Votre DSI va-t-elle devenir le catalyseur de la transformation digitale de votre entreprise ou bien être le dépositaire industriel de vos données et de vos applications ?

Conquérir un leadership sur la transformation digitale ?

L'opportunité existe réellement. Les CDO peinent à passer à l’ère industrielle et les Métiers sont certes montés en maturité mais ils sont perdus devant le foisonnement des offres et la difficulté pour les rendre opérationnelles

La DSI peut donc soit sortir de son ghetto et se transformer pour apporter de nouvelles valeurs ajoutées (innovation, agile@scale, équipe projet cross frontière, métier « augmenté »), soit se replier sur sa forteresse en mode "je vous avait bien dit que vous auriez besoin de nous" en se centrant sur l'efficacité opérationnelle, les coûts et la qualité de service 24x7.

Les DSI que je rencontre sont tous désireux de saisir la fenêtre d'opportunité qui se présente à eux. Pour cela l'équation de la performance que nous proposons les aide réellement :

Performance : quelle est la performance voulue pour et par votre DSI ?

Comment se mesure-t-elle ? Coûts ? Délais ? Digitalisation ? Sous traitance ? Opensource ? .... Quels sont les 3 indicateurs clés preuve de cette performance à l'horizon 2020 ?

J'ai en tête la DSI d'une grande Banque qui avait moins dépensé que prévu : performance ? Non cela traduisait surtout un retard dans la digitalisation des métiers et donc une sous-performance dans leur mobilisation pour se transformer.

Monde : c'est la conséquence de la performance visée. Ai-je avec mes équipe le "bon" Monde, celui qui me permet d'exécuter ma stratégie ? Le Monde "catalyseur de la transformation digitale" est évidemment différent du Monde "usine IT efficiente". Les deux sont pertinents selon votre choix.

QE : l'engagement, la motivation des équipes DSI est un sujet majeur. Leurs métiers et leurs profils sont très diversifiés, les perspectives d'employabilité évoluent vite. Si l'engagement des équipes pour "produire" est largement partagé, les critères sont souvent internes et les feedbacks clients trop facilement négatifs. Enfin pour jouer le rôle de catalyseur, la DSI doit attirer des talents rares : pourquoi venir dans une DSI quand les start-ups, les groupes technologiques, les ESN font les yeux doux aux candidats ?  Le progrès sur cet axe est urgent, important et complexe.

CX : la DSI considère souvent le parcours du client interne Métier en fonction des interactions qu'elle vit (subit) avec lui, alors qu'elle devrait se placer du côté de la direction Métier pour comprendre comment celle-ci génère ses idées et organise ses besoins.

IA : la DSI doit utiliser l'IA pour améliorer sa propre performance. Elle peut déjà automatiser son service utilisateur avec une application "chat bot intelligent" qui dialogue avec l'utilisateur et lui fait bénéficier des règles de ses experts afin de renforcer le self-care.  Elle peut aussi automatiser le reporting sur ses activités afin de communiquer simplement vers ses utilisateurs pour ancrer ce qui marche plutôt que ce qui ne marche pas et expliquer les leviers de la qualité de service. Cela sans parler bien sûr de son rôle d’incubateur concret de ces technologies IA qui vont révolutionner la pratique des Métiers.

Bref le DSI n’est pas mort. Il est en plein boom. A lui de saisir sa chance...

Laurent

Le chat botté du conte de Charles Perrault présente une caractéristique qui le rend très supérieur aux chatbots qui peuplent de plus en plus nos sites internet : il exprime un raisonnement, il sait argumenter !

La mode des chatbots est source de déception rapide. Même si le chatbot se montre capable de comprendre de mieux en mieux nos questions, sa capacité de réponse est très limitée. Cela fonctionne bien pour des réponses simples comme la mise à disposition d'une donnée (horaires, disponibilité, indicateur, ...), ou pour renseigner un formulaire. Mais l'exigence des clients est croissante. Ils veulent des réponses argumentées avec une valeur ajoutée : une explication de la cause de la variation de la donnée, une alternative à un horaire, une comparaison entre deux possibilités.

P-Val a relevé le défi du Marquis de Carabas. Il met à votre disposition MAIA, un chatbot capable de dérouler une argumentation intelligente. 
C'est ce que nous avons mis en place opérationnellement depuis juin dernier pour un assureur majeur avec un triple succès - satisfaction des clients - satisfaction des conseillers - ROI très attractif - et que nous commençons à déployer largement avec  la solution MAIA (my artifical intelligence answer).
MAIA dialogue avec l'utilisateur afin de qualifier au mieux sa demande, elle utilise les données client dans le CRM et les complète si besoin par des questions ad hoc, elle utilise ensuite les règles métiers de vos experts pour fabriquer son raisonnement et formule en langage naturel parfait une réponse précise et argumentée au client. Celui-ci peut poursuivre le dialogue si besoin pour comparer une autre offre ou upgrader son contrat.

Ne vous laisser pas leurrer par des chatbots "bêtes", exigez un chatbot(té) P-Val !
Le schéma ci-dessous présente un gradient des capacités des chatbots selon leur couverture des domaines et leur profondeur d'analyse, avec le territoire du chat botté cerclé en orange.

Laurent Dugas
www.pval.com

Robo(t*) advisors : l'offre se généralise mais avec quel degré de confiance ?

Les institutions financières dans le monde entier se dotent de "robot advisors". Banques, Assurances, Asset Managers veulent être capables de formuler des recommandations de placement financier à leurs clients de manière automatique, sans intervention humaine. Derrière ce buzz word, quelle est la réalité ?
Dans la pratique, un robot advisor est un outil embarquant un modèle mathématique vous proposant automatiquement sa "meilleure allocation" d'actifs sur la base d'éléments de profil personnel tels que vos réponses à un questionnaire réglementaire (appétence au risque, connaissance des produits financiers, etc.) ainsi que d'éléments sur vos objectifs d'investissement et vos projets patrimoniaux (horizon de retraite, perspective d'achat immobilier, etc.).



Avantages pour l'institution financière :

• offrir un service de gestion d'épargne à un grand nombre de clients
• proposer des services à valeur ajoutée dans une relation digitale 24x7
• formuler des recommandations commerciales suivant une méthode systématique, sans défaut de conseil, opposable à un tiers

Avantage pour le client :

• accéder à un service premium qu'un conseiller généraliste ne peut lui offrir par manque de compétence spécifique 
• bénéficier d'une offre de gestion d'épargne à moindre coût (comparé à une banque privée par exemple)

Tout va donc pour le mieux dans le meilleur des Mondes ?

Pas tant que cela. Les analyses d'utilisation et de conversion (transformation de la proposition commerciale en transaction) montrent que cette offre seule ne fonctionne pas. Il manque une composante clé :  la confiance.

• Pour quelles raisons le client devrait-il faire confiance à une "boite noire" ?
• Sur quelle base devrait-il faire confiance à un robot qui sort une allocation de fonds sans plus de commentaire, en prétendant que "c'est la meilleure !"
• Comment un client peu sophistiqué peut faire confiance à une machine ?

L'équation de la performance de P-Val permet de trouver des réponses claires à ces interrogations

• Monde = loin d'être un outil ou une technologie de plus, l'IA est avant tout une solution qui transforme votre Monde : nous devons donc le réinventer ensemble. Par exemple, (ré)inventer comment votre conseiller bancaire existe dans une relation patrimoniale digitale incluant un "robot advisor" ?
• QE  = l'enjeu est de créer une relation réellement empathique avec votre client : dès lors, comment le robot lui parle, le questionne, lui répond ? La confiance se crée par cette "intimité"
• CX = le robot advisor s'inscrit dans un parcours client, dont il n'est qu'une étape : en amont, comment faire venir le client sur le site, dialoguer avec lui pour comprendre son profil, ses besoins, ses actifs, ... En aval comment assurer le passage à l'action et le suivi dans le temps
• IA = un robot advisor qui se contenterait d'afficher une recommandation sous forme d'une liste de fonds a peu de chance de convaincre un client lambda. Comment expliquer pourquoi cette allocation correspond bien à son profil personnel ? Comment faciliter la transaction avec des éléments pédagogiques personnalisés ? Comment tenir le client informé de l'évolution de son portefeuille ?.. 

Pour illustrer ce propose, nous vous proposons deux projets récents, menés avec des partenaires :

• Yseop permet d'expliciter le raisonnement du robot advisor et d'expliquer au client en quoi la recommandation formulée par l'application correspond à son profil et ses objectifs financiers
• PEGA va enrichir le workflow de passage d'ordre en proposant automatiquement la "next best action"

En synthèse, P-Val ne réalise pas votre robot advisor à votre place : en revanche, nous mettons en place la démarche pour vous permettre de dégager les résultats business et humains.

Martial Rouyère

t* :les US écrivent Robo sans t

P-Val Conseil, dans sa fameuse équation Performance = Monde x ( QE + CX +IA), a très tôt identifié que le levier majeur de bouleversement de nos Mondes - nos cultures en action - serait l'IA, et pas le "digital" qui reste une affaire de tuyauterie perfectionnée !

Un institut de recherche de l'université d'Oxford - Future of Humanity Institute - a conduit une vaste enquête auprès de chercheurs en machine learning pour identifier leurs convictions sur les progrès de l'IA.
Les chercheurs interrogés prédisent que l'IA dépassera les humains dans de nombreux domaines au cours des 40 prochaines années :

• la traduction des langues (d'ici 2024), 
• la conduite d'un camion (d'ici 2027), 
• le travail dans le commerce de détail (d'ici 2031), 
• l'écriture d'un best-seller (d'ici 2049) , 
• la chirurgie (vers 2053). 

Ils estiment ainsi qu'il y a une probabilité de 50% pour que l'IA surpasse les humains dans toutes les domaines d'ici 45 ans et soit capable d'automatiser tous les emplois humains en 120 ans. 

• Ce qui illustre en passant les précautions à prendre avec le machine learning qui travaille par probabilité, car le 50% n'est il pas la formulation IA du "peut-être ben que oui, peut-être ben que non " ?

En revanche, il y a quelque chose dont nous sommes absolument certains dès aujourd'hui (car c'est opérationnel chez nos clients en Juin 2017, ici à Paris et pas aux US ou en Chine), c'est que nos solutions P-Val de relation client et de reporting, construites sur la plateforme d'IA Yseop, remplacent le collaborateur "moyen"  sur des tâches à réelle valeur ajoutée humaine. Par exemple, expliquer à un client à combien s'élève le remboursement des lunettes de ses enfants ou expliquer les causes multiples des écarts de performance d'une entité d'un groupe bancaire.

• et cela pas avec des tableaux, des graphes ou du texte à trou !
• mais par un véritable texte narratif dont vous ne pouvez dire s'il est écrit par une machine ou un être humain (en mettant Proust ou Pierre Dac à part :)

Quand nous disons "collaborateur médian", il n'y a rien de péjoratif mais le constat factuel qu'il y a toujours une place réelle pour l'expert qui va apporter sa valeur ajoutée si et seulement si c'est indispensable.

• ce qui veut dire que le collaborateur médian, moi, vous peut-être, a besoin de se réinventer rapidement, collectivement pour trouver (prouver ?) sa valeur ajoutée

Cette valeur ajoutée existe : elle est à porté de main et ne demande pas d'invention. Pensez à tout ce que nous aimerions pouvoir faire au bureau si seulement nous avions le temps ?

• je ne parle pas de "loisir" mais de missions professionnelles
• si le conseiller téléphonique ne court plus après sa DMT (Durée Moyenne de Traitement) pour répondre au client, il peut prendre le contrôle de son activité et rentrer dans une démarche de vente et de fidélisation
• si le contrôleur de gestion obtient un reporting cohérent, rédigé qui explique les faits saillants du mois en un click (ce qui est une réalité aujourd’hui), il peut enfin se consacrer à la recherche de solutions pour réduire les coûts et générer plus de revenus avec ses interlocuteurs métiers

Donc non l'IA ne remplacera pas l'humain avant 2062, mais le changement de Monde commence aujourd'hui, il est majeur et il va être très rapide.

Laurent Dugas 06 62 96 23 03