Quelles sont les perspectives de la banque Retail en sortie de cette crise COVID ?

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La Banque retail est à la recherche de son futur. Fusion et réduction des réseaux d'agences, omnicanalité, efficacité opérationnelle et cost cutting sont utiles mais ne me semblent pas porter les bases d'une performance durable.

Pour se projeter un peu plus loin que notre hexagone qui a parfois montré qu'il était plus à la traine qu'en avance, il est utile d'analyser l'évolution du marché retail bancaire aux Etats-Unis. 

J'en tire 3 idées qui chacune nous invite à changer notre manière habituelle d'aborder le sujet, à changer de MONDE.


1. La convergence s'accélère entre les Big Banks et les Fintechs et gommera les différences in fine

Les grandes Banques ont réalisé des efforts importants sur leur canaux digitaux qui réduisent la différenciation que peuvent apporter les Fintechs :

  • Cela se traduit souvent par le rachat de Fintechs qui complètent une réponse trop parcellaires par les grandes Banques,
  • Et pour les Fintechs qui veulent continuer à se développer seules, cela les conduit à devenir de vraies banques, avec les mêmes difficultés de conquêtes des clients et de complexité de leurs opérations que les banques traditionnelles,
  • Ce qui commence à donner un sentiment de "Déja vu Finance " (en français dans les études américaines).

Pour aller beaucoup plus loin dans l'analyse des besoins, il est nécessaire de changer de MONDE dans l'orientation client . Par exemple, une banque pourrait aider ses clients les plus modestes à mieux gérer leur argent pour ne pas être en découvert le 21 du mois au lieu de facturer des agios ?


2. Les données sont le "nouveau carburant miracle" mais la raffinerie est toujours en construction

Tous en parlent mais très peu concrétisent la valeur supposée de ces masses de données en impact pour le client final. Les obstacles sont effectivement multiples mais ce n'est pas une raison suffisante :
  • Retard des SI hétérogènes et cout de mise à disposition des données,
  • Règlementations lourdes et changeantes,
  • Frilosité des décideurs qui restent encore très artisanaux dans leur approche des usages de la donnée et de l'intelligence artificielle. 
C'est aussi un changement de MONDE pour adresser ce sujet globalement en évitant de le morceler entre plusieurs directions Digitales, DSI, Marketing, Expérience client, ... Par exemple, aujourd'hui l'IA est tout à fait capable de répondre à 80% des questions des clients en 24x7. Incidemment, nous le faisons avec succès pour une mutuelle de 5 millions de bénéficiaires depuis plusieurs années. 


3. Amazon et Google vont capter de plus en plus de valeur bancaire, sans jamais devenir de vraies banques

Amazon a une proposition de valeur et une culture client qui lui permet de faire beaucoup plus que n'importe quelle banque retail. Avec Google, ils ont compris que devenir une vraie banque n'offre pas d'intérêt car cela génère une régulation couteuse, contraignante et complexe. 

Il est plus rentable de devenir partenaire, comme le fait Googleplex (compte bancaire intégré à Google Pay)  : 
  • par les services cloud vendus que les Banques et Fintechs vont consommer de plus en plus,
  • par leur capacité à se placer entre le client et les services financiers, par une expérience client incomparable ( AI, data, vitesse UX, ...)
Pour les banques, il ne s'agit  pas de lutter sur le même terrain, perdu d'avance. Mais de réinvestir la différenciation produit, les fonctionnalités financières qui demandent une vraie maitrise du métier. C'est encore un changement de MONDE pour être beaucoup plus créatifs et plus précis dans la gestion des besoins des clients.

Laurent Dugas

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