Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

• En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
• Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !
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Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

• Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
• En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
•  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 

Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

• En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
• Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre

Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 

Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois

• Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)

Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?

1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?

Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 

Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?

Vous avez sûrement trouvé !

 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :

• Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
• Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
• Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
• Faire des choix , établir des priorités pour 
• Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X

Laurent Dugas

Rappel pour les non-spécialistes des projets Mondes : l’objectif essentiel est de s’assurer que le Monde du fournisseur (votre entreprise ?) est synchronisable et synchronisé avec le Monde de ses clients (vos clients ?).Quand vos clients sont mécontents – avec sa variante qu’ils ne vous choisissent pas – ce n’est pas parce que vos équipes sont incompétentes, c’est parce que leur Monde n’est pas adapté à celui du client. L’inverse est bien sûr vrai.
Démonstration :

Le meilleur à La Poste : histoire vécue avec un conseiller clientèle
J’ai besoin d’enveloppes pour expédier notre bestseller « changez de Monde pour réussir votre stratégie », les enveloppes du marché se révèlent inadaptées à cet usage. Je pousse par hasard la porte du bureau Paris Auteuil-Lafontaine (qui n’est pas notre bureau de rattachement) et là … la perfection dans la synchronisation avec le client que je suis.
La personne à l’accueil appelle A.L. conseiller clientèle qui me questionne précisément sur mon besoin, me propose une solution – jusqu’à présent rien que de très classique dans la relation client – puis prend en charge ma complexité de client qui ne se décide pas : « je vais réfléchir ». Vente perdue ? Pas du tout : « quelle est votre urgence d’expédition ? Quand déciderez-vous ? Puis-je alors me permettre de vous rappeler ? ». A la date convenue, le conseiller me rappelle. Toujours pas de décision. Refixation d’un principe de rappel … rappel … oui je suis d’accord dis-je au conseiller – mais je suis loin de votre bureau. « Pas de problème, je vous livre » (la livraison ne doit pas faire partie de la procédure habituelle, mais le conseiller a compris que ce service était important).
Cette qualité de relation est-elle un hasard ? Certainement pas. Au delà de sa qualité personnelle, ce conseiller est sûrement à l’image du Monde voulu par son management : « je ne suis pas là pour renseigner le client, je suis là pour l’aider à décider et conclure par une vente ». Bravo et merci.

Le pire à La Poste : le site d’achat de timbres sur internet
… comme quoi, il est rare qu’une grande entreprise puisse se targuer d’être partout bien synchronisée avec ses clients. Re-histoire vécue :
On pourrait supposer qu’acheter des timbres en ligne est facile … cela le serait si ce site n’avait pas été très probablement développé par … des passionnés de philatélie.
Sur ce site quand vous cherchez le « Marianne rouge » en carnet pour des envois inférieurs à 20g, le site vous propose pas moins de 15 références différentes. Différentes en quoi ? Aucune différence sur le timbre lui-même ou sur son système de collage, mais 15 variantes (vous avez bien lu 15) du papier sur lequel est collé le timbre qui sert de publicité postale, et que vous jetterez quand votre carnet sera épuisé. Vous avez le choix donc entre la couverture Boutique-du-timbre, la couverture Réservataire, la couverture fête-du timbre, la couverture …
Vu par Jean-Paul Bailly, j’imagine qu’il y a un peu d’argent à gagner dans le cadre du plan Ambition 2015 mais surtout vu par le client que je suis : « je n’y comprends rien … et je m’énerve de passer des heures à essayer de comprendre … qu’il n’y a rien à comprendre ».
Exception sur ce site ? Pas du tout ! Cela peut être pire : si vous cherchez des beaux timbres pour des envois 50g, le site vous propose 38 références de beaux timbres … mais sans mentionner si la valeur du timbre vous permet d’envoyer des enveloppes de 50g, ce qui était mon besoin. En revanche, le site vous donne toutes les informations philatéliques (nom du graveur …).
Dernier exemple et j’arrête : les timbres en carnet sont le plus souvent en carnet … de 12. 10 aurait été trop simple pour le client ou pour le préposé.
Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs du site sont incompétents » mais « les concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont, comme eux, des philatélistes. Leur monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

Et vous, pourriez-vous certifier que le Monde auquel vous appartenez vous permet de satisfaire vos clients externes ou internes ?
PS : Qui pourrait me monter un rendez-vous avec Jean-Paul Bailly ou Nicolas Routier ?

Bruno Jourdan