In Vino et Mundo Veritas


Le 7 novembre au soir, « prospects et clients donc amis » se sont réunis avenue de l’Opéra, chez P-Val. Les associés Laurent Dugas et Bruno Jourdan ont présenté dans un cadre chaleureux leur nouveau livre " Transformer Autrement - créer votre Monde de Performance"


Merci à celles et ceux qui sont venus vivre avec nous cet instant d’exception !

Chacun a pu déguster 6 grands vins sous le conseil avisé de notre sommelier et découvrir le Monde que chaque vin incarne à la perfection.

Devant le succès de cette animation Vins & Mondes, nous nous retrouverons certainement sur ce thème l’an prochain ! 

Faites comme les participants : retrouvez l’accord Vin – Monde ci-dessous
Nous avons indiqué le premier pour vous aider J


Pour découvrir notre livre, télécharger le chapitre 1, rendez-vous sur www.pval.com
ou pour vous le procurer, rendez-vous sur Amazon J



P-Val est fier d’avoir réalisé le projet GUID – conseiller digital intelligent – avec Samuel Pichot, directeur de la Relation Adhérent MGEN, et ses équipes. GUID est une innovation qui capitalise sur toute la puissance du moteur d’intelligence artificielle de notre partenaire Yseop :
  • Il dialogue avec l’adhérent grâce à une série de questions (3-4 en moyenne) pour préciser sa demande
  • Il analyse la demande comme le ferait le meilleur conseiller, en s’appuyant sur les informations disponibles dans les SI
  • Il fournit une réponse personnalisée et adaptée au contexte de l’adhérent, claire et précise, instantanément, 24h/24 et 7j/7
Avec 50 000 visiteurs par mois, GUID est un franc succès auprès des adhérents qui sont plus nombreux chaque jour à s’adresser à leur conseiller digital !

Martial Rouyere


Vous pensez peut être que « Monde » est un concept un peu éthéré et pas concret. C’est tout le contraire.
Un Monde, ce sont les règles du jeu connues et appliquées par tous les collaborateurs de l’entreprise, écrites ou non-écrites : celles qui disent la grandeur, celles pour mesurer la performance, celles qui décrivent les systèmes de prise de décision, celles qui régissent le travail en équipe et la gestion de projet, celles qui disent comment gérer les interactions avec les clients, celles qui organisent le contenu du contrôle de gestion, etc …
Par analogie avec la hiérarchie des normes du droit, le Monde est comme la constitution ou la loi : il fixe un cadre opérationnel clair dont les décrets et la jurisprudence sont les déclinaisons. Pas de Monde clair, pas de performance ou d'entreprise libérée possible.

Leroy merlin semble appliquer très bien ce principe. Ils ont formalisé leur Monde de performance sur le sujet du Digital, avec ses corollaires que sont l’innovation, l’entrepreneuriat et la collaboration avec les start-up.
Stéphanie Hajjar, directrice innovation et entrepreneuriat décrit ce Monde et les traductions opérationnelles qui en découlent :

Le Monde de performance Digital de Leroy Merlin
Ses traductions
Ne pas chercher à innover mais faciliter le transfert d'une idée en un nouveau produit ou service
« Nous sommes une équipe de quatre personnes et nous n'avons pas vocation à grandir »
« Plutôt que de faire du start-up washing, nous avons souhaité trouver des collaborations avec des start-up »
Data driven
« L'objectif est qu'ils se focalisent sur la mesure de la data pour identifier des opportunités de marché »
« Ils travaillent sur un MVP (minimum viable product) et présentent des données de marché pertinentes. Une fois cette première étape atteinte, les collaborateurs peuvent plancher sur leur projet à plein temps pour l'industrialiser »
Travailler sous contrainte
« On leur donne très peu de temps et un budget limité »
Etre un agent de transformation en interne et donner envie à d'autres d'entreprendre
« Ils multiplient les présentations auprès des RH et de la direction, et échanges avec les autres collaborateurs du groupe »

Les sujets que Leroy Merlin a fait déboucher sont parfaitement cohérents avec ce Monde data-driven : l'analyse de données en magasin (avec Retency), les prévisions de ventes météo-sensibles (avec Metigate), la digitalisation de tout le processus de permis de construire ou d'agrandissement qui permet d’identifier des prospects beaucoup plus tôt et leur adresser des offres ciblées (avec Permettez-moi de construire).

Et vous, est-ce que votre Monde Digital est aussi clair ?
Bruno Jourdan
Dimitri Girardetti étudie la notion de performance dans les centres de relation client à travers le prisme de l’Equation p-valienne : Performance = Monde x (QE + CX + IA). La performance est spécifique au Monde Voulu et à la stratégie de l’entreprise. Elle peut se définir en fonction :
  • Des coûts, soit le coût de traitement d’un client ;
  • De la satisfaction client, soit la capacité à générer de la satisfaction à chaque contact ;
  • Du rebond commercial, soit la capacité à transformer chaque contact en opportunité commerciale ;
  • De la voix du client, soit la capacité à exploiter les données clients pour les mettre au service de toute l’entreprise.
En se penchant sur le cas des centres d’appels d’une mutuelle, il illustre comme le Quotient Emotionnel peut être un levier fondamental de la performance dans la transformation.

Voir le profil de Dimitri Girardetti




Oui, capter la valeur d’un marché est un enjeu stratégique

  •  « Où est la valeur ? ». C’est l’exemple du marché des drones où la valeur n’est plus dans la conception et leur construction mais dans les logiciels permettant d’exploiter les données récoltées en vol ou dans la fourniture du service de transport rendu possible. Qui a capté cette valeur ? Aucun des constructeurs de drones qui sont tous dans une situation de quasi-faillite parce que la guerre des prix fait rage sur un marché où la différenciation technologique est devenue presque nulle.
  • « Quelle est la valeur à imaginer ? ». C’est la variante de la question précédente quand la nouvelle valeur possible est inconnue. La SNCF est en train de se poser cette question pour créer un service d’optimisation de déplacement multi-modal. Je dois dire que je ne vois pas bien qu’elle est la valeur qu’ils peuvent créer sur ce sujet.
  •  « Qui va parler et vendre au client final ? ». C’est l’exemple de Booking dont la qualité de l’expérience client conduit les consommateurs à passer par eux plutôt que par les hôteliers – en prenant au passage 17% des revenus.
  •  « Comment capter la valeur sans en supporter les coûts ou les risques ? ». C’est l’exemple de Airbnb qui ne fournit que l’application et où tout le travail et le risque est supporté par les loueurs qui s’inscrivent seuls et par les clients qui réservent en direct. Reste un peu de marketing et de gestion des relations avec les autorités. Et cela leur rapporte 15% du CA total généré.
  •  « Qui va capter la valeur sur un marché émergent ? ». C’est l’exemple de la voiture autonome, dont il plus que probable qu’elle va se généraliser à l’horizon 2030, et qui conduira les consommateurs à ne plus acheter de voiture mais à consommer de la mobilité à la demande. Qui captera cette valeur : les constructeurs ? AXA ? Uber ? Amazon ? Google ? Un nouvel entrant ?

Mais capter la valeur n’est accessible qu’à ceux dont le Monde est adapté.
Vous aurez noté qu’il est rare qu'un acteur historique soit celui qui a vu et capté la valeur. Incompétence ? Sûrement pas. C’est simplement que la question de la captation de la valeur n’est même pas inscrite dans leur Monde. Et s’ils y pensent, leur Monde produit une réponse autocentrée - mon offre, mon produit, mon marché - au lieu de penser expérience client élargie.

  • La grandeur de Parrot, fabricant de drone, c’est l’excellence technique des produits. Et s’ils développaient des services ils le feront avec leurs drones … qui sont trop chers pour être compétitifs,
  • Le système de reconnaissance de la SNCF est fondé sur leur capacité à faire circuler leurs trains. C’est pour cela que leur gestion de la crise de la gare Montparnasse l’été dernier a été aussi mauvaise … et qu’ils ont oublié le voyageur en cherchant des solutions pour que ce type de problème soit mieux géré,
  • Le mode de relation ultime pensé par Accor avec ses clients, c’est la carte de fidélité, fondée sur la fausse croyance que le client raisonne choix de l’enseigne alors que l’essentiel d’entre eux cherchent à optimiser une équation lieu, date, type d’hôtel et prix.
  • Pour la voiture autonome, je ne crois pas un seul instant que Renault (ou Audi) emportera le morceau. Au mieux ils sauront racheter à prix d’or un acteur émergent, puis sans le vouloir leur Monde l’étouffera. Si un constructeur développe un service de gestion de la mobilité, ils le penseront avec l’objectif d’utiliser la flotte de voitures autonomes qu’ils auront développés.
                             
Changer de Monde pour capter la valeur, c’est possible ?
Pas facile.
  • Ce Monde de performance sera probablement fondé sur des sujets très nouveaux : la capacité à gérer une expérience client construite sur des questions nouvelles, à gérer des datas, à créer une émotion, à travailler avec un éco-système très élargi, à imaginer des business models nouveaux,
  • Le prix à payer pour capter la valeur peut être fort : abandonner un métier historique de constructeur, de fabricant ou d’opérateur.
Mais possible … en se faisant aider par P-VAL. Je ne vous cache pas que la première étape de notre mission sera disruptante : comprendre avec vous en quoi votre Monde vous rend incapable de trouver puis de capter cette valeur.

Bruno Jourdan