Howard Schultz est le "créateur" de la chaine Starbucks : il a racheté une entreprise frileuse en 1987 pour en faire un leader mondial. Il vient de quitter "définitivement" son entreprise.

A l'heure où tous les managers n'ont plus que les mots UX, CX , "expérience client", "parcours client"  à la bouche, Howard doit sourire devant le caractère souvent superficiel et banal des actions réelles derrière ces mots à la mode.

L'expérience client ce n'est pas des mots, c'est un MONDE complet qu'il faut savoir penser, incarner, piloter, protéger, développer !

Pour illustrer la capacité des managers aussi doués soient-ils à vriller un concept et à le vider de sa substantifique moelle je vous livre une anecdote.

Après avoir fait de Starbucks une multinationale connue mondialement, Howard abandonne son rôle exécutif en 2000 pour se consacrer à sa vie personnelle.
En 2008 il est rappelé de toute urgence par le conseil d'administration : les résultats sont en chute libre.

Il fait alors un diagnostic sur le terrain et revient vers le comité de direction en leur disant  qu'ils ont tout faux.

“We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee.”

En retrouvant le sens profond de l'entreprise, pour les clients comme pour les collaborateurs, et en prenant des décisions de management fermes, il a rapidement redressé l'entreprise.

J'utilise souvent cette phrase lors des séminaires stratégiques que j'anime pour nos clients. Elle est toujours suivie d'un long silence : le temps que la symétrie de la phrase fasse son effet ?

Je rebondis ensuite en demandant ce que cela change dans la prise de décision chez Starbucks :

"Mettre du Wifi gratuit alors que c'est juste naissant" ?

•  oui évident avec la seconde partie de la phrase, pas du tout avec la première

"Rendre l'accès libre aux toilettes " ?

•  idem

" Sanctionner le patron d'un café à Philadelphie qui appelle la police pour déloger deux clients qui ne consomment pas " ?

•  idem

"La qualité du café est essentielle" ? 

• non, ce n'est pas le réel sujet dans la deuxième partie de la phrase, mais cela le serait avec la première partie

Maintenant imaginez cette phrase sur votre propre business.

Par exemple :

"Nous ne sommes pas dans le business de l'assurance à servir des personnes, nous sommes dans le business des personnes à leur servir des assurances " 

Vous visualisez le nouveau Monde qui s'ouvre à vous et vos équipes ? Nouvelles représentations de la Performance, nouvelle boucle de reconnaissance, nouvelles interactions et nouvelles décisions.

Alors, en avant ! Passons ensemble d'une UX techno-mode à une UX réelle incarnée !

Laurent

www.pval.com

Nous aidons plusieurs grandes entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde service. Au début de notre mission, leur première question est souvent : « aidez-nous à identifier les services que nous devons proposer à nos clients ». Ils ajoutent « … et si ces services pouvaient être digitaux... »

Quels services ? C’est une très très mauvaise question. Elle va produire une très très mauvaise réponse.

L’exemple du Wifi que La Poste va proposer dans ses bureaux est un exemple emblématique de cette erreur.

Les faits tels que je les ai lus dans la presse :

« La Poste va offrir un accès gratuit - mais limité dans le temps - au public dans ses bureaux. Au premier semestre, 200 points de vente seront connectés, puis 750 d’ici à la fin de l’année. Si l’expérience est concluante, elle pourrait être étendue aux 10 000 bureaux de poste. Pour se connecter et bénéficier de 30 minutes d’accès gratuit à Internet, il suffira de saisir son adresse mail. Les titulaires d’un compte La Poste auront, eux, droit à 120 minutes de connexion. Pour La Poste, c’est le moyen de rendre plus agréable l’attente, de faire revenir les consommateurs dans ses bureaux, souffrant d’une baisse de fréquentation depuis que les Français envoient moins de lettres ».

Je dois avouer que je n’ai rien compris à l’intérêt de ce service, ni pour La Poste, ni pour leurs clients

1/ les bureaux de Poste n’ont pas vocation à être des Starbucks et n’en offrent aucun des attraits

2/ ce qu’attendent les clients des bureaux de poste, c’est de ne pas avoir à y aller et/ou s’ils doivent y aller, que leur attente soit la plus courte possible (vous aurez noté qu’il est prévu 120’ d’attente possible)

3/ au temps du 4G illimité, le wifi a de moins en moins d’intérêt

4/ le processus de connexion à un wifi public est souvent tellement compliqué et intrusif que la plupart des utilisateurs renoncent

Je n’ai donc rien compris à leur idée … ou plutôt j’ai compris que le Monde de La Poste avait produit cette énormité – inutile et chère.

« Faire revenir les consommateurs dans ses bureaux » est leur objectif …

Tout est dit. La grandeur de La Poste reste « le bureau physique ». Dans ce Monde, ni la mutation Service, ni la mutation digitale ne sont possibles.  

Quelle est la recommandation de P-Val pour éviter ce genre d’erreur ? En deux mots : pour devenir une entreprise de service, il faut d’abord changer de Monde. Et commencer par vraiment comprendre les clients. La création des bons services, souvent digitaux, sera alors naturelle. Ils ne seront sans doute pas des produits-services mais traduiront une relation complétement réinventée avec les clients.

Bruno Jourdan