qui m'a frappée et qui me semble la plus révolutionnaire.

Cette dimension est le Partenariat :
  • Nous ne pouvons pas faire tout tout seul, nous ne pouvons pas nous transformer seul, nous ne pouvons pas rattraper notre retard seul !
  • Il ne s'agit pas de racheter quelques start-up pour se donner bonne conscience et passer sur BFM
  • Il s'agit de s'associer avec des leaders de leur domaine pour ne pas se faire irrémédiablement distancé par des acteurs agiles et puissants comme Amazon, Alibaba, WallMart, ...
  • Cette valeur du partenariat est tellement assumée que ceux-ci sont cités parce qu'ils apportent de la crédibilité au projet stratégique : Tencen , Sapient, Stuart - La Poste,...
Cette approche est risquée car le partenaire peut se révéler demain plus fort que vous s'il utilise mieux les données du client final pour capter la valeur.

Mais ce n'est même pas un enjeu quand il s'agit d'une question de vie ou de mort

Comme le dit très bien Jeff Bezos, il s'agit d'être dans un Monde Day 1, et pas Day 2. 

C'est exactement ce que fait Alexandre Bompard, il projette Carrefour en DAY 1 grâce à ces partenaires

Et vous ? Avez-vous pensé à revenir en DAY 1 avec l'appui de Partenaires, même plus fort que vous ?

Laurent Dugas
Résultat de recherche d'images pour "tim cook experience client"Apple se veut une société très innovante avec un service client à la pointe ?

Rien de plus faux. Il semble qu'ils n'aient rien inventé depuis 5 ans sur ce sujet.


Expérience vécue

Exaspéré par la lenteur programmée de mon Iphone 6 : vous voulez prendre une photo sur le vif  ?.. mieux vaut aller d'abord prendre un café !
je cherche à prendre rendez-vous sur le site d'Apple : je renseigne toutes les informations nécessaires : n° IMEI, magasin souhaité, sujet remplacement batterie, n° téléphone à appeler

Le système dit qu'il me rappelle et que l'on me répondra en 10', ou moins ( je rêve !)

Le système me rappelle automatiquement "tapez 1 si ..." ( je rêve encore !!) 

Il m'annonce maintenant que l'engagement de décroché est inférieur à 15' ( je rêve encore plus !!!)

Je patiente 14'30'' et j'ai enfin une personne ... qui me demande "quel est le but de votre appel ?"  (!!!!),

Quand je lui dit que j'ai déjà tout renseigné, la personne me répond "oui, mais vous savez le temps que cela s'affiche ..." (!!!!!)

Finalement elle récupère l'information, tout en me redemandant le magasin souhaité, mon numéro de téléphone, ...

Et finit par me dire que je recevrai un mail dans "3 à 5 jours", et qu'ensuite je pourrais aller chercher ma batterie dans les 7 jours

Quand je fais remarquer que le moindre chatbot aurait traité tout aussi bien ma demande en 2' chrono, elle m'invite très gentiment à exprimer ma réclamation sur apple.feedback

" C'est en anglais, mais ne vous en faites pas, c'est traduit automatiquement en français... et parfois en Californie ils répondent. Moi même j'ai utilisé pour un problème sur mon iphone X"

Bref 20' de paradis offert par Apple  !
  • Quel centre de relation client au monde se permet un décroché en 15' ?
  • Comment une société technologique comme Apple ne sait pas que des chatbot pas très intelligents peuvent effectuer une tache aussi simple ?
  • Comment les conseillers de Cork ne se rebellent-ils pas devant un service aussi déplorable ?
  • Et que dire des clients en adoration devant Apple, moi, vous ?
Allo Tim,  il faut que tu te réveilles plus vite que tes téléphones !

Laurent Dugas



Le DSI d'un grand groupe que nous accompagnons dans le changement de Monde de ses équipes m'a dit hier :
"P-Val, je comprends très bien votre contribution sur la transformation et ce que vous faites est remarquable … mais je comprends moins quand vous me parlez d'Intelligence Artificielle : vous n'êtes pas intégrateur, vous n'êtes pas le Gartner, pourquoi vous lancez-vous sur ce sujet ?".

Je lui ai répondu :
“Science sans conscience n’est que ruine de l’âme” 
Autrement dit : l'IA seule ne mène nulle part, et c’est précisément notre positionnement d’associer science et conscience.

P-Val a donc fait le choix stratégique, il y a deux ans maintenant, de se positionner sur l'IA avec trois convictions fortes :
  1. L'IA est un sujet concret qui va transformer en profondeur nos MONDES humains
  2. La démarche MONDE de P-Val est la réponse pour permettre aux organisations de créer leur nouveau Monde de Performance en intégrant cette révolution de l'IA
  3. P-Val apporte un conseil transverse et des réponses outillées verticales

L'IA va transformer en profondeur le Monde de votre entreprise
L'informatisation des années 1980, l’internet des années 2000, le digital des années 2010 nous ont rendus plus efficaces, plus rapides, mieux informés. Mais ces évolutions n'ont jamais prétendu prendre notre place, mettre nos jobs en risque en l'espace d'une génération.
L'IA est une révolution qui va transformer très profondément nos métiers, notre rapport au travail, notre société.
  • Les millions de camionneurs qui sillonnent nos routes.... terminé
  • Les caissiers de nos magasins ... terminé
  • Les contrôleurs de gestion qui crunchent des données et produisent du reporting ... terminé
Face à cette révolution, notre réponse pragmatique est de profiter des potentiels ouverts par l’IA pour aider nos clients à imaginer leur nouveau Monde de performance
Un exemple : certaines directions financières nous disent "mettez de l'IA dans nos reportings mais surtout ne changez rien d’autre". Leur demande est une aberration. Bien sûr que l'IA va leur faire gagner plus de 20% de productivité, mais surtout l’IA leur permet - les oblige -  à repenser leurs reportings qui n’ont plus aucune raison d'être utilisés demain comme aujourd’hui. C’est cela le vrai sujet de l’IA : quel est le Monde de Performance nouveau des comptables, des contrôleurs de gestion, des managers business et de la direction générale. 

P-Val apporte un conseil transverse et des réponses outillées
Notre ambition est de vous aider à intégrer l'IA dans votre Monde de Performance. Pour cela, nous vous faisons toucher concrètement du doigt ce qui est faisable, avec quel impact sur les équipes, sur les clients. C'est exactement ce que nous avons fait en réalisant de bout en bout un projet reconnu par l'Argus de l'assurance comme le meilleur projet de relation client digitale de l’année. Ces réussites opérationnelles, nous les "verticalisons" pour en généraliser facilement l'usage.
Cette crédibilité nous permet de vous conseiller plus largement sur vos enjeux business. Notre ambition est de vous aider à revisiter vos fonctionnements en intégrant toutes les dimensions de l'IA : NLU, NLG, Moteur d'inférence, Machine Learning, Chatbot intelligents. 

Laurent Dugas
Venez dessiner le cabinet de vos rêves demain au Forum ESCP, Porte Maillot. 

Et découvrez 5 valeurs qui sont autant de bonnes raisons pour rejoindre notre aventure de créateurs de Mondes de Performance

Ambition : apprenez à être Consultant Créateur de Monde, au sein d'une équipe en croissance de 20% par an, dans un environnement exigeant et stimulant

Exécution : engagez-vous à fond dans la réalisation à l’aide de méthodes et outils performants, pensés et conçus par P-Val


Progrès : Grandissez rapidement au contact des clients (CAC 40) grâce à un accompagnement de qualité : formation, mentorat, publication, …

Equipe Intégrez un collectif responsable, proactif et soudé pour faire de P-Val un acteur incontournable des transformations

Plaisir Soyez vous-même tout en incarnant notre ADN. Montrez votre personnalité, expérimentez, apprenez dans toutes les situations

Rencontrons -nous demain !

Laurent Dugas


Tous nos consultants réunis dans la ville éternelle pendant quatre jours ont eu un débat animé : tous les chemins mènent-ils à Rome ?  
Notre conclusion a été unanime : Non ! Tous les chemins ne mènent pas à Rome ! Surtout quand on applique cette maxime à la Performance et la Transformation.

L’optimisme béat de penser qu’il y a une multiplicité de moyens pour parvenir à un objectif de performance, voire que tous les chemins permettent de l’atteindre, est largement infirmé par l’expérience.

Pourquoi ces échecs répétés :

  • Votre objectif stratégique d’aller à Rome est ambitieux ? C’est bien - même si vos clients préféreraient peut être que vous alliez à Shanghai !
  • Mais votre problème est que votre ville de départ – là où habitent vos équipes – va les conduire à se construire une route qui les emmènera dans la mauvaise direction – tout en étant persuadé de respecter votre directive d’aller à Rome.


Et alors, quelle est la route pour aller à Rome ?

  • Commencez par visualiser que votre ville de départ (votre Monde historique) va vriller votre stratégie. Les habitants de votre ville ont des modes de travail, de reconnaissance, de prises de décisions inadaptées à cet objectif,
  • Construisez la nouvelle ville (votre Monde voulu) qui rend possible le voyage de ses habitants vers Rome (ou Shanghai),
  • Puis, et c’est toute la puissance de la méthode, apprenez à vos habitants à habiter votre nouvelle ville/Monde. De là, ils pourront rejoindre Rome sans heurts et sans stress.
 
Retenez qu’Astérix et Obélix n’ont aucune chance d’atteindre Rome, même en demandant leur chemin. Ils ne sont pas sur le bon char.
Nos lecteurs en charge d’une transformation retiendront que P-VAL sera heureux de les aider à réussir à atteindre leur Monde de Performance en 2018.
Meilleurs vœux à tous les voyageurs.

Bruno Jourdan