La performance ne se décrète pas, elle se construit patiemment, comme le volant d'inertie qui donne sa force à l'approche "From Good to Great".

Mais pour se construire elle a besoin d'identifier les facteurs les plus essentiels à mobiliser.

C'est ce que Haribo a fait et qui illustre fort bien l'équation:

 PERFORMANCE = MONDE x (QE + CX + IA)

PERFORMANCE = Lancer avec succès de nouveau produits car c'est ce qui dynamise l'ensemble des ventes et ce marché en a grandement besoin.  (le chiffre d'affaire annuel d'Haribo se situe entre 1,5 et 2 milliards d'euros, ce qui présente des enjeux d'inertie et de croissance significatifs)

MONDE = pour maîtriser cette étape clé il est indispensable de mieux connaitre ses clients.

Pour cela rien ne remplace le contact direct pour avoir des données non filtrées par le réseau de distribution mais aussi et surtout pour avoir une réelle Expérience de ce que le client vit et ou veut vivre avec vous. Passer d'une posture très "Marketing derrière un réseau de distributeurs" à une posture "Vente avec un relation directe tout au long du processus" est un réel changement de Monde. Haribo a aujourd'hui 17 Magasins en propre. Cela reste marginal par rapport à l’ensemble de ses distributeurs, mais c'est un véritable laboratoire d'expérience client. Les équipes pensent et agissent autrement.

CX : ce changement de Monde ouvre des sujets nouveaux comme le besoin de mieux comprendre la supply chain.

Avant, quand cela est externalisé et vécu seulement par les distributeurs, le sujet semblait une charge, avec des réclamations à gérer, mais au fond pas au cœur de la performance.

Quand ce sont vos propres magasins qui ne sont pas achalandés, quand vous constatez que votre lancement produit est limité par vos livraisons alors le sujet devient important, "grand".

Vous vous dotez de systèmes d'informations modernes. Vous analysez les indicateurs avec un œil différent. Votre Monde intègre cette dimension Expérience Client dans ses interactions, ses décisions, sa reconnaissance, bref son GRID.

IA : réussir le lancement d'un Produit est toujours une aventure car c'est forcément "nouveau". D'excellents produits se trouvent condamnés par un lancement raté, inversement des produits moyens se développent progressivement, poussés par un lancement qui les a optimisés. Mettre à niveau sa logistique est indispensable mais cela ne crée pas de différence concurrentielle. Haribo est allé un pas plus loin en analysant ses données historiques pour identifier des tendances à travers différents produits et à travers une base de règles qui s'enrichit automatiquement pour mieux définir les volumes de produits à lancer dans la supply-chain.

et QE me direz-vous ?

Je répondrais par une pirouette : les bonbons Haribo sont tellement addictifs que  l'engagement émotionnel est déjà bien sollicité ?

 Vous reprendrez bien une fraise Tagada ?

Laurent Dugas

Votre DSI va-t-elle devenir le catalyseur de la transformation digitale de votre entreprise ou bien être le dépositaire industriel de vos données et de vos applications ?

Conquérir un leadership sur la transformation digitale ?

L'opportunité existe réellement. Les CDO peinent à passer à l’ère industrielle et les Métiers sont certes montés en maturité mais ils sont perdus devant le foisonnement des offres et la difficulté pour les rendre opérationnelles

La DSI peut donc soit sortir de son ghetto et se transformer pour apporter de nouvelles valeurs ajoutées (innovation, agile@scale, équipe projet cross frontière, métier « augmenté »), soit se replier sur sa forteresse en mode "je vous avait bien dit que vous auriez besoin de nous" en se centrant sur l'efficacité opérationnelle, les coûts et la qualité de service 24x7.

Les DSI que je rencontre sont tous désireux de saisir la fenêtre d'opportunité qui se présente à eux. Pour cela l'équation de la performance que nous proposons les aide réellement :

Performance : quelle est la performance voulue pour et par votre DSI ?

Comment se mesure-t-elle ? Coûts ? Délais ? Digitalisation ? Sous traitance ? Opensource ? .... Quels sont les 3 indicateurs clés preuve de cette performance à l'horizon 2020 ?

J'ai en tête la DSI d'une grande Banque qui avait moins dépensé que prévu : performance ? Non cela traduisait surtout un retard dans la digitalisation des métiers et donc une sous-performance dans leur mobilisation pour se transformer.

Monde : c'est la conséquence de la performance visée. Ai-je avec mes équipe le "bon" Monde, celui qui me permet d'exécuter ma stratégie ? Le Monde "catalyseur de la transformation digitale" est évidemment différent du Monde "usine IT efficiente". Les deux sont pertinents selon votre choix.

QE : l'engagement, la motivation des équipes DSI est un sujet majeur. Leurs métiers et leurs profils sont très diversifiés, les perspectives d'employabilité évoluent vite. Si l'engagement des équipes pour "produire" est largement partagé, les critères sont souvent internes et les feedbacks clients trop facilement négatifs. Enfin pour jouer le rôle de catalyseur, la DSI doit attirer des talents rares : pourquoi venir dans une DSI quand les start-ups, les groupes technologiques, les ESN font les yeux doux aux candidats ?  Le progrès sur cet axe est urgent, important et complexe.

CX : la DSI considère souvent le parcours du client interne Métier en fonction des interactions qu'elle vit (subit) avec lui, alors qu'elle devrait se placer du côté de la direction Métier pour comprendre comment celle-ci génère ses idées et organise ses besoins.

IA : la DSI doit utiliser l'IA pour améliorer sa propre performance. Elle peut déjà automatiser son service utilisateur avec une application "chat bot intelligent" qui dialogue avec l'utilisateur et lui fait bénéficier des règles de ses experts afin de renforcer le self-care.  Elle peut aussi automatiser le reporting sur ses activités afin de communiquer simplement vers ses utilisateurs pour ancrer ce qui marche plutôt que ce qui ne marche pas et expliquer les leviers de la qualité de service. Cela sans parler bien sûr de son rôle d’incubateur concret de ces technologies IA qui vont révolutionner la pratique des Métiers.

Bref le DSI n’est pas mort. Il est en plein boom. A lui de saisir sa chance...

Laurent

Howard Schultz est le "créateur" de la chaine Starbucks : il a racheté une entreprise frileuse en 1987 pour en faire un leader mondial. Il vient de quitter "définitivement" son entreprise.

A l'heure où tous les managers n'ont plus que les mots UX, CX , "expérience client", "parcours client"  à la bouche, Howard doit sourire devant le caractère souvent superficiel et banal des actions réelles derrière ces mots à la mode.

L'expérience client ce n'est pas des mots, c'est un MONDE complet qu'il faut savoir penser, incarner, piloter, protéger, développer !

Pour illustrer la capacité des managers aussi doués soient-ils à vriller un concept et à le vider de sa substantifique moelle je vous livre une anecdote.

Après avoir fait de Starbucks une multinationale connue mondialement, Howard abandonne son rôle exécutif en 2000 pour se consacrer à sa vie personnelle.
En 2008 il est rappelé de toute urgence par le conseil d'administration : les résultats sont en chute libre.

Il fait alors un diagnostic sur le terrain et revient vers le comité de direction en leur disant  qu'ils ont tout faux.

“We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee.”

En retrouvant le sens profond de l'entreprise, pour les clients comme pour les collaborateurs, et en prenant des décisions de management fermes, il a rapidement redressé l'entreprise.

J'utilise souvent cette phrase lors des séminaires stratégiques que j'anime pour nos clients. Elle est toujours suivie d'un long silence : le temps que la symétrie de la phrase fasse son effet ?

Je rebondis ensuite en demandant ce que cela change dans la prise de décision chez Starbucks :

"Mettre du Wifi gratuit alors que c'est juste naissant" ?

•  oui évident avec la seconde partie de la phrase, pas du tout avec la première

"Rendre l'accès libre aux toilettes " ?

•  idem

" Sanctionner le patron d'un café à Philadelphie qui appelle la police pour déloger deux clients qui ne consomment pas " ?

•  idem

"La qualité du café est essentielle" ? 

• non, ce n'est pas le réel sujet dans la deuxième partie de la phrase, mais cela le serait avec la première partie

Maintenant imaginez cette phrase sur votre propre business.

Par exemple :

"Nous ne sommes pas dans le business de l'assurance à servir des personnes, nous sommes dans le business des personnes à leur servir des assurances " 

Vous visualisez le nouveau Monde qui s'ouvre à vous et vos équipes ? Nouvelles représentations de la Performance, nouvelle boucle de reconnaissance, nouvelles interactions et nouvelles décisions.

Alors, en avant ! Passons ensemble d'une UX techno-mode à une UX réelle incarnée !

Laurent

www.pval.com

Occupez-vous du Quotient Émotionnel de vos équipes, vos clients vous diront merci parce que leur Customer eXpérience sera excellente … et votre Directeur Financier sera ravi par les euros que cela génèrera. 

Illustrons : Noël approche et sa noria de livraisons d’achats Internet. Le problème est que ce plaisir de recevoir est souvent gâché par une expérience de réception très médiocre.

Le coupable ? Le livreur bien sûr ! Oui, c’est lui qui met le bordereau de livraison dans votre boite aux lettres plutôt que de sonner à votre interphone ; Oui c’est lui qui annonce un créneau horaire de 9h à 18h et qui se pointe à 19H ; Oui c’est lui qui vous tend votre paquet sans un sourire et vous gâche le plaisir de recevoir ce colis qui vous tient à cœur.

Coupable ? Trop facile ! La réalité est que le livreur, tout le Monde s’en moque, et quand on se moque de vous, vous avez le QE dans les chaussettes. Aucune envie, aucun moyen d’être bon face au client. Mon message est simple : si on s’occupe du QE d’un collaborateur, il est mathématique que la qualité de la CX va s’améliorer.

S’occuper du QE de notre livreur est un vrai projet concret

Cela veut dire lui rendre la vie plus facile - lui donner des objectifs réalistes de nombre de colis à distribuer, lui rémunérer ses courses à un prix raisonnable, l’aider à trouver la porte d’entrée,

Cela veut dire lui expliquer l’importance de la chaleur humaine, l’avoir motivé et formé pour qu’il créé contact qui dépasse le « signez ici »,

Cela veut dire convaincre l’acheteur qui passe le contrat avec l’entreprise de livraison de ne pas nier la valeur en négociant comme si la livraison n’était pas un sujet,

Cela veut dire mettre le directeur financier du distributeur ou du fabricant dans la boucle pour qu’il explique qu’une excellente expérience client génère du réachat, de la prescription et augmente la valeur de la marque,

Cela veut dire mettre aussi dans la boucle le directeur de la relation client pour qu’il explique qu’un client qui n’appelle plus quatre fois pour se plaindre ou questionner sur sa livraison ne consomme pas de ressources de téléconseillers.

Oui, s’occuper du QE de votre équipe est un vrai projet. C’est très concret, c’est créer un vrai Monde pour que leurs façons de travailler soient cohérentes avec l’expérience que vous voulez créer chez vos clients et la valeur que vous mettez derrière. Le ROI est considérable.

Ne zappons plus ce QE.

Bruno Jourdan

Le Comité de Bâle a publié un rapport passionnant pour analyser l'impact des Fintechs sur le modèle bancaire en termes de performance, de réglementation et de contrôle. Il propose ainsi 5 scénari de compétition ou coopération entre Banques historiques et Fintechs

Il est intéressant de réfléchir en termes de MONDES sur ces scénari. C'est ce que nous allons faire dans une série d'article. Voici le premier.

Concentrons-nous ici sur le Scénario 1 : "BETTER BANK"
Les banques historiques "gagnent" en phagocytant les Fintechs.

Ce scénario ne semble pas le favori du Comité qui note la lenteur des Banques à se réinventer. En effet tant que les Banques cherchent à se transformer sans changer leur Monde interne, elles ne réussiront pas. Elles seront toujours plus lentes, plus chères, plus éloignées des clients que leurs compétiteurs "digital native" dont le succès ne réside pas tant dans la technologie que dans leur capacité à innover rapidement, à l'écoute des clients !

Et pourtant si les Banques changent enfin leur Monde, elles ont des atouts importants avec la maîtrise des métiers bancaires ( regardez Orange Bank ...), leurs parts de marchés, leur influence et leur intimité client. 

• Nous avons accompagné le plan de transformation d'un important réseau bancaire pendant plus d'un an : ce plan ambitieux rassemblait plus de 100 projets, dont une bonne part plus du rattrapage de la concurrence que sur une réelle percée  capable de vieillir les Fintechs.  Plus révélateur pas un seul projet n'adressait le Monde de Performance et le QE des différentes équipes du réseau retail.

Pour réussir leur transformation et être les Banques gagnantes demain, notre équation de la performance - Performance = Monde x ( QE + CX + IA) - se révèle très utile.

Monde, pour aller à l'essentiel 

• L'argent a toujours été et restera un sujet majeur de préoccupation de chacun : une Banque qui ajusterait son Monde pour aider chacun à mieux gérer son argent aura toutes les cartes en main pour gagner. 
• Elles le font déjà me direz-vous ? Et bien non ! Prenons un exemple : alors que 25% des Français sont à découvert chaque mois, que fait la banque ? Elle facture des agios de découvert. 
• Que serait le nouveau Monde "vous aider à mieux gérer votre argent" ? Ce nouveau Monde pourrait mettre en place des outils digitaux d'aide à l'épargne, sur un modèle qui se place dans le Monde de son client comme la routine :   " Quand mon club de foot préféré gagne, alors ma Banque met automatiquement 12 € de coté pour moi". Le livre bestseller de Tony Robbins "money : master the game" ne parle que de cela

Voilà pour le Monde, abordons les leviers :

QE est absolument clé.

• Comme dans tous métiers de retail le contenu émotionnel de la relation est très important pour conquérir et fidéliser. 
• Ce contenu QE est d'abord incarné par les personnes des réseaux bancaires : ce potentiel est sous exploité ! 
• Il est aussi incarné par des interfaces digitales qui peuvent très largement progresser pour incarner des valeurs, une marque, un style et pas seulement une fonctionnalité que le concurrent aura de toute façon dans 6 mois au plus tard.

CX est un sujet abordé avec des moyens importants. 

• Cet axe est plutôt bien traité, avec un bémol cependant : ce n'est pas parce que le parcours digital "front client" est OK que la jonction avec le Back-Office "legacy" ne doit pas être revue en profondeur ! La notion de CX est cruciale pour le client externe. Elle n'est pas moins importante pour les collaborateurs en interne.

IA est le levier de transformation par excellence

• Et pourtant je suis surpris de la frilosité des banques pour mettre en place rapidement des solutions éprouvées qui vont baisser  leurs coûts, et augmenter le PNB
• Je vois des clients qui hurlent qu'ils doivent baisser leurs coûts absolument et qui freinent des quatre fers quand je leur propose un projet maîtrisé, qui marche opérationnellement dans une entreprise du même secteur et dont le ROI est inférieur à un an !
• Prenons un exemple : je vous propose une application IA qui va booster la performance de vos vendeurs PRO d'environ 10% de PNB annuel, segment de marché qui est coeur de la bataille actuelle, et il vous faudrait 6 mois pour commencer à réfléchir au sujet ? La douleur n'est donc pas si forte ?

En conclusion pour les Banques retenez que votre Performance est devant vous, entre vos mains, si vous saisissez l'équation  : Monde x ( QE + CX + IA) maintenant

Laurent Dugas

Afin de rendre simple et mémorisable notre stratégie 2020, P-Val a formulé l'équation du succès que nous vous proposons de construire et de réaliser ensemble.






Expliquons.

Performance = c'est à vous de formuler la performance que vous visez. Cet objectif de performance va vous obliger à vous transformer. Performance = Transformation.

Monde = la mission de P-Val, notre promesse vis à vis de vous est de créer - co-créer - votre Monde de performance. C'est à dire la manière dont vous et vos équipes devez Penser et Agir pour réaliser cette performance. En d'autres termes c'est la réponse "sociologique", le câblage, le mindset opérationnel pour réussir.

Ce Monde est la matrice de votre performance. Pour l'habiter, vous avez besoin d'activer trois leviers interdépendants :

QE = nous vous aidons à libérer le potentiel de vos équipes. La transformation de leur Monde est leur affaire. Elle doit les faire vibrer. C'est le Quotient Émotionnel.

CX = ce Monde est "de performance" si et seulement si il est synchrone avec celui de vos clients et de vos partenaires. Nous faisons rentrer la voix du client dans tous vos processus. C'est la Customer Experience.

IA = l'Intelligence Artificielle est LE facteur le plus transformant de tous vos business à l'horizon 2020 et au delà. Nous vous aidons à en tirer tout le potentiel, en lien avec les deux leviers précédents.

Cette formule "magique" n'a pas la froideur d'une équation rationnelle. Elle catalyse les forces de transformation qui vont générer votre performance. Elle est faite de plaisir, d'équipe, de progrès, d'exécution et d'ambition. Partageons ces Valeurs !

Laurent Dugas