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Dans un message précédent  j'avais proposé un décryptage MONDE du candidat Emmanuel Macron. J'ai ensuite suivi l'évolution de son Monde à travers l'affaire Benalla

Aujourd'hui les Gilets Jaunes, plus très jaunes avec la fumée noire parisienne de ces derniers samedis, nous permettent d'observer le choc des deux Mondes en présence.

Le télescopage vient principalement d'un écart sur deux Mondes de référence.

Domestique : les "gilets jaunes" développent un point de vue essentiellement sur cet axe : "ma vie quotidienne est KO", ce qui se décline pour soi-même, ses enfants, son statut, ...

Or cette dimension Domestique est absente - presque totalement - du Monde d'Emmanuel Macron.
Il se veut libre, sorti de nulle part, sans enfants, sans tradition. Il ne comprend absolument pas ce registre domestique, qu'il critique dès qu'il le peut : " ah ces gaulois réfractaires au changement". Déformé par son porte parole cela devient "ces ploucs qui clopent et roulent au diesel".

Inspiration. A contrario Emmanuel Macron sur-investi le Monde de l'Inspiration, quitte d'ailleurs à laisser sur place presque tous ses interlocuteurs.

Avec les partenaires Européens : "Armée Européenne ? " "chiche" répondent goguenard les Allemands, si vous partagez le fauteuil au conseil de sécurité " ... plus de nouvelle du sujet.

Avec les Gilets Jaunes c'est la transition énergétique, l'écologie : peu importe les détails et les impacts si l'idée est belle.

Les Gilets Jaunes ne sont pas du tout Inspiration. Ils se moquent des idées, cela ne nourrit pas. Ils ne se projettent pas dans le futur, ils ont ici aujourd'hui dans leur quotidien.

Comment faire alors pour resynchroniser deux Mondes aussi antagonistes ?

Je vous fais partager une maxime clé de P-Val
« Partout les clients se préoccupent de leur vie, de leur futur, de leur Monde.
 Nous devons habiter dans leur Monde car il est certain que eux ne viendront pas vivre dans le nôtre. »


 j'ai l'impression qu'elle s'applique très bien à la situation. Comme les Gilets Jaunes ne sont pas capables d'aller dans le Monde de Macron, j'ai peur que celui-ci doive aller dans le leur, à reculons

Laurent Dugas

Volkswagen Beetle Assembly Line by Alden Jewell (CC BY 2.0)
Accélérer la transformation digitale de l'entreprise est un enjeu majeur. Conscientes de cet impératif, les entreprises traditionnelles peinent néanmoins à avancer dans la pratique vers cet objectif.

La digital factory : un concept puissant...
Le nouveau concept en vogue est désormais de lancer une digital factory. Réalisant que les start up réussissent là où précisément elles échouent, les entreprises traditionnelles tentent d'adopter leurs modes de fonctionnement : espace séparé, locaux "inspirants", méthode agile, équipes interdisciplinaires (mêlant marketing, UX, expert data, etc.)... La digital factory se développe en rupture pour délivrer rapidement produits nouveaux et services digitaux.

... qui peine à diffuser la culture de l'innovation...
Si les digital factories parviennent en général à innover et réduire le temps de développement des projets, elles ne rencontrent pas le même succès quand il s'agit de diffuser largement leur culture et de passer à l'échelle. Plusieurs facteurs contribuent à cet impuissance, en particulier :
  • Le superbe isolement : à dessein libérée de certaines contraintes propres à une grande organisation, la digital factory peut se permettre de penser et agir en dehors des codes et usages historiques qui en revanche la rattrapent dès que les projets dépassent le proof of concept pour aborder la phase industrielle et l'usage en production,
  • Le jugement de valeur implicite : le succès de la digital factory met en lumière de manière crue les carences de l'entreprise. Un fossé culturel se creuse entre les "talents" de la digital factory qui pensent vite et agissent sans obstacle et les collaborateurs de l'entreprise, soumis aux contraintes de la production et à la pesanteur de l'organisation, entre ceux qui conquièrent la new frontier et ceux qui font "tourner la boutique".

... parce que le Monde de la digital factory est centré sur elle-même
Dans la pratique, la digital factory est souvent un moyen de se prouver que l'entreprise est capable de délivrer rapidement des services et produits innovants. Rien d'étonnant dès lors qu'en recrutant de jeunes talents, en rassemblant le bon mélange de compétences, en adoptant les méthodes innovantes ("faire comme Spotify"), en allégeant les contraintes diverses qui pèsent sur elle, l'entreprise parvienne à créer un îlot d'innovation en son sein.
Bien maladroitement, une fois les premiers succès survenus, on invite les "laborieux" à admirer les réalisations et à voir "comment on a fait", avec post dans LinkedIn pour relayer "l’événement". Les regards admiratifs et l'enthousiasme participatif traduisent au fond un choc des cultures.
Le succès vient au prix de la création d'un Monde à part, en rupture patente avec la culture historique de l'entreprise. Dans la pratique, rien n'a changé : la digital factory reste coupée des opérationnels et l'organisation ne s'est pas transformée.

La transformation : voilà le projet !
Conscient que la transformation est une tâche ardue, le management a sciemment décidé d'éviter le problème pour se concentrer sur des succès accessibles et rassurants. La transformation a été pensée à la fin, comme un chantier annexe dans la liste des projets tous plus brillants les uns que les autres de la digital factory. Personne ne s'est posé la question de savoir comment réconcilier les cultures, si tant est que cela soit possible à ce stade.
Croire que la digital factory est un "lab" qui va naturellement irriguer l'entreprise est une illusion, un mythe moderne.

C'est un problème classique de changement de Monde
Pour P-Val, ces échecs cachent un problème classique mais non trivial de changement de Monde. L'innovation impose des défis que le Monde historique de l'entreprise ne permet pas d'affronter avec succès. C'est en mesurant de manière claire et assumée ce décalage et en pensant dès le départ le changement culturel qu'il implique que l'innovation pourra se diffuser. Pour embarquer l'organisation vers plus d'innovation digitale, il faut penser cette transformation ambitieuse en amont et la mettre au cœur du projet. Les modalités de diffusion de la culture de l'innovation doivent être pensées et partagées avant même le lancement de la digital factory, pas une fois que sa culture est devenue aux yeux de tous l'antithèse emblématique du Monde de l'entreprise.
Autrement dit, le projet de la digital factory doit être de changer le Monde de l'entreprise, de diffuser dans la pratique une culture de l'innovation et pas de faire de l'innovation, d'apprendre à innover plutôt que d'innover.

Martial Rouyère



Voici l'apostrophe d'un Assureur Militant dans l'une de ses publicités récentes.

1 ou 2 ? A cette question notre réponse est "forcément" 1, mais le biais est très fort.

Que vivons-nous le plus souvent ?

Un conseiller qui répond machinalement.



En témoigne ma dernière expérience avec le centre d'appel d'un loueur de voiture US :
- ... mon sujet
- Je ne peux rien pour vous. Vous devez contacter directement l'agence.
- Pouvez-vous me mettre en relation ?
- Non.
- Pouvez-vous m'envoyer le numéro de téléphone par SMS ?
- Non.
- ... Je fais comment ?
- Je vous le dicte, vous avez un stylo ?
- Euh non pas sous la main, ... Ce n'est pas très digital tout ça, non ?
- Je n'y peux rien.

Voici un conseiller qui répond  "machinalement" car il ne sait pas, il n'a pas le pouvoir de traiter votre demande, il se tient à un processus standard comme une machine. 
Il perd tout ce qui fait à nos yeux qu'une réponse est "humaine" : nous sommes compris et notre problème est résolu.

Donc si nous avons affaire à une machine intelligente qui répond 24x7, vite, avec précision et de manière personnalisée, nous serons bien plus contents que face à un conseiller humain qui ne répond qu'aux heures d'ouverture voulues par son entreprise, avec les limites organisationnelles exposées plus haut.

L'étude Microsoft réalisée par l'IFOP en novembre 2018 ne dit pas autre chose :

63% des Français font confiance à l'Intelligence Artificielle

5% la jugent menaçante

Nous sommes des pragmatiques, centrés sur notre satisfaction rapide. C'est ce que nous apporte l'IA.

Depuis 3 ans, P-Val développe un conseil opérationnel en IA pour associer Humain et Intelligence Artificielle, au service de votre Performance.

C'est tout le sens de notre équation magique. Découvrez-la !

Laurent Dugas

Quelle différence de Monde entre les détenteurs d'un iPhone et ceux qui possédent un smart phone Android ?

Les fonctionnalités des hauts de gamme des deux écosystèmes sont très comparables, avec peut-être même un avantage pour les Android, ("OK Google" ne serait-il pas plus performant que "dit Siri"?)
Mais l'enjeu n'est pas sur ce plan rationnel. Il est sur le différentiel de reconnaissance qu'a su créer et institutionnaliser Apple : créer avec le gourou Steve Jobs, institutionnaliser avec la rigueur de Tim Cook.

L’iPhone d'Apple est une marque de luxe. Sa possession en dit autant que celle d'un accessoire Louis Vuitton. 
Galaxy (Android) est une marque de téléphone. La différence entre les deux ? 500€ pièce
Ces deux objets aux mêmes fonctionnalités incarnent des Mondes différents : Pour l'un c'est la réussite, la richesse actuelle ou à venir, Plus fort encore, c'est le fait d'être désirable par autrui. 
Pour l'autre c'est l'indifférenciation dans la masse, la difficulté des fins de mois. Peut-être même une attractivité moindre envers autrui ?

Je plaisante ?


Voici une vue de New York avec la densité comparée de l’iOS (iPhone) versus Android (Galaxy, ...). Vous habitez Manhattan ? Vous avez obligatoirement un iPhone ? Vous habitez le New Jersey près de l'aéroport ? Alors vous avez forcément un Android !



Apple a réussi un changement de Monde extrêmement rare dans la vie des entreprises. Il a fait un saut quantique. 
Il est passé dans le Monde du Luxe quand ses concurrents sont toujours dans le Monde de la technologie, de l'outillage de communication. Dès lors les barrières à l'entrée sont énormes. Elles mettent sans doute Apple à l'abri des retards inévitables de la course technologique. Apple vous vend de la reconnaissance, de la désirabilité quand les autres vous vendent un téléphone. Ils ne sont même pas concurrents !

Avec nos mots P-Val, Apple a su créer un Monde auquel les autres veulent appartenir. C'est à dire un Monde qui nous rend Grands, nous fait sentir reconnus, avec des Interactions qui l'incarnent. Appel a réussi ce saut quantique vers le Luxe en assurant la cohérence d'ensemble de sa promesse jusque dans les moindres détails.

Même sans viser un tel "saut" comme Apple, nous avons tous un potentiel énorme pour améliorer notre Monde et le rendre plus désirable pour les autres, clients et collaborateurs. C'est notre métier de vous aider dans ce chemin.

Julia de Funès et Nicolas Bouzou partent en croisade contre l’absence de sens qui paralyse nos entreprises. Réunions interminables, séminaires sportifs, inflation des processus, babyfoots, formations ludiques, documents PowerPoint à n’en plus finir, Chief Happiness Officers, hackathon managériaux, ...
Pour eux, toutes ces actions "bien intentionnées"  sont au mieux des rustines, au pire des accélérateurs du désengagement des équipes, des burn-out, des bore-out ou autres xx- out !

Je mets des guillemets sur "bien intentionnés" car l'anthropologue David Graber va encore plus loin dans son analyse des "jobs à la con" en nous soupçonnant de faire exprès de mener ses actions pour occuper les énergies afin d'éviter qu'elles ne se rebellent !

Si les auteurs de "La comédie (in)humaine" sont percutants dans leur diagnostic, leurs recommandations tombent dans le piège même qu'ils décrivent. Il faudrait "remettre les idées managériales à l'endroit" en valorisant 5 qualités : innovation, efficacité, courage, réflexion, audace.  

Or justement, les modèles managériaux, les valeurs, les cours de leadership actuels sont exactement remplis de ces mots.

Bref, YAKA  et FOKON  sont dans un bateau, YAKA tombe à l'eau, qu'est-ce qui reste ...

Depuis 2008, P-Val s'est attaqué à comment quitter le stade incantatoire de toutes ces injonctions. Pour cela nous avons construit, testé, appliqué, mesuré, outillé une approche innovante, "les Mondes", pour se transformer collectivement autrement.

Partager le plus largement cette capacité à transformer "pour de vrai" est la vocation de ce blog et de notre livre "Transformer Autrement : créer votre Monde de Performance".

Lisez, parcourez, questionnez et parlons-en

Laurent


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Amazon vient de franchir le cap des 1000 Milliards de dollar de capitalisation boursière. Il rejoint ainsi Apple dans ce club ultra sélect.
Ce n'est pas anodin. Cela veut dire, comme pour l'ensemble des GAFA, que son coût d'accès au capital est dramatiquement moins cher que pour Walmart, Carrefour et l'ensemble des distributeurs. C'est un "passage à niveau" qui crée un avantage compétitif énorme et durable

Passé ce constat, la question est de comprendre comment Amazon a fait pour en arriver là, mais surtout comment il s'assure de rester sur cette dynamique dans la durée.


Pour cela le meilleur conseiller est Jeff Bezos lui-même, En dix ans sa communication est passée de « Produits & Chiffres » à « Culture & Culture » !

Lors de notre séminaire annuel, à Rome en Janvier 2018, nous avons "hacké" le MONDE VOULU de Jeff, celui qu'il veut voir perdurer chez Amazon. Je vous fais partager la synthèse de nos travaux.

GRANDEUR
L’ambition : voir grand, très grand comme le fleuve Amazone
Le client : la priorité est de gagner puis conserver sa confiance
Le sens Marchand : tout ce que nous avons peut se vendre,
notre IT, nos transports, nos espaces de vente digitaux, notre argent, …

RECONNAISSANCE
Les résultats : nous ne gagnerons pas de points supplémentaires
pour la taille des effectifs, le montant du budget ou celui des dépenses fixes
L’excellence : Recruter et développer les meilleurs

INTERACTIONS COLLECTIVES
Le processus mais …: quand le processus ne fonctionne pas, traiter le client puis changer le processus
La réflexion : avant chaque discussion importante, les membres de l'équipe de direction,
y compris Jeff Bezos, lisent un mémo de 6 pages pendant 15 à 30 minutes
Day 1 : pas de routine, toujours devant les autres, curiosité, apprendre, innover
S’opposer : pas de compromis dans le seul but de maintenir une cohésion sociale

DÉCISION
La prise de risque, calculée  :
« Given a 10% chance of a 100x payout, you should always take that bet ! »
La rentabilité long terme :
toute action a un bénéfice, il suffit de changer d’angle de lecture.
Un échec sur la haute technologie ?
Cela fait venir les talents rares qui vont travailler sur le core business


C'est le MONDE d'Amazon. Ce n'est pas le vôtre et voilà pourquoi vous "n'êtes pas Amazon". Vous ne pouvez pas copier le Monde d’Amazon, mais vous devez impérativement revisiter votre Monde actuel et vous demander en quoi il limite votre PERFORMANCE et vers quel MONDE VOULU vous devez embarquer vos équipes

Nous sommes les experts pour vous aider dans cette croisière complexe.

Laurent Dugas

www. pval.com




"Benalla n'est pas mon amant" (Macron) ! Et ce n'est pas le mien non plus

J'avais tenté de décrire le Monde d'Emmanuel Macron lors de la campagne présidentielle de 2017 et la première année de mandat avait confirmé cette analyse.
Notre jeune président était en rupture avec le Monde actuel. Plus d'inspiration, des idées "neuves", pas d'ancrage clientéliste ou clanique, peu de soucis des règles du jeu établies, un pragmatisme concret pour gagner, et une mise en scène de l'image très pensée et maîtrisée. Bref, dans le vocabulaire de P-Val, un Monde à dominante Inspiration, Marchand et Opinion.

Las, l'ancien Monde n'était pas mort, il attendait juste son heure et l'affaire Benalla lui a permis de se manifester. C'est ce que nous apprend cette histoire, notamment sur deux points :

Premièrement : l'administration n'a en rien changé et c'est un chantier majeur à mener.
Des responsables hiérarchiques sûrs d'eux qui en réalité ne décident quasiment rien et dont le courage est digne d'une cour de récréation d'enfants de 8 ans : "c'est pas moi c'est l'autre ; j'ai rien vu, rien fait". Effectivement, quand vous avez plus de 7 niveaux hiérarchiques, la base pense toujours qu'un niveau supérieur dira "non" si besoin et le niveau ultime n'ose pas contredire les 7 niveaux inférieurs sous peine de remettre en cause tout le système. Finalement, personne ne décide vraiment, personne n'est responsable. Sans compter les hiérarchies parallèles : Ministère, Préfecture, Préfecture de police, Elysée, ...
Réduire la structure avec une bonne approche "6 au cube" ferait beaucoup de bien (6 niveaux, 6 personnes par équipe minimum, un manager a au moins 6 collaborateurs directs).
Ce Monde administratif repose depuis des années sur le triptyque Domestique (hiérarchie avec une dimension de fidélité clanique), Civique (les règles et les normes qui prennent le pas sur le sens de l'intérêt public) et enfin Industriel dans sa composante processus qui doit fonctionner coûte que coûte, au moins en apparence.
Voir ces décideurs se justifier devant l'Assemblée Nationale est d'ailleurs un excellent exercice Civique au sens positif du terme ; il devrait les inciter à réfléchir en profondeur sur leur Monde de Performance.
Donc, notre Macron national n'a (encore ?) rien changé à ce fonctionnement-là.

Deuxièmement : plus étonnant, Emmanuel Macron semble lui même se laisser corrompre par l'inertie et les ficelles faciles de ce Monde ancien.
Je citerai un seul mot révélateur : "Benalla m'a trahi". Voilà une expression à 99% Domestique qui renvoie à une allégeance de personne à personne, indépendamment des idées, de la victoire ou de l'image externe. Macron a-t-il eu le sentiment de trahir Hollande ou Valls ? Même pas en rêve. Ce n'était pas dans son Monde "libre". Et là, d'un seul coup, il voudrait que "les autres" lui soient fidèles quoi qu'il arrive, ce qui implique nécessairement qu'il doit assurer la contrepartie de cette fidélité... ce qui veut dire qu'il n'est plus "libre". Comme Sarkozy et Hollande, fera-t-il passer des intérêts claniques avant la performance ?

Espérons que ce n'est qu'un mauvais rêve d'été orageux.

Laurent Dugas


Résultat de recherche d'images pour "victoire des bleus"
Pour répondre à cette question nous devons comprendre quel est le Monde de cette équipe de France, au regard de nos 6 Mondes de références :

Inspiration ? Non, pas de nouvelle vision du football, pas de discours ou de théorie révolutionnaire. A la rigueur quelques éclairs de Mbappé et Griezman

Domestique ? Oui, au sens d'un collectif qui "a bien vécu " entre lui, sous la houlette ferme d'un manager hiérarchique convaincant, Didier. Tout l'inverse de la catastrophe domestique en Afrique du Sud. Cet effort de toute l'équipe se traduit par la mise de côté des ego. Ce qu'une star comme Pogba, qui peut sembler narcissique avec ses effets capillaires, a parfaitement incarnée

Opinion ? Oui au sens individuel. Chaque joueur est maintenant une marque qui communique sur Instagram et Twitter. Chaque joueur est média entraîné et sait répondre à toute question sans se livrer au pire,  en faisant rire au mieux. Mais collectivement l'équipe n'a pas cherché à gagner la bataille de l'opinion. Elle l’a géré en Monde marchand : « si on gagne tous seront avec nous, si on perd tous seront contre nous, donc il faut gagner »

Civique ? Oui, une part importante de la motivation vient sans doute de l'idée de représenter son pays. Le débat sur le fait de chanter la Marseillaise ou pas a disparu. L'importance de bien représenter son pays par  un comportement qui dépasse le seul match est réelle. 

Industriel ? Pas vraiment. Pas de processus, pas de stratégie complexe volontariste. Plutôt un pragmatisme à tout crin, « on s'adapte » Même si la préparation rigoureuse, la discipline, le respect des consignes renvoient à ce domaine

Marchand ? Oui et c'est la dimension principale. "L'important est de gagner", même  si le jeu proposé est décevant dans sa qualité créative. C'est l'opposé de la phrase de Coubertin "l'important est de participer". 

Cette volonté de gagner et de mettre son ego de côté pour y parvenir, de se sacrifier (qui oserait encore employer un mot comme cela au travail ?) est l'enseignement majeur de cette compétition pour nous.

Par rebond la France devient un pays de gagneurs, pas seulement celui de la douceur de vivre, des grèves, des impôts ! Certes la transposition à un pays a ses limites évidentes : on ne sélectionne pas ses habitants J

Pourtant cette victoire des Bleus nous rappelle que la France est (historiquement) un pays combatif, un pays qui aime gagner et qui est prêt à beaucoup de sacrifices pour cela, pour autant qu’elle ait un projet fédérateur en vue

Laurent Dugas



L'Intelligence Artificielle offre un monde d'opportunités pour transformer vos Centre de Relation Client. Les objectifs sont divers : contrôler les coûts, améliorer la satisfaction client, développer la vente en rebond, etc. Et les dangers sont multiples à commencer par le désengagement des collaborateurs. Comment réussir cette transformation complexe ?

Que peut l'IA pour vos CRC ?
Loin des snobismes et des fantasmes, l'IA apporte aujourd'hui de la valeur de manière concrète principalement dans 3 domaines :
  • Vente : depuis le guide d'entretien commercial jusqu'au commerce conversationnel en ligne, l'IA sait intégrer le savoir-faire de vos meilleurs conseillers pour dialoguer avec les clients et produire des argumentaires de vente répondant à leurs besoins
  • SAV : l'IA répond de manière personnalisée et précise aux questions de vos clients, directement en ligne ou sous forme d'une assistance intelligente au conseiller
  • Gestion : l'IA guide le conseiller dans la gestion de la demande client (par ex. dans l'assurance, dépôt de dossier de sinistre, ajout de bénéficiaires sur un contrat, etc.). Alliée à la robotique, l'IA analyse les demandes clients et réalise les tâches requises automatiquement
Si les responsables Relations Client que je rencontre comprennent les bénéfices potentiels et souhaitent tous saisir l'opportunité de l'IA, ils sentent aussi que sa mise en oeuvre implique une transformation profonde du Monde de leur CRC.

Dès lors, comment mettre en oeuvre un projet qui permet de concrétiser réellement les bénéfices attendus ? L'équation de la performance de P-Val livre les clés d'une transformation réussie.

Quelle définition de la performance pour vos CRC ?
Le seul cap que vous devez vous fixer est la performance business. Qu'il s'agisse de muscler la productivité, de réduire les coûts, de dynamiser les ventes ou d'améliorer la qualité de la relation client, vous devez formuler la performance propre que vous essayer d'atteindre pour vos CRC avec l'IA.
Une chose est sûre : les réalisations actuelles montrent que les gains de performance rendus possibles par l'IA donneront un avantage décisif aux entreprises qui vont réussir à mettre en oeuvre des projets concrets et opérationnels.

Expliciter votre Monde : une condition sine qua non de la réussite
L'IA va bousculer de manière visible et définitive le mode de fonctionnement de vos équipes : vos conseillers ne penseront plus, ne décideront plus, n'agiront plus de la même manière entre eux et avec vos clients une fois que l'IA sera présente sur leur poste. Il est inutile et dangereux de se voiler la face, de faire semblant : en particulier, ils sentent très bien que la grandeur de leur travail et la reconnaissance à en attendre vont radicalement changer.
Il est dès lors essentiel d'expliciter avec vos équipes le Monde historique de vos CRC ("on a toujours fait comme ça"), de formuler (de s'avouer ?) les changements qui vont intervenir et de définir le Monde dans lequel l'IA pourra se déployer efficacement.

L'IA sera d'autant plus efficace que vos équipes s'engagent dans le projet
L'IA vient souvent digitaliser le savoir-faire de l'entreprise : dès lors, l'engagement des collaborateurs aux côtés de l'équipe projet est essentiel pour recueillir le meilleur de l'expertise métier.
Dans les projets que nous menons, la méthode QE vise à embarquer des collaborateurs qui mesurent au fur et à mesure du projet les bénéfices concrets qu'ils vont retirer de l'IA : ils passent d'une attitude dubitative, parfois méfiante, à un engagement enthousiaste, jusqu'à inventer de nouveaux usages. A titre d'exemple, alors que nous réalisions un assistant virtuel en ligne pour une mutuelle, les conseillers avec qui nous travaillions ont suggéré quelques développements complémentaires qui ont permis de mettre à leur disposition un guide d'entretien téléphonique qui a boosté la productivité et réduit la Durée Moyenne de Traitement des appels.

Du CX en toute chose et dans l'IA en particulier
Soigner l'expérience client est un enjeu dont l'importance n'est plus à détailler. Dans le monde des CRC, l'IA peut conduire au pire : une relation client froide, impersonnelle, statique, sans relief. On ne compte plus les projets décevants de chat bot, de FAQ plus ou moins dynamique, de moteur de recherche qui comprennent soit disant le langage de tel ou tel métier.
Mais l'IA est désormais capable de bien mieux : une relation client qui apporte des réponses personnalisées, dans une relation sans couture, capable de tenir compte des sentiments exprimés par le client.

L'IA est un sujet stratégique
L'IA n'est pas un petit sujet, au potentiel lointain que vous pouvez vous permettre de déléguer à un sous-comité à l'innovation. C'est un sujet stratégique, une préoccupation majeure du dirigeant de CRC.
Ce levier de performance mérite mieux que des POC enchaînés sans vision avec plus ou moins de succès, "des essais pour voir". L'IA doit être mise en oeuvre avec une vraie vision industrielle, dans une logique opérationnelle. C'est à cette condition que vous déploierez des solutions robustes et matérialiserez concrètement les bénéfices qualitatifs et quantitatifs de l'IA.

Martial Rouyère

Résultat de recherche d'images pour "CIO"
Votre DSI va-t-elle devenir le catalyseur de la transformation digitale de votre entreprise ou bien être le dépositaire industriel de vos données et de vos applications ?

Conquérir un leadership sur la transformation digitale ?

L'opportunité existe réellement. Les CDO peinent à passer à l’ère industrielle et les Métiers sont certes montés en maturité mais ils sont perdus devant le foisonnement des offres et la difficulté pour les rendre opérationnelles

La DSI peut donc soit sortir de son ghetto et se transformer pour apporter de nouvelles valeurs ajoutées (innovation, agile@scale, équipe projet cross frontière, métier « augmenté »), soit se replier sur sa forteresse en mode "je vous avait bien dit que vous auriez besoin de nous" en se centrant sur l'efficacité opérationnelle, les coûts et la qualité de service 24x7.

Les DSI que je rencontre sont tous désireux de saisir la fenêtre d'opportunité qui se présente à eux. Pour cela l'équation de la performance que nous proposons les aide réellement :

Performance : quelle est la performance voulue pour et par votre DSI ?
Comment se mesure-t-elle ? Coûts ? Délais ? Digitalisation ? Sous traitance ? Opensource ? .... Quels sont les 3 indicateurs clés preuve de cette performance à l'horizon 2020 ?
J'ai en tête la DSI d'une grande Banque qui avait moins dépensé que prévu : performance ? Non cela traduisait surtout un retard dans la digitalisation des métiers et donc une sous-performance dans leur mobilisation pour se transformer.

Monde : c'est la conséquence de la performance visée. Ai-je avec mes équipe le "bon" Monde, celui qui me permet d'exécuter ma stratégie ? Le Monde "catalyseur de la transformation digitale" est évidemment différent du Monde "usine IT efficiente". Les deux sont pertinents selon votre choix.

QE : l'engagement, la motivation des équipes DSI est un sujet majeur. Leurs métiers et leurs profils sont très diversifiés, les perspectives d'employabilité évoluent vite. Si l'engagement des équipes pour "produire" est largement partagé, les critères sont souvent internes et les feedbacks clients trop facilement négatifs. Enfin pour jouer le rôle de catalyseur, la DSI doit attirer des talents rares : pourquoi venir dans une DSI quand les start-ups, les groupes technologiques, les ESN font les yeux doux aux candidats ?  Le progrès sur cet axe est urgent, important et complexe.

CX : la DSI considère souvent le parcours du client interne Métier en fonction des interactions qu'elle vit (subit) avec lui, alors qu'elle devrait se placer du côté de la direction Métier pour comprendre comment celle-ci génère ses idées et organise ses besoins.

IA : la DSI doit utiliser l'IA pour améliorer sa propre performance. Elle peut déjà automatiser son service utilisateur avec une application "chat bot intelligent" qui dialogue avec l'utilisateur et lui fait bénéficier des règles de ses experts afin de renforcer le self-care.  Elle peut aussi automatiser le reporting sur ses activités afin de communiquer simplement vers ses utilisateurs pour ancrer ce qui marche plutôt que ce qui ne marche pas et expliquer les leviers de la qualité de service. Cela sans parler bien sûr de son rôle d’incubateur concret de ces technologies IA qui vont révolutionner la pratique des Métiers.

Bref le DSI n’est pas mort. Il est en plein boom. A lui de saisir sa chance...

Laurent