Le Forum de l'OCDE cette semaine met l'accent sur le futur du travail face à la révolution IA.

L'un des atelier a posé clairement cette évolution  : nos métiers vont-ils disparaître ? 

La montée en puissance de l'IA est systématiquement mise en perspective de la destruction d'emplois. Au-delà du discours générique dans la société, nous le constatons au sein même des entreprises. Par exemple,

• Un Responsable décide d'automatiser la production de rapports "intelligents" c'est-à-dire capables de formuler en différentes langues des commentaires à valeur ajoutée (analyse financière, suivi commercial, rapport de gestion de fonds, etc.), il va se trouver confronté à des équipes qui minent le projet dès sa conception en changeant constamment d'avis, en demandant toujours plus à la machine dite "intelligente", etc.
• Quand vous creusez la situation auprès des personnes impactées, elles sont très ambivalentes : 
• d'une part, elles se déclarent débordées en permanence, ne pouvant jamais produire ces analyses de premier niveau et donc encore moins celles de deuxième niveau,
• mais quand vous les confrontez au temps que leur ferait gagner la machine de reporting "intelligente", elles admettent qu'elles ont surtout peur pour le futur de leur poste.

Cette représentation que l'IA va détruire les emplois est exagérée. Pour aborder le sujet sereinement il faut différencier "poste" et "tâche".

• Un poste est composé d'une somme de tâches. Ce sont certaines de ces tâches qui deviennent automatisables par l'IA : monter une réunion à travers plusieurs agendas, formaliser un rapport standard, proposer les offres les plus pertinentes en fonction du profil client, ...
• Aussi "bluffantes" que soient les percées liées à l'IA, elles ne sont jamais qu'une partie des taches que représente un poste.

Nous allons avoir quatre types de tâches :

1. Celles qui sont modélisables et qui se produisent fréquemment : l'IA peut les réaliser à un coût attractif,
2. Celles qui sont modélisables et qui ne se produisent pas fréquemment : l'IA risque fort de ne pas être attractive en termes de coûts,
3. Celles qui sont réalisées aujourd'hui et qui ne sont pas modélisables : pas de changement l'humain reste maître à bord,
4. Celles que l'on gagnerait à réaliser, mais qui ne le sont pas faute de temps : c'est l'humain "augmenté". Il s'appui sur un travail de l'IA qui à la fois libère du temps mais surtout lui permet de travailler à partir d'une base déjà préparée (données segmentées, analysés, propositions d'action).

C'est cette catégorie 4 qui doit attirer nos regards, pas les 3 autres. Pensons à tout ce que nous aimerions faire et que nous n'avons ni le temps ni les ressources pour réaliser !

• Le contrôleur de gestion peut enfin passer de "super comptable" à un rôle de bras droit du manager, en charge de la performance opérationnelle,
• Le commercial peut passer de "pousseur de produit" à conseiller du client pour faire le meilleur choix,
• ....

John Maynard Keynes (1883-1946) a façonné nos représentation économiques . Il avait prédit qu'avec l'automatisation qu'il percevait à son époque nous ne travaillerions que 15 heures par semaine. Je constate que  nos PC, smart phones, internet,  logiciels,... nous ont plutôt rapproché des 15 h par jour et j'ai bien peur que cela ne soit pas fini :)

Laurent Dugas

Deux Mondes s'opposent dans le débat qui fait rage sur le droit, les régulations, le tarif de l'exploitation des données personnelles par les opérateurs qui les collectent : acteurs digitaux , GAFA, banques, assureurs, retailers, ...


Le Monde Civique exprime le sentiment de la masse des individus : nous ne voulons pas que nos données personnelles soient exploitées, ou a minima nous voulons en maîtriser l'usage précis.

Le Monde Marchand répond que c'est la contrepartie d'un service gratuit - Google , Facebook, ... mais aussi la garantie d'un service plus personnalisé.

Ces deux Mondes s'opposent par lobby interposés au plus haut niveau des gouvernements aux US, en Europe, ...

Mais qu'en pense vraiment le particulier et surtout comment ce particulier agit dans la réalité ?

Interrogée, l'immense majorité des personnes répond qu'elle ne veut pas voir ses données utilisées. Mais c'est beaucoup plus mitigé dans la traduction en action. Les études mettent en évidence que la manière d'exposer la question influe beaucoup sur les comportements. Ce qui traduit notre faible arbitrage entre ces deux Mondes Civique et Marchand. Voici un exemple.

Une étude américaine a proposée deux cas de figure à des groupes tests :

Cas 1 : Voici un bon d'achat de 10€ avec la garantie que vos données ne seront pas utilisées.
Si vous le souhaitez, nous vous proposons un bon de 12 € et dans ce cas vos données seront exploitées.
Que décidez-vous ?

Cas 2 : Voici un bon d’achat de 12€ et vos données seront utilisées.
Si vous le souhaitez nous vous proposons un bon de 10€ avec la garantie que vos données ne seront pas exploitées.
Que décidez-vous ?

Quelle est votre réponse personnelle ? 

Quelles sont les réponses des groupes tests selon vous ?

Dans le cas 1, 48% des personnes ont basculés vers l'offre à 12€
Dans le cas 2, 11% des personnes ont basculés vers l'offre à 10€

Cet exemple montre que nous sommes largement prêt à échanger l'usage de nos données - Monde Civique- pour un pouvoir d'achat de 2€ supplémentaire - Monde Marchand.

Oserais-je dire que le Monde Marchand va gagner in fine .... comme très / trop souvent ?

Laurent Dugas

La notion d'agence physique est au cœur des réflexions stratégiques des banques en France et en Europe.

Elles avancent à couvert sur ce sujet socialement et commercialement délicat. Elles hésitent entre Tabou  "ce n'est pas un sujet ...." (c'est à dire nous y pensons beaucoup) et "ce n'est pas un problème pour nous, nous allons procéder à des ajustements ponctuels" (c'est-à-dire nous allons fermer tout ce que nous pouvons en évitant les impacts sociaux).

Ces expressions trahissent la grande complexité du sujet, qui ne peut être abordé de façon simpliste.

Pourquoi le problème de l'agence se pose-t-il ?

• Parce que les banques ont cherché à dissuader les clients de s'y rendre pour une conversation depuis de longues années par souci d'efficacité économique pour concentrer les flux sur des centres d'appels, des automates GAD DAB, des guichets d'accueils qui n'en avaient que le nom, ...
• Parce que les clients n'y vont plus car ils font leurs opérations courantes par internet de manière plus efficace sans queue et à l'heure qui leur convient (pas toujours celles d'ouverture des agences ...)
• Parce que les rares clients qui y viennent sont les clients "peu actifs" qui ont le temps et qui ne représentent pas nécessairement le cœur de dynamisme du marché, même si ces clients méritent un respect complet.

Simultanément les Banques ont massivement investis dans le "Multicanal"

• En suivant les clients les plus dynamiques qui ont été tentés par les banques en lignes  pures : Boursorama, ING, ...
• Avec leur force de frappe extraordinaire pour proposer rapidement des solutions très performantes
• Avec une grand difficulté à construire un monde cohérent/compatible avec le réseau physique : par exemple dans certaines Banques,  je peux avoir un compte par internet mais pour un crédit je dois "changer de compte" et créer un compte dans une agence bancaire  physique, ...

Trois écueils pas faciles à débusquer au sein des organisations bancaires

•  Des concepts technologiques - ancien monde - poussés par les acteurs IT (qui n'ont jamais fait de commercial bancaire) "Venez dans mon agence multimédia pour que nous appelions ensemble un expert sur un grand écran" " Non merci je vais le faire directement de mon salon avec ma tablette" sans compter que le Conseiller de base n'a pas envie de passer pour une potiche ...
• Des concepts marketing "Store" (pour faire chic en anglais) où on vous sert du café dans un grand canapé avec la presse du coté de l'Opéra, voir à l'inverse en faire une épicerie.... mais où rien n'a changé dans la relation bancaire
• Des concepts purs internet  ... qui présentent une grande difficulté à transformer l'épargne courte venue pour l'aubaine d'un taux de 6% sur 3 mois en une épargne longue. Le client n'a appris qu'une seule chose c'est qu'il a intérêt à être volage et la Banque a perdu pas mal d'argent quand elle ose faire le compte des entrées et sorties et qu'elle demande une recapitalisation pour continuer ce petit jeu  ....

Alors que faire me direz-vous ? trois pistes que nous aurons l'occasion de détailler plus tard

• L'agence physique est un fait aujourd'hui avec des personnes qui y travaillent : la question peut donc être comment réinventer les rôles et les modes de fonctionnement de ces personnels ? C'est aussi une présence commerciale visible qui marque le territoire avec un impact psychologique non nul

• L'agence physique peut sortir de son concept uniforme et prendre des formes très variées selon les contextes : la Banque postale a innové depuis longtemps sur ce sujet avec ses 17000 points de vente. Des "super agences" pourraient concentrer une réelle capacité de conseil pour des temps forts de la vie bancaire comme un achat immobilier avec la concentration de toutes les bonnes réponses Banque, assurances et autres service comme pourrait facilement le faire le Crédit Agricole

• Construire une vraie relation bancaire multicanal vue par le Client  - client centric -  en partant du besoin client. Ma conviction sur ce sujet est que la Banque a un rôle majeur, utile pour le client et créateur de valeur pour tous dans le fait d'aider le client à mieux gérer son argent. Une relation multicanal construite autour d'une offre d'outils, de conseil et de produits pour optimiser la gestion de son budget par le client va être l'une des clé du futur.

Autour de ces trois pistes, votre enjeu est de construire un Monde cohérent pour le client mais aussi pour les collaborateurs en Agence. Dans ce métier de relation qu'est la Banque-Assurance, ils sont votre Marque : votre marque arrive tous les matins dans vos agences ou autres lieux de travail et elle en part tous les soirs !

Parlons-en !

Laurent Dugas

Novak Djokovic, vainqueur de Stanislas Wawrinka  à l'US Open de Tennis, ne comprend pas pourquoi les courts ne sont pas bâchés à New York :
«Je ne comprends toujours pas pourquoi on ne bâche pas les courts ici quand il pleut. Ils gagneraient tellement de temps ! C'est la seule solution quand il n'y a pas de toit. Cela fait des années que je demande pourquoi on ne bâche pas, mais personne ne peut vraiment me répondre. J'espère vraiment que cela va changer.»


"djoko" pose ici une question que beaucoup de managers me posent  : " pourquoi mes équipes, mes clients ... ne font pas ce que je voudrais"

Ils ne le font pas car ce n'est pas dans leur Monde !
Et leur Monde qui n'est pas le votre vous sera révélé dans la justification de leur action ou de leur non action : "nous faisons cela parce que ...."

Ici je n'ai pas la réponse, à moins de vendre une mission de conseil P-VAL auprès de l'US Open : "Pourquoi ils ne bâchent pas les courts ?"

à votre avis ?

• monde civique : c'est pas prévu, pas de règlement
• monde domestique : on attend que le chef décide ... il est pas là
• monde marchand : ça marche comme ça
• monde inspiration : c'est beau les flaques d'eau sur un court
• monde opinion :  là je sèche ( sans jeu de mots) car d'un point médiatique c'est vraiment nul !

Si quelqu'un de l'US Open veut bien répondre ?

Laurent Dugas

La vocation de P-VAL est d'aider les organisations de tout type à mieux se synchroniser avec leur environnement  : c'est notre base line "changer de Monde pour réussir votre stratégie"

Dans cet esprit nous accompagnons 3 jeunes entrepreneurs dans leur volonté de faire évoluer le Monde bancaire ! ( ça c'est un peu aborder l'Everest en tong !)

Pas encore diplômés de leurs grandes écoles (HEC, Centrale Paris, Dauphine), ces 3 amis de collège sont animés par un profond désir de créer et d’entreprendre en ligne avec leurs valeurs qui nous a séduits

En créant Spear (www.spear.fr), ils souhaitent proposer un nouveau modèle, (cf. le schéma ci-dessous)

Le Monde du financement des projets éthiques proposé par SPEAR est construit AVEC le système bancaire actuel

• Le système bancaire actuel est très performant par de nombreux aspects
• L'enjeu de SPEAR est donc de s'appuyer sur des partenaires bancaires qui sont conscients de leur difficulté structurelle (c'est pas leur Monde diraient certains !) pour assurer un lien direct entre la volonté d'un épargnant et les besoins de développement d'un projet éthique
• Des grandes banques sont intéressées : les Passerelles entre ces deux Mondes (SPEAR et Grande Banque) sont en cours de construction  ( nous vous triendrons informé)

Spear a effectué un double constat qui remet en cause le Monde financier actuel :

·        Certains projets socialement responsables se retrouvent orphelins de tout financement

·        Les citoyens aimeraient savoir à quoi sert leur argent mais n’ont aucune visibilité sur l’usage qui est en fait

Leur solution consiste, via leur plate-forme Web, à créer des passerelles entre 2 Mondes qui ne demandent qu’à se rencontrer :

·         Donner la possibilité à l’épargnant de choisir la destination de leur argent en sélectionnant des projets éco-responsables (social, écologique, culture, éthique)

·         Allouer de nouveaux financements à des projets responsables qui ont besoin de capitaux

SPEAR apporte les conditions d'un  véritable changement de Monde pour  l’épargnant : passer de "épargne" à "lien social"

·         L’épargnant place son argent non plus pour la seule rentabilité de l’épargne mais aussi pour son utilité sociale

·        Il constate par lui-même qu’un projet social qu’il a financé abouti et en tire une forme de reconnaissance

·        L’emprunteur et l’épargnant interagissent directement dans une relation humanisée et sécurisée : le risque est évalué et assuré par la banque

·        Spear est fier de mettre en lumière tous ces projets qui mériteraient de faire la Une de tous les journaux télévisés rompant ainsi avec l’actualité anxiogène

·         Spear permet à chacun d’entre nous de faire concilier notre épargne et nos valeurs

Pour toutes ces raisons, je vous invite à découvrir leur site et qui sait, stimuler votre âme d’épargnant responsable !

 Laurent Dugas

La Poste n’a pas encore totalement fait le constat que la gestion de ses ventes de timbres sur Internet est gérée dans un Monde qui n’est pas le bon.

Pourquoi je dis « pas encore » ?

Parce qu’entre décembre 2010 et janvier 2012, le client que je suis que je suis fais le même constat.

Preuve par l’exemple :

7 décembre 2010, j’ai décris dans un post en quoi le site Internet de vente de timbres est totalement géré en mode « les philatélistes parlent aux philatélistes » et pas en mode « simplifiez vos achats de timbres » (exemple : 15 références différentes pour le même Marianne rouge 20 grammes distinguées entre elles par le texte imprimé sur le support jetable) – Nota : pour ceux qui veulent relire ce post Le clientconfronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

… Janvier 2012, en tant que client du site Internet, j’ai reçu de leur part une lettre qui commence ainsi « Chers amis, malgré le contexte économique délicat, 2011 aura été une bonne année pour la philatélie … » - je précise que je n’ai jamais rien acheté d’autres sur leur site que des Mariannes rouges.

Analyse Monde

1/ Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être – La Poste-timbres n’a jamais formalisé son Monde et n’a donc pas pu avoir le recul nécessaire pour analyser si ce Monde était synchronisable avec le Monde de ses clients

2/Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être encore – La Poste-timbres ne vérifie pas périodiquement d’éventuels décalages avec son Monde et celui de ses clients (je ne pense pas être le seul à faire le constat).

3/Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs de ce site sont incompétents » mais « que ces concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont comme eux des philatélistes. Leur Monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

PS : je reste à la disposition des responsables de cette activité de La Poste pour en parler avec eux

Bruno Jourdan

06 62 96 23 04