Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer. 

• Hier les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire.
• Hier ces call-center étaient des chefs d’œuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse. 

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client. 

• C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat.
• Il bénéficie de percées technologiques considérables avec les outils d'intelligence artificielle et de langage naturel qui lui permettent de décrypter les messages et de répondre avec une vitesse et une pertinence en progrès très rapide
• Il devient le noyau structurant de tous les parcours clients. Global par nature il challenge les organisations territoriales ou segmentées.
• Il est déjà LE point d'entrée privilégié du client

C'est un véritable changement de Monde que les organisations ont du mal à gérer.

• Beaucoup d'organisation ont encore le réflexe de "défendre" les structures en place : 
• un réseau va investir sans sourciller des dizaines de millions d'euros pour mettre le Wifi dans ses agences alors qu'il va lâcher douloureusement 200 K€ pour mettre en place un système de recommandation intelligent aux questions des clients à fort potentiel ?
• un autre réseau va interdire de traiter une opération simple par le "call center" car il faut occuper l'agence ou le back-office ?
• un autre va créer une direction Digitale qui va encore plus morceler les initiatives entre le marketing, le réseau, les centes de back-offices, les centres de relation client, ... sans être responsable de rien et en agissant partout ?

• Les Centres de relation client ont eux-mêmes du mal à se réinventer. 
• Très taylorisés, outsourcés, ils étaient des centres de coûts qu'il fallait réduire impitoyablement. 
• Ils sont donc souvent prisonniers de leur processus rigides, d'un management peu tourné vers l'innovation humaine et technique
• Un call center qui répond se vit comme un "coût". Mais dès qu'il recommande, appelle, satisfait, vend... alors il devient un centre de profit. 
• Il doit donc se réinventer en profondeur de l'interne pour faire face aux enjeux. 

Ce changement  de MONDE est Urgent, Important, Complexe. Nous nous y employons avec nos clients comme l'illustre le schéma Monde suivant

P-Val vous permet de mieux comprendre les fonctionnements réels de vos centres d'appels et leurs moteurs et freins à une évolution.
Il vous aide à définir Le Monde Voulu, par vous , par les équipes et surtout par les clients, au travers d'apports méthodologiques et de nombreux retours d'expériences.

Enfin P-Val vous guide dans la construction des Passerelles concrètes pour passer d'un Monde à l'autre :

• technologique comme les apports de l'intelligence artificielle et le langage naturelle,
•  managériale comme la refonte du fonctionnement hiérarchique, 
• compétences avec des outils nouveaux pour s'adapter au rythme des équipes 

Parlons-en ... vite !

Laurent Dugas

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je poursuis avec la deuxième

Dans employee engagement les deux mots sont importants mais différemment.

Employee d'abord. Avoir des employés semble être une grandeur du passé. Aujourd'hui il faut faire du lean, du fabless, du offshore. Avoir des employés est de plus en plus perçu comme un mal (encore) nécessaire. Ils sont une source de coût, de problème juridique, de consommation de temps.... L'irruption du DIGITAL devient une panacée pour réduire l'importance de l'employé.
"Enfin je vais pouvoir vendre, livrer, fidéliser grâce à un ordinateur de plus en plus intelligent". Plus d'interaction avec des employés de mauvaise humeur ou mal formés ! 
Tout cela risque de devenir une réalité. L'intelligence artificielle chez les cols blancs va être une révolution majeure avec des impacts sur l'emploi dont nous peinons à imaginer l'ampleur. Votre propre métier n'est-il pas en train de s'évaporer ? 
Ainsi 50% des décideurs présents à Davos "expect an artificial intelligence machine to be sitting on a corporate board of directors within the next decade." (Reuters). Ils pensent être parmi les premiers menacés !
Si cela est vrai, alors nous avons peu de temps pour inventer de nouveaux MONDES au sein de nos entreprises : de nouvelles représentation de la performance, des interactions, de la prise de décision

Engagement ensuite. Quitte à avoir des employés, autant qu'ils soient "engagés". Que veut dire engagé ? 
Est-ce une vision mal comprise de la "symétrie des attentions". "Si je veux que mes clients soient bien traités, il faut que mes employés le soient  aussi ? .. Alors là oui je vais le faire". 

Plus sérieusement, l'engagement des collaborateurs résulte de la conjonction de trois leviers  : le sens de leur action, leur envie d'agir et leur capacité à agir. Pour vous Managers, cela demande que vous agissiez comme les créateurs de MONDES auxquels les "autres" veulent appartenir. 
Cela veut dire que vous développiez trois aptitudes :

1. décrypter le Monde actuel de vos équipes pour vous synchroniser avec eux et faire en sorte qu'ils se sentent compris
2. concevoir et incarner un Monde cible attractif. Attractif car il permet la réussite d'un alignement CLIENT - STRATEGIE - EQUIPE
3. co-construire et déployer les Passerelles pour que l'ensemble des acteurs commencent à penser et agir dans ce Monde Voulu

Alors vous aurez de "l'engagement" de vos "employés".

Laurent Dugas

P-Val Conseil accompagne ses clients dans leur transformation digitale avec un angle d’approche original : « passer de votre monde ancien à un monde de performance digital »

Qu'est-ce que cela veut dire ?

Les innovations apportées par le Digital constituent une véritable révolution de nos pratiques comme a pu l’être la révolution industrielle.

L’enjeu n’est pas d’y aller ou pas. Il est de se transformer mieux, plus vite que ses compétiteurs actuels et nouveaux pour rester synchrone avec le Monde externe, celui de vos clients

Passer à un Monde Digital ne se limite pas à mettre en place des solutions technologiques multicanal, chaine éditique, réseau social d’entreprise, …

Cette transformation est trop abordée par le levier technologique : le « techno push ». Cette dérive coûte cher, avec des projets qui ne sont pas toujours adossés à de réels besoins clients et à la rentabilité incertaine, quand ce n’est pas juste un slogan du type Réseau social d’entreprise pour paraître branché.

D'accord, mais alors quels sont les éléments clés d’un Monde de performance digital ?

Entrer dans un Monde Digital c’est revoir en profondeur l’ensemble des fonctionnements de son entreprise : le mode de management, la prise de décision, la mesure de la performance et sa reconnaissance, les interactions internes et externes, la relation client, …

Question 1 : Tout d’abord la représentation de la performance. Après une phase d’informatisation qui a permis de construire, piloter des organisations complexes, internationales, massifiées sur un mode centralisé, la porte est ouverte à des organisations ouvertes, décentralisées, en réseau, agile, juste à temps. L’entreprise se « justifie » plus au regard de l’externe que de l’interne

Question 2 : Ensuite la boucle de reconnaissance a été bouleversée. Les appréciations sur la performance proviennent de partout, à tout instant, court-circuitant la hiérarchie, les « sachants ».  C’est le syndrome « trip advisor ».  Les valorisations se font sur des registres beaucoup plus diversifiés, morcelés. Les parcours de développement deviennent autonomes, personnalisés.

Question 3 : Les interactions internes et externes sont le troisième axe clé. Elles se réinventent, à distance, intermédiées par des machines (presque) intelligentes. Ce sont toutes nos interactions qui sont à réinventer pour dominer ces nouveaux degrés de liberté. En gardant en tête que l’être humain a des besoins multiples à des moments différents : du physique de proximité, du conseil d’expert, du transactionnel froid, …

Question 4 : Enfin la prise de décision se transforme radicalement avec le big data mais plus encore avec la présence massive de systèmes intelligents, voire plus intelligents que nous : Imaginez quand vous aurez un watson d’IBM capable de traiter une masse d’information 10 000 fois supérieur à vous, en une seconde, avec des algorithmes de champion d’échecs ? La part qui va nous rester en propre va être faible. Quelles conséquences sur les délégations, la responsabilité, l’autonomie des équipes ? Quelle vision d’ensemble pour prendre une décision pertinente ?  Quel rôle pour les dirigeants ?

Apprendre à utiliser ces outils et à redéfinir la valeur ajoutée unique de l’être humain est un défi majeur.

Avec ces quatre pistes de questionnement vous pouvez commencer à batir un Monde digital, spécifique à votre entreprise et à son enjeu de synchronisation avec son monde externe

Laurent Dugas

Crédits BETC - Boursorama 

La question du devenir des Agences bancaires dans une relation client de plus en plus digitale commence à mûrir  dans les différents réseaux.




Cela se fait encore avec un tropisme fort (et compréhensible) à penser à partir du Monde actuel, donc à vouloir "inconsciemment" justifier de l'existence des agences;

Ainsi le nombre d'agences est toujours un indicateur important de la force et de la fierté d'un réseau.

Dans cet univers incertain, voici quelques pistes qui ont plus de 80% de chance d'être vraies en 2020

1. Les agences 2020 n'auront rien à voir avec les agences actuelles
2. Elles seront significativement moins nombreuses
3. Des modèles différents vivront en parallèle pour tenir compte des contextes (type de clientèle, densité, intensité concurrentielle, ...) 
4. Des agences beaucoup plus différenciées selon les réseaux  (versus l'état actuel : toutes pareilles !)

Chacun de ces points mérite un zoom approfondi.

Je partage avec vous aujourd'hui des idées de scénario en milieu urbain sur le point 3. Des modèles différents vivront en parallèle

Scénario 1 :  Une relation digitale, supportée par des agences sur les lieux névralgiques

• Une animation digitale proactive pour assurer conquête, fidélisation et opération sur un mode digital  (SMAC* pour les technophiles) supporté par un nombre réduit d'agences situées aux points névralgiques de la Ville. 
• L'agence est un élément d'ancrage dans le territoire et joue un rôle de vitrine, un lieu pour analyser au calme la situation et les projets du client. Elle est en support de la relation digitale  pour apporter sa complémentarité : conquête, conseil, formation, ...

Scénario 2 :  Une animation centrée sur une Méga Agence appuyée par un réseau Points de Contact et une digitalisation qui fait que toute agence est mon agence

• L'animation s'articule sur une "Super Agence" qui rassemble tous les métiers et toutes les compétences comme le ferait un grand magasin et dont l'expérience vécue justifie le déplacement
• Ce noyau central "flagstore" est soutenu par un réseau de points de contact locaux beaucoup plus petits : petites agences, agence self -care, ...
• La digitalisation vient en appui amont et aval de cette relation physique pour faire en sorte que tous les points de contact vous reconnaissent et soient votre "agence"

D'autres scénarios plus ou moins radicaux peuvent être envisagés, mais j'aime bien ces deux là. Ils peuvent coexister au sein d'une Banque selon la typologie et la sociologie des villes.

A chaque fois ces scénarios sont l’incarnation d'un Monde "relation client" différent. C'est donc un processus d'innovation qui doit se conduire entre la conception du Monde de Performance et sa traduction digitalo-physique.

Laurent Dugas


*pour les technophiles : SMAC est l’acronyme de Social, Mobile, and Analytics in the Cloud

C’est un mot repris par beaucoup d’acteurs technologiques pour qualifier ce qu’est la digitalisation

Cela met en évidence :

•  le besoin de nommer la chose : en quoi est-ce différent de informatisation ?
•  la performance vient du rassemblement des 4 composantes techno ensemble
• le déficit de capacité à penser usage et utilité avant de penser technologie

Cela laisse la place ouverte aux changements de Monde que les technologies SMAC rendent possible

Bonjour,

Avez-vous entendu parler des lunettes Google ?

Ce ne sont pas des lunettes de vue mais un support pour synchroniser nos commandes  - photographier, acheter, scanner, s'orienter, ... - avec ce que nous voyons. Il s'agit (presque) de connecter internet à nos yeux

Les possibilités ouvertes sont tellement immenses que nous avons du mal à imaginer ce que cela va changer dans nos comportements

Voici une vidéo, en russe mais sous titrée en anglais qui illustre simplement tout ce que nous pourrions faire avec notre Banque si nous avions ce type de lunette : les lunettes Google et notre monde bancaire

Avec de telles innovations 2020 va arriver très vite : nous aurons ensemble besoin d'inventer le Monde qui permet de tirer le meilleur parti de ces percées

Laurent DugasMonde 2020 

2020, c’est l’horizon de la vision stratégique que vous commencez à construire dès maintenant : Plan moyen terme, Projet stratégique, Projet d'entreprise ; le prochain visera 2020 !

La vocation de P-VAL est de vous accompagner dans cette traversée vers 2020. C'est pourquoi nous lançons une série de messages courts pour analyser ensemble comment les évolutions de notre environnement transforment nos Mondes au sein de nos entreprises. Notre analyse décrit les impacts sur les 6 Mondes de références illustrés dans le site événementiel : Monde 2020 

Thème N°1 : Les réseaux sociaux : quels  impacts sur notre Monde de Performance ?

Ils vont vous permettre d'avoir  un accès rapide, facile à "toutes" les ressources, informations, compétences possibles.

Les Mondes dont la Grandeur reposent sur la maîtrise d'un nœud d'information disparaîtront. Les métiers d'intermédiaires vont devoir se réinventer radicalement : agences de voyages, cabinet de recrutement, ...

Les interactions collectives vont passer du physique à un mix virtuel plus physique complètement intégré qui reste à inventer

la reconnaissance pourra se mesurer plus facilement en interne comme en externe estompant les limites de votre entreprise et de votre pouvoir de manager "classique"

La prise de décision va mettre en évidence la nécessité de savoir trier et réfléchir rapidement à partir d'une masse d'avis de tout horizon.

 

Inspiration

Les réseaux sociaux vont vous permette d'accéder à des talents nouveaux partout, au delà des frontières de votre entreprise. Votre potentiel d'idées n'est pas limité aux personnes qui travaillent dans vos bâtiments : alors plus de justification pour ne pas en avoir ?

 

Opinion

Les réseaux sociaux vont rendre transparentes les frontières entre l’entreprise et son environnement.  Au travers des réseaux sociaux vous pouvez savoir ce que vos partenaires et vos clients  pensent de vos produits, de votre positionnement. En les écoutant vous pouvez corriger beaucoup plus rapidement votre stratégie et mieux vous synchroniser avec eux. Les relations B to B ou B to B to C sont encore en retard dans ce domaine : en 2020 ce ne sera plus le cas

Domestique
Les modes de contrats de travail vont évoluer. La subordination hiérarchique en échange d'un statut et d'une sécurité va baisser fortement. Les métiers de services intellectuels comme la communication et le conseil sont déjà dans cette révolution. La notion d'appartenance à un collectif va donc devoir être réinventée pour reposer plus sur des éléments de valeurs partagées et de motivation à agir ensemble pour un but commun porteur de sens

 

Civique
Les réseaux sociaux ont déjà fait la preuve de leur efficacité de façon magistrale pour assurer l'émergence et le déploiement durable de mouvements qui n'existaient pas hier. Des jeunes qui ne se connaissent pas rassemblent un million de personnes avec "rien" comme moyen. De quoi votre entreprise multinationale serait capable avec ce type de démarche ?

 

Industriel
Deux apports majeurs :
La résolution des problèmes complexes grâce au "crowd sourcing" - l'appel à la foule par exemple dans les médias avec la co-écriture du scénario d'émission de télévision ou de séries, dans l'informatique avec le développement de software. Votre métier aussi va profiter de cette intelligence diffuse qui dépasse largement les capacités de vos experts
La collaboration et la communication : vous êtes déjà convaincu que l'on peut faire plus efficace que la communication par mail, point à point, non structurée. Demain vous publierez dans des espaces communautaires organisés au lieu d'envoyer un mail

Marchand

C'est l'impact majeur des réseaux sociaux. ils rendent "matériellement" beaucoup plus facile la Transaction quelle soit commerciale, intellectuelle ou relationnelle. les relations seront donc plus éphémères fondées sur le partage d'un besoin commun à un instant t. C'est un Monde professionnel beaucoup plus volatil

 

Ces changements ne se feront pas avec le même impact de performance pour tous

Prenons l'exemple d'un leader mondial des technologies comme ACCENTURE. De par son métier il se doit d'être à la pointe des réseaux sociaux. Il fait beaucoup d'efforts dans ce sens en interne. Pourtant la personne en charge des Talents au plan mondial nous confiait que les succès obtenus sur des niches (innovation, test produit, ...) ne se concrétisaient pas à grande échelle dans le fonctionnement quotidien. En effet le Monde de performance d'Accenture repose sur un Monde hiérarchique discipliné, avec une forte dimension Industrielle très normée. Ce Monde historique n'apprécie que moyennement les court-circuits provoqués par les réseaux sociaux internes

 

Laurent Dugas