« Partout les clients se préoccupent de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons habiter dans leur Monde car il est certain que eux ne viendront pas vivre dans le nôtre ».

Cette citation nous est chère chez P-VAL parce qu’elle explique très bien que votre Monde ne peut être « de performance » que s’il est très synchrone avec celui de vos clients.

IKEA est un très bel exemple de cette proximité avec le "Monde du Client". Pour preuve, son succès mondial ne se dément pas à l'heure du digital.

Savez-vous que ce géant de l’ameublement va distribuer de l’assurance habitation ? IptiQ, la plateforme de solutions digitales en marque blanche de Swiss Re, fournira les produits d’assurance habitation qui seront distribués « à prix abordable » sur le site internet d’Ikea, dans un premier temps en Suisse et à Singapour.

Hemsäker (une combinaison de maison et de sécurité en suédois) est une offre qui pourra être souscrite digitalement en quelques minutes et résiliable à tout moment, son arrêt étant effectif dès le jour suivant.

Ikea peut-il devenir un réel concurrent des Assureurs spécialistes MRH ?

Oui sûrement car Ikea sait rentrer dans notre Monde "Maison" :

• Ikea a compris l’enjeu du prix pour ses clients,
• Ikea a compris l’enjeu de la simplicité du parcours client (sauf pour ses notices de montage),
• Ikea sait identifier très tôt nos besoins en assurance grâce à son activité de cuisiniste dont il l'un des leaders – nouvelle cuisine est souvent synonyme de nouvel emménagement,
• Ikea a la culture de la Data pour cibler son marketing (petite cuisine, petit logement …).

Les assureurs ont du souci à se faire. Ikea pour la MRH … et bientôt Amazon dont la stratégie globale sur la santé inclut télémédecine, pharmacie, livraison des médicaments ... et assurance – Amazon vient de créer sa compagnie d’assurance: HAVEN.

Moralité de l’histoire, celui qui gagne est toujours celui qui est le plus proche du Monde de ses clients.

Alors une seule question à vous poser : vais-je suffisamment dans le Monde de mon client ? ... car lui ne viendra pas dans le mien

Et un seul spécialiste pour vous aider ... P-VAL :)

Laurent Dugas

Voici l'apostrophe d'un Assureur Militant dans l'une de ses publicités récentes.

1 ou 2 ? A cette question notre réponse est "forcément" 1, mais le biais est très fort.

Que vivons-nous le plus souvent ?

Un conseiller qui répond machinalement.



En témoigne ma dernière expérience avec le centre d'appel d'un loueur de voiture US :
- ... mon sujet
- Je ne peux rien pour vous. Vous devez contacter directement l'agence.
- Pouvez-vous me mettre en relation ?
- Non.
- Pouvez-vous m'envoyer le numéro de téléphone par SMS ?
- Non.
- ... Je fais comment ?
- Je vous le dicte, vous avez un stylo ?
- Euh non pas sous la main, ... Ce n'est pas très digital tout ça, non ?
- Je n'y peux rien.

Voici un conseiller qui répond  "machinalement" car il ne sait pas, il n'a pas le pouvoir de traiter votre demande, il se tient à un processus standard comme une machine. 
Il perd tout ce qui fait à nos yeux qu'une réponse est "humaine" : nous sommes compris et notre problème est résolu.

Donc si nous avons affaire à une machine intelligente qui répond 24x7, vite, avec précision et de manière personnalisée, nous serons bien plus contents que face à un conseiller humain qui ne répond qu'aux heures d'ouverture voulues par son entreprise, avec les limites organisationnelles exposées plus haut.

L'étude Microsoft réalisée par l'IFOP en novembre 2018 ne dit pas autre chose :

63% des Français font confiance à l'Intelligence Artificielle

5% la jugent menaçante

Nous sommes des pragmatiques, centrés sur notre satisfaction rapide. C'est ce que nous apporte l'IA.

Depuis 3 ans, P-Val développe un conseil opérationnel en IA pour associer Humain et Intelligence Artificielle, au service de votre Performance.

C'est tout le sens de notre équation magique. Découvrez-la !

Laurent Dugas

Dans nos missions de (re)synchronisation d'une entreprise avec le Monde de ses clients nous constatons que le sujet est perçu comme important par tous, tellement important que chacun se sent LE propriétaire du sujet. 

• Chacun développe sa propre vision de ce que le client veut vivre sur son segment d'entreprise.  Le marketing a son approche, le réseau d'agences la sienne, les centres de relation clients la leur, le Back-office une autre et comble de tout la direction digitale se rajoute. Sans oublier la DG qui communique partout sur le sujet tout en allouant les budgets au compte-goutte !
• Avec les meilleures intentions de chacun, le résultat est un sac de nœud pour le client et des coûts qui explosent,
• Bref quand tout le monde est « responsable », c'est souvent que personne ne l'est vraiment.

Voici donc 4 pistes d’action pour vous aider à rendre chacun réellement responsable collectivement de l’expérience client :

Piste 1 : clarifier la performance attendue de chaque entité et lui permettre de maîtriser son sujet expérience client en connaissant les attendus des autres entités. Voici un  premier cadrage :

Si le fait de connaitre et maîtriser son rôle permet à chacun d'être plus efficace, les problèmes clients durables sont toujours aux interfaces entre deux entités.

·        Si le centre d'appel est débordé par les appels sur une nouvelle offre c'est que celle-ci a été conçue trop hâtivement par la R&D et donc la solution n'est pas dans le centre d'appel !

·        Mais la R&D ne sent pas du tout responsable de la qualité des réponses du centre d'appel.

·        Vous pouvez multiplier les exemples de ce type.

Piste 2. Définir un langage commun à toute l'entreprise

·        Choisir quelques indicateurs communs à toute l'entreprise comme le NPS ou le Customer Effort Score, définir les objectifs à atteindre et mesurer périodiquement les progrès,

·        Rendez visuels et le plus "physiques possible" les parcours clients au travers de l'entreprise. Avec 20% des parcours clients, vous avez 80% des problèmes sous la main. Explicitez et formez les équipes sur une compréhension "de bout en bout" de ce que vit le client.

Piste 3. Libérer les interactions aux frontières

·        Donner la délégation aux personnes les plus près du client et du problème de résoudre le sujet. C'est par exemple dans l'hôtellerie le fait de donner l'autorisation à la femme de chambre d'engager des travaux (dans la limite d'un montant x) pour traiter un dysfonctionnement,

·        Organiser des temps inter-services entre équipes terrain pour traiter les sujets aux frontières, avec des règles du jeu précises : par exemple pas de recherche du « coupable ».

Piste 4. Valoriser la performance expérience client par une boucle de reconnaissance simple donc efficace :

·        "People do what you inspect, not what you expect" est une phrase clé de Lou Gertner le "sauveur" d'IBM. Et le meilleur moyen d'inspecter de façon positive est de valoriser la performance.  Votre boucle de reconnaissance doit répondre aux trois questions : Sur quel principe ? Par qui ? Par quoi ?

·        Prenons un exemple :

• Principe = progrès (et pas performance absolue), donc une mesure positive même si le point de départ est très bas. Ce qui donner le courage de se lancer dans le sujet,
• Par qui  = le « client » interne ou externe, pas sur une « satisfaction » dont personne ne sait ce qu’elle recouvre, mais sur quelques critères précis sur lesquels vos actions sont ciblées,
• Par quoi = un bonus par exemple, mais ce n’est pas une obligation, la « récompense » doit être dans le Monde des équipes pour être bien perçue. Une simple « fête » avec les services « client » peut être très efficace.

En synthèse, les connaisseurs de P-Val auront reconnus les 4 composantes d’un Monde de Performance appliqué à l’expérience client. Grandeur, Reconnaissance, Interaction et Décision.

Laurent Dugas

www.pval.com

   

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer. 

• Hier les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire.
• Hier ces call-center étaient des chefs d’œuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse. 

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client. 

• C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat.
• Il bénéficie de percées technologiques considérables avec les outils d'intelligence artificielle et de langage naturel qui lui permettent de décrypter les messages et de répondre avec une vitesse et une pertinence en progrès très rapide
• Il devient le noyau structurant de tous les parcours clients. Global par nature il challenge les organisations territoriales ou segmentées.
• Il est déjà LE point d'entrée privilégié du client

C'est un véritable changement de Monde que les organisations ont du mal à gérer.

• Beaucoup d'organisation ont encore le réflexe de "défendre" les structures en place : 
• un réseau va investir sans sourciller des dizaines de millions d'euros pour mettre le Wifi dans ses agences alors qu'il va lâcher douloureusement 200 K€ pour mettre en place un système de recommandation intelligent aux questions des clients à fort potentiel ?
• un autre réseau va interdire de traiter une opération simple par le "call center" car il faut occuper l'agence ou le back-office ?
• un autre va créer une direction Digitale qui va encore plus morceler les initiatives entre le marketing, le réseau, les centes de back-offices, les centres de relation client, ... sans être responsable de rien et en agissant partout ?

• Les Centres de relation client ont eux-mêmes du mal à se réinventer. 
• Très taylorisés, outsourcés, ils étaient des centres de coûts qu'il fallait réduire impitoyablement. 
• Ils sont donc souvent prisonniers de leur processus rigides, d'un management peu tourné vers l'innovation humaine et technique
• Un call center qui répond se vit comme un "coût". Mais dès qu'il recommande, appelle, satisfait, vend... alors il devient un centre de profit. 
• Il doit donc se réinventer en profondeur de l'interne pour faire face aux enjeux. 

Ce changement  de MONDE est Urgent, Important, Complexe. Nous nous y employons avec nos clients comme l'illustre le schéma Monde suivant

P-Val vous permet de mieux comprendre les fonctionnements réels de vos centres d'appels et leurs moteurs et freins à une évolution.
Il vous aide à définir Le Monde Voulu, par vous , par les équipes et surtout par les clients, au travers d'apports méthodologiques et de nombreux retours d'expériences.

Enfin P-Val vous guide dans la construction des Passerelles concrètes pour passer d'un Monde à l'autre :

• technologique comme les apports de l'intelligence artificielle et le langage naturelle,
•  managériale comme la refonte du fonctionnement hiérarchique, 
• compétences avec des outils nouveaux pour s'adapter au rythme des équipes 

Parlons-en ... vite !

Laurent Dugas

Comme promis je vous fait partager une synthèse des enseignements de notre présentation au Salesforce world tour du 25 juin. Un discours à deux voix avec le Directeur Stratégie et Marketing de FIVES, Marc Aouston

1. Votre projet d'amélioration commerciale doit prendre de l'élan et trouver son fondement dans la stratégie de l'entreprise : pourquoi nous devons absolument faire cela ?
2. Le discours commercial qui parle aux équipes est celui qui leur montre l'écart entre leur Monde actuel ( mode de pensée et mode de fonctionnement) et le Monde de Performance voulu : comment voulons-nous vivre ?
3. La conquête de ce Monde de Performance nouveau se fait au travers d'un dispositif de Passerelles efficaces : quoi faire concrètement ?
4. Salesforce est une Passerelle qui doit impérativement s'intégrer et supporter l'histoire commerciale : ici la démarche Vente Complexe© de P-Val pour booster votre Monde Commercial
5. C'est parce que les Commerciaux veulent vivre "Vente Complexe" qu'ils utilisent à fond la passerelle Salesforce

Laurent Dugas

Crédits BETC - Boursorama 

La question du devenir des Agences bancaires dans une relation client de plus en plus digitale commence à mûrir  dans les différents réseaux.




Cela se fait encore avec un tropisme fort (et compréhensible) à penser à partir du Monde actuel, donc à vouloir "inconsciemment" justifier de l'existence des agences;

Ainsi le nombre d'agences est toujours un indicateur important de la force et de la fierté d'un réseau.

Dans cet univers incertain, voici quelques pistes qui ont plus de 80% de chance d'être vraies en 2020

1. Les agences 2020 n'auront rien à voir avec les agences actuelles
2. Elles seront significativement moins nombreuses
3. Des modèles différents vivront en parallèle pour tenir compte des contextes (type de clientèle, densité, intensité concurrentielle, ...) 
4. Des agences beaucoup plus différenciées selon les réseaux  (versus l'état actuel : toutes pareilles !)

Chacun de ces points mérite un zoom approfondi.

Je partage avec vous aujourd'hui des idées de scénario en milieu urbain sur le point 3. Des modèles différents vivront en parallèle

Scénario 1 :  Une relation digitale, supportée par des agences sur les lieux névralgiques

• Une animation digitale proactive pour assurer conquête, fidélisation et opération sur un mode digital  (SMAC* pour les technophiles) supporté par un nombre réduit d'agences situées aux points névralgiques de la Ville. 
• L'agence est un élément d'ancrage dans le territoire et joue un rôle de vitrine, un lieu pour analyser au calme la situation et les projets du client. Elle est en support de la relation digitale  pour apporter sa complémentarité : conquête, conseil, formation, ...

Scénario 2 :  Une animation centrée sur une Méga Agence appuyée par un réseau Points de Contact et une digitalisation qui fait que toute agence est mon agence

• L'animation s'articule sur une "Super Agence" qui rassemble tous les métiers et toutes les compétences comme le ferait un grand magasin et dont l'expérience vécue justifie le déplacement
• Ce noyau central "flagstore" est soutenu par un réseau de points de contact locaux beaucoup plus petits : petites agences, agence self -care, ...
• La digitalisation vient en appui amont et aval de cette relation physique pour faire en sorte que tous les points de contact vous reconnaissent et soient votre "agence"

D'autres scénarios plus ou moins radicaux peuvent être envisagés, mais j'aime bien ces deux là. Ils peuvent coexister au sein d'une Banque selon la typologie et la sociologie des villes.

A chaque fois ces scénarios sont l’incarnation d'un Monde "relation client" différent. C'est donc un processus d'innovation qui doit se conduire entre la conception du Monde de Performance et sa traduction digitalo-physique.

Laurent Dugas


*pour les technophiles : SMAC est l’acronyme de Social, Mobile, and Analytics in the Cloud

C’est un mot repris par beaucoup d’acteurs technologiques pour qualifier ce qu’est la digitalisation

Cela met en évidence :

•  le besoin de nommer la chose : en quoi est-ce différent de informatisation ?
•  la performance vient du rassemblement des 4 composantes techno ensemble
• le déficit de capacité à penser usage et utilité avant de penser technologie

Cela laisse la place ouverte aux changements de Monde que les technologies SMAC rendent possible

Changez de Monde n’est pas une finalité en soi. La finalité est que ce changement vous rapproche du Monde de vos clients ; s’en rapprocher vraiment, et ne pas seulement en parler dans des slides PowerPoint ou dans des campagnes publicitaires.

Le rapprochement entre le Monde du fournisseur et celui du client s’appelle l’expérience client. Celle que j’ai vécue hier 22 décembre au Darty Ternes à Paris a été exceptionnelle.

Pour créer une expérience client, il faut d’abord comprendre le Monde du client. Nous sommes deux jours avant le 25 décembre … l’angoisse monte chez le client que je suis (et nous sommes nombreux dans ce cas), je ne sais pas précisément ce que je dois acheter et pire j’anticipe la cohue probable dans le magasin.

Darty a compris cela et a mis en place un fonctionnement, vraiment, adapté : 200 vendeurs sont présents (sans doute après une mobilisation des administratifs et de stagiaires). Le moindre client semblant un peu perdu devant un rayon est approché par un vendeur Puis-je vous aider ? …questions du client … réponses du vendeur, précises, avec calme et sans donner l’impression que son temps est précieux … décision du client … et l’expérience continue … je vais vous chercher votre produit dit le vendeur … il revient et dit si vous payez en carte, je peux vous encaissez moi-même … total de l’opération d’achat 5’ … et pour votre paquet cadeau, vous pouvez vous adressez à ces bénévoles que vous voyez-là bas.

Darty, c’est sans doute le contrat de confiance mais c’est aussi une expérience client, différenciante. Et vous, quelles sont les expériences client différenciantes que vous proposez à vos clients, vraiment ?

P.S 1. : Ma femme était au même moment que moi dans une Fnac … elle a vécu tout le contraire
P.S 2. : Pendant mon périple dans ce Darty, j’ai observé un vendeur qui aidait une femme âgée à descendre un petit escalier …

Bruno Jourdan