Nous aidons plusieurs grandes entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde service. Au début de notre mission, leur première question est souvent : « aidez-nous à identifier les services que nous devons proposer à nos clients ». Ils ajoutent « … et si ces services pouvaient être digitaux... »

Quels services ? C’est une très très mauvaise question. Elle va produire une très très mauvaise réponse.

L’exemple du Wifi que La Poste va proposer dans ses bureaux est un exemple emblématique de cette erreur.

Les faits tels que je les ai lus dans la presse :

« La Poste va offrir un accès gratuit - mais limité dans le temps - au public dans ses bureaux. Au premier semestre, 200 points de vente seront connectés, puis 750 d’ici à la fin de l’année. Si l’expérience est concluante, elle pourrait être étendue aux 10 000 bureaux de poste. Pour se connecter et bénéficier de 30 minutes d’accès gratuit à Internet, il suffira de saisir son adresse mail. Les titulaires d’un compte La Poste auront, eux, droit à 120 minutes de connexion. Pour La Poste, c’est le moyen de rendre plus agréable l’attente, de faire revenir les consommateurs dans ses bureaux, souffrant d’une baisse de fréquentation depuis que les Français envoient moins de lettres ».

Je dois avouer que je n’ai rien compris à l’intérêt de ce service, ni pour La Poste, ni pour leurs clients

1/ les bureaux de Poste n’ont pas vocation à être des Starbucks et n’en offrent aucun des attraits

2/ ce qu’attendent les clients des bureaux de poste, c’est de ne pas avoir à y aller et/ou s’ils doivent y aller, que leur attente soit la plus courte possible (vous aurez noté qu’il est prévu 120’ d’attente possible)

3/ au temps du 4G illimité, le wifi a de moins en moins d’intérêt

4/ le processus de connexion à un wifi public est souvent tellement compliqué et intrusif que la plupart des utilisateurs renoncent

Je n’ai donc rien compris à leur idée … ou plutôt j’ai compris que le Monde de La Poste avait produit cette énormité – inutile et chère.

« Faire revenir les consommateurs dans ses bureaux » est leur objectif …

Tout est dit. La grandeur de La Poste reste « le bureau physique ». Dans ce Monde, ni la mutation Service, ni la mutation digitale ne sont possibles.  

Quelle est la recommandation de P-Val pour éviter ce genre d’erreur ? En deux mots : pour devenir une entreprise de service, il faut d’abord changer de Monde. Et commencer par vraiment comprendre les clients. La création des bons services, souvent digitaux, sera alors naturelle. Ils ne seront sans doute pas des produits-services mais traduiront une relation complétement réinventée avec les clients.

Bruno Jourdan

La Poste n’a pas encore totalement fait le constat que la gestion de ses ventes de timbres sur Internet est gérée dans un Monde qui n’est pas le bon.

Pourquoi je dis « pas encore » ?

Parce qu’entre décembre 2010 et janvier 2012, le client que je suis que je suis fais le même constat.

Preuve par l’exemple :

7 décembre 2010, j’ai décris dans un post en quoi le site Internet de vente de timbres est totalement géré en mode « les philatélistes parlent aux philatélistes » et pas en mode « simplifiez vos achats de timbres » (exemple : 15 références différentes pour le même Marianne rouge 20 grammes distinguées entre elles par le texte imprimé sur le support jetable) – Nota : pour ceux qui veulent relire ce post Le clientconfronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

… Janvier 2012, en tant que client du site Internet, j’ai reçu de leur part une lettre qui commence ainsi « Chers amis, malgré le contexte économique délicat, 2011 aura été une bonne année pour la philatélie … » - je précise que je n’ai jamais rien acheté d’autres sur leur site que des Mariannes rouges.

Analyse Monde

1/ Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être – La Poste-timbres n’a jamais formalisé son Monde et n’a donc pas pu avoir le recul nécessaire pour analyser si ce Monde était synchronisable avec le Monde de ses clients

2/Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être encore – La Poste-timbres ne vérifie pas périodiquement d’éventuels décalages avec son Monde et celui de ses clients (je ne pense pas être le seul à faire le constat).

3/Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs de ce site sont incompétents » mais « que ces concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont comme eux des philatélistes. Leur Monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

PS : je reste à la disposition des responsables de cette activité de La Poste pour en parler avec eux

Bruno Jourdan

06 62 96 23 04

Sur le courrier express, mon expérience personnelle me fait dire qu’UPS est mieux synchronisé avec le Monde du client que celui de La Poste.


Expérience client :
Je vais ce matin à la Poste pour envoyer un courrier express à Moscou – notre proposition commerciale pour un gros projet.
Ma question au guichetier : quel délai ? Réponse un peu vague « 2 à 3 jours » !
Ma question: comment calculez-vous ce délai ? Réponse « à partir de demain puisque ça ne partira que ce soir » !!
Ma question : « mon pli doit être livré vendredi, est-ce que cela sera le cas ? Réponse « pas sûr, mais peut être, regardez vous-même sur notre plaquette c’est bien marqué ici : Russie, 2 …à 3 jours » !!!
Ma question : y-a-t-il un moyen plus rapide ? Réponse « y’en a pas, vous voyez bien ! » !!!!

Rentré au bureau, j’appelle UPS (pas DHL dont le site Internet est désespérant).
Habitué des centres d’appel, je me suis inquiété en entendant le premier message « tapez 1 si … », que nenni, en décrochant à la 1ère sonnerie une voix souriante me répond « bonjour monsieur que puis-je faire pour vous ? »
« J’ai un pli à faire parvenir en Russie et qui doit arriver vendredi sans faute »
« Bien sûr monsieur, est-ce la 1ère fois que vous utilisez nos services ? ». Oui
« Permettez-moi de vous demander quelques informations …». 15 secondes d’attente, puis la réponse tombe : « notre chauffeur passera aujourd’hui et votre pli sera livré avant 12H vendredi. Le chauffeur viendra avec un bordereau que vous remplirez ensemble, cochez bien ma case « express ». La voix de l’opérateur était tellement assurée que je n’ai aucun doute sur l’arrivée dans les temps.
15h35 : un petit gars sympa « Bonjour monsieur, nous allons remplir le bordereau ensemble » et il me guide sur les 3 lignes à remplir.
Avant de partir, il ajoute, sur un ton naturel : « aurez-vous d’autres plis à venir pour l’international car dans ce cas, il sera beaucoup plus facile pour vous d’ouvrir un compte, d’ailleurs je peux demander à un commercial de passer vous voir, il saura vous proposer un service adapté » puis : « maintenant je vais y aller, car je dois me dépêcher pour que votre pli arrive dans les temps ».


Moralités Monde
Moralité 1 : je ne suis pas sûr que mon postier ait compris que je n’étais pas content.
Moralité 2 : le problème de ce bureau de poste n’est pas un problème de compétence du postier mais un problème de « Monde ». Ce Monde conduit les postiers à faire des réponses « administratives », le client n’y a pas de place.
Moralité 3 : cette anecdote m’est arrivée dans un bureau, il se trouve que Bruno Jourdan nous a raconté dans un post de décembre une histoire très positive qui lui est arrivé dans un autre bureau. Différence d’employés ? Sûrement pas mais probablement différence de leadership du management. Ceci pour clouer le bec aux défaitistes.
Moralité 4 : Le bureau n°2 pourrait s’inspirer des techniques du bureau n°1 … et de celles d’UPS.

Daniel Oulouhodjian

Rappel pour les non-spécialistes des projets Mondes : l’objectif essentiel est de s’assurer que le Monde du fournisseur (votre entreprise ?) est synchronisable et synchronisé avec le Monde de ses clients (vos clients ?).Quand vos clients sont mécontents – avec sa variante qu’ils ne vous choisissent pas – ce n’est pas parce que vos équipes sont incompétentes, c’est parce que leur Monde n’est pas adapté à celui du client. L’inverse est bien sûr vrai.
Démonstration :

Le meilleur à La Poste : histoire vécue avec un conseiller clientèle
J’ai besoin d’enveloppes pour expédier notre bestseller « changez de Monde pour réussir votre stratégie », les enveloppes du marché se révèlent inadaptées à cet usage. Je pousse par hasard la porte du bureau Paris Auteuil-Lafontaine (qui n’est pas notre bureau de rattachement) et là … la perfection dans la synchronisation avec le client que je suis.
La personne à l’accueil appelle A.L. conseiller clientèle qui me questionne précisément sur mon besoin, me propose une solution – jusqu’à présent rien que de très classique dans la relation client – puis prend en charge ma complexité de client qui ne se décide pas : « je vais réfléchir ». Vente perdue ? Pas du tout : « quelle est votre urgence d’expédition ? Quand déciderez-vous ? Puis-je alors me permettre de vous rappeler ? ». A la date convenue, le conseiller me rappelle. Toujours pas de décision. Refixation d’un principe de rappel … rappel … oui je suis d’accord dis-je au conseiller – mais je suis loin de votre bureau. « Pas de problème, je vous livre » (la livraison ne doit pas faire partie de la procédure habituelle, mais le conseiller a compris que ce service était important).
Cette qualité de relation est-elle un hasard ? Certainement pas. Au delà de sa qualité personnelle, ce conseiller est sûrement à l’image du Monde voulu par son management : « je ne suis pas là pour renseigner le client, je suis là pour l’aider à décider et conclure par une vente ». Bravo et merci.

Le pire à La Poste : le site d’achat de timbres sur internet
… comme quoi, il est rare qu’une grande entreprise puisse se targuer d’être partout bien synchronisée avec ses clients. Re-histoire vécue :
On pourrait supposer qu’acheter des timbres en ligne est facile … cela le serait si ce site n’avait pas été très probablement développé par … des passionnés de philatélie.
Sur ce site quand vous cherchez le « Marianne rouge » en carnet pour des envois inférieurs à 20g, le site vous propose pas moins de 15 références différentes. Différentes en quoi ? Aucune différence sur le timbre lui-même ou sur son système de collage, mais 15 variantes (vous avez bien lu 15) du papier sur lequel est collé le timbre qui sert de publicité postale, et que vous jetterez quand votre carnet sera épuisé. Vous avez le choix donc entre la couverture Boutique-du-timbre, la couverture Réservataire, la couverture fête-du timbre, la couverture …
Vu par Jean-Paul Bailly, j’imagine qu’il y a un peu d’argent à gagner dans le cadre du plan Ambition 2015 mais surtout vu par le client que je suis : « je n’y comprends rien … et je m’énerve de passer des heures à essayer de comprendre … qu’il n’y a rien à comprendre ».
Exception sur ce site ? Pas du tout ! Cela peut être pire : si vous cherchez des beaux timbres pour des envois 50g, le site vous propose 38 références de beaux timbres … mais sans mentionner si la valeur du timbre vous permet d’envoyer des enveloppes de 50g, ce qui était mon besoin. En revanche, le site vous donne toutes les informations philatéliques (nom du graveur …).
Dernier exemple et j’arrête : les timbres en carnet sont le plus souvent en carnet … de 12. 10 aurait été trop simple pour le client ou pour le préposé.
Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs du site sont incompétents » mais « les concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont, comme eux, des philatélistes. Leur monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

Et vous, pourriez-vous certifier que le Monde auquel vous appartenez vous permet de satisfaire vos clients externes ou internes ?
PS : Qui pourrait me monter un rendez-vous avec Jean-Paul Bailly ou Nicolas Routier ?

Bruno Jourdan