Le chat botté du conte de Charles Perrault présente une caractéristique qui le rend très supérieur aux chatbots qui peuplent de plus en plus nos sites internet : il exprime un raisonnement, il sait argumenter !

La mode des chatbots est source de déception rapide. Même si le chatbot se montre capable de comprendre de mieux en mieux nos questions, sa capacité de réponse est très limitée. Cela fonctionne bien pour des réponses simples comme la mise à disposition d'une donnée (horaires, disponibilité, indicateur, ...), ou pour renseigner un formulaire. Mais l'exigence des clients est croissante. Ils veulent des réponses argumentées avec une valeur ajoutée : une explication de la cause de la variation de la donnée, une alternative à un horaire, une comparaison entre deux possibilités.

P-Val a relevé le défi du Marquis de Carabas. Il met à votre disposition MAIA, un chatbot capable de dérouler une argumentation intelligente. 
C'est ce que nous avons mis en place opérationnellement depuis juin dernier pour un assureur majeur avec un triple succès - satisfaction des clients - satisfaction des conseillers - ROI très attractif - et que nous commençons à déployer largement avec  la solution MAIA (my artifical intelligence answer).
MAIA dialogue avec l'utilisateur afin de qualifier au mieux sa demande, elle utilise les données client dans le CRM et les complète si besoin par des questions ad hoc, elle utilise ensuite les règles métiers de vos experts pour fabriquer son raisonnement et formule en langage naturel parfait une réponse précise et argumentée au client. Celui-ci peut poursuivre le dialogue si besoin pour comparer une autre offre ou upgrader son contrat.

Ne vous laisser pas leurrer par des chatbots "bêtes", exigez un chatbot(té) P-Val !
Le schéma ci-dessous présente un gradient des capacités des chatbots selon leur couverture des domaines et leur profondeur d'analyse, avec le territoire du chat botté cerclé en orange.

Laurent Dugas
www.pval.com

Robo(t*) advisors : l'offre se généralise mais avec quel degré de confiance ?

Les institutions financières dans le monde entier se dotent de "robot advisors". Banques, Assurances, Asset Managers veulent être capables de formuler des recommandations de placement financier à leurs clients de manière automatique, sans intervention humaine. Derrière ce buzz word, quelle est la réalité ?
Dans la pratique, un robot advisor est un outil embarquant un modèle mathématique vous proposant automatiquement sa "meilleure allocation" d'actifs sur la base d'éléments de profil personnel tels que vos réponses à un questionnaire réglementaire (appétence au risque, connaissance des produits financiers, etc.) ainsi que d'éléments sur vos objectifs d'investissement et vos projets patrimoniaux (horizon de retraite, perspective d'achat immobilier, etc.).



Avantages pour l'institution financière :

• offrir un service de gestion d'épargne à un grand nombre de clients
• proposer des services à valeur ajoutée dans une relation digitale 24x7
• formuler des recommandations commerciales suivant une méthode systématique, sans défaut de conseil, opposable à un tiers

Avantage pour le client :

• accéder à un service premium qu'un conseiller généraliste ne peut lui offrir par manque de compétence spécifique 
• bénéficier d'une offre de gestion d'épargne à moindre coût (comparé à une banque privée par exemple)

Tout va donc pour le mieux dans le meilleur des Mondes ?

Pas tant que cela. Les analyses d'utilisation et de conversion (transformation de la proposition commerciale en transaction) montrent que cette offre seule ne fonctionne pas. Il manque une composante clé :  la confiance.

• Pour quelles raisons le client devrait-il faire confiance à une "boite noire" ?
• Sur quelle base devrait-il faire confiance à un robot qui sort une allocation de fonds sans plus de commentaire, en prétendant que "c'est la meilleure !"
• Comment un client peu sophistiqué peut faire confiance à une machine ?

L'équation de la performance de P-Val permet de trouver des réponses claires à ces interrogations

• Monde = loin d'être un outil ou une technologie de plus, l'IA est avant tout une solution qui transforme votre Monde : nous devons donc le réinventer ensemble. Par exemple, (ré)inventer comment votre conseiller bancaire existe dans une relation patrimoniale digitale incluant un "robot advisor" ?
• QE  = l'enjeu est de créer une relation réellement empathique avec votre client : dès lors, comment le robot lui parle, le questionne, lui répond ? La confiance se crée par cette "intimité"
• CX = le robot advisor s'inscrit dans un parcours client, dont il n'est qu'une étape : en amont, comment faire venir le client sur le site, dialoguer avec lui pour comprendre son profil, ses besoins, ses actifs, ... En aval comment assurer le passage à l'action et le suivi dans le temps
• IA = un robot advisor qui se contenterait d'afficher une recommandation sous forme d'une liste de fonds a peu de chance de convaincre un client lambda. Comment expliquer pourquoi cette allocation correspond bien à son profil personnel ? Comment faciliter la transaction avec des éléments pédagogiques personnalisés ? Comment tenir le client informé de l'évolution de son portefeuille ?.. 

Pour illustrer ce propose, nous vous proposons deux projets récents, menés avec des partenaires :

• Yseop permet d'expliciter le raisonnement du robot advisor et d'expliquer au client en quoi la recommandation formulée par l'application correspond à son profil et ses objectifs financiers
• PEGA va enrichir le workflow de passage d'ordre en proposant automatiquement la "next best action"

En synthèse, P-Val ne réalise pas votre robot advisor à votre place : en revanche, nous mettons en place la démarche pour vous permettre de dégager les résultats business et humains.

Martial Rouyère

t* :les US écrivent Robo sans t

Le Gartner a présenté ses 100 prévisions sur le domaine "Données et analyses" à l'horizon 2021. Sans surprise, l'intelligence artificielle apparaît au premier plan, avec la mise en avant des applications pratiques de l'IA comme la Génération de Langage Naturel (NLG). De la capacité prouvée de faciliter une meilleure décision, de réduire les coûts des reportings et  le temps de production, aux périls des applications "boîtes noires", les entreprises prennent conscience des avantages et des risques dans la mise en oeuvre de solutions d'IA.

Voici le point de vue de P-Val sur quelques-unes des principales prédictions stratégiques du Gartner :

Gartner : "D'ici 2021, 30% de la croissance nette proviendra de nouvelles solutions incorporant de l'IA."

Notre éclairage P-Val : l'IA connait un intérêt médiatique très fort. Le Machine Learning fait rêver des dirigeants qui imaginent qu'ils n'auront plus besoin de collaborateurs compliqués à manager, à former, à motiver ... et à payer !
Plutôt que de partir sur de grands projets globaux et trop ambitieux, comme le proposent certains grands acteurs IT, nous recommandons de se concentrer sur des applications concrètes, spécifiques à un contexte précis avec un ROI maîtrisé.
Ainsi, la génération automatique de reporting à valeur ajoutée, qui explicitent en langage naturel les faits saillants, les causes des écarts et proposent éventuellement des recommandations, vous fait gagner 20% des ETP qui se consacraient à cette tâche, mais surtout permet une meilleure prise de décision pour l'ensemble de vos managers.

Gartner : "D'ici 2020, 50% des nouveaux flux de transformation de données intégreront un ou plusieurs algorithmes d'apprentissage automatique, ce qui entraînera des interprétations erronées des données."

Notre éclairage P-Val : l'appréhension qui accompagne l'IA n'est pas sans fondement. De nombreuses applications d'apprentissage automatique ne communiquent pas la façon dont elles ont pris leurs décisions, ce qui génère des systèmes "boîtes noires" que l'on ne peut pas pénétrer. Non seulement cela est dangereux, mais ce n'est tout simplement pas acceptable, en particulier dans les industries fortement réglementées. Si vos modèles ne sont pas traçables et capables de justifier la donnée finale ou la prise de décision, vous devrez exiger qu'ils le soient.

Gartner : "D'ici 2019, la génération en langage naturel sera une caractéristique standard de 90% des plateformes modernes de BI et d'analyse. Les 20 principaux fournisseurs de gestion de contenu web fourniront des capacités de génération de langage naturel dans le cadre de leur offre globale."

Notre éclairage P-Val : paradoxalement, le digital sous toutes ses formes nous conduit à lire de plus en plus : SMS, Whatsapp, apps, ... La capacité à faire passer un message à valeur ajoutée par écrit (le passage au vocal est relativement simple) est l'élément clé des années à venir. Si les systèmes de NLU sont multiples, très rares sont les systèmes de NLG comme Yseop.
Très concrètement, aujourd'hui, vous êtes en mesure, et vous devez offrir un service de FAQ interactive à vos clients. Cette FAQ interactive est capable de résoudre le problème posé par votre client de façon précise, argumentée, personnalisée en un clic, au lieu de le renvoyer vers des Centres de relation client  aussi débordés que coûteux ou des moteurs de recherche qui aiguillent vers des réponses standards. P-Val, avec ses partenaires, a développé une expertise unique de ce savoir-parler avec un client qui nécessite des compétences variées en psychologie et sociologie, en expérience client et bien sur en technologie IA.

Intéressé par ces défis pas si lointains  ? Parlons-en

PS  : n'oubliez pas que votre performance est le résultat de notre équation Performance = Monde x (QE+CX+IA)

Laurent Dugas

L’Intelligence artificielle fait naître de nombreux fantasmes alimentés par une certaine méconnaissance du sujet. 

Martial Rouyère revient sur l’utilisation de l’Intelligence artificielle avec des exemples business concrets dans le cadre d'une emission sur XerfiTV. Automatisation de reporting, amélioration de la relation client… tous les domaines sont concernés par cette révolution technologique.

Voir le profil de Martial pour poursuivre la discussion 

Une mise à jour du 20 septembre qui remet en lumière le message de ce post :  UFC Que Choisir nous dit que 24% des clients souhaitent changer de Banque : Opportunité ou Menace ?

Petit rappel pour nos lecteurs qui ne sont pas banquiers. A partir du 6 février 2017, une composante de la loi Macron impose aux banques de prendre en charge la procédure de changement de banque de leurs clients qui le souhaiteraient. Le but de cette loi est de faciliter la concurrence.

Dans ce post, je veux vous faire partager plusieurs idées sur la relation client qui s’appliquent aux banques mais pas qu’à elles.

Idée n°1 : même si le taux d’attrition des clients  peut sembler faible, sa mise sous contrôle est clé

Certains pourraient être tenté de dire « nous sommes plutôt bons, il y aura peu de mobilité »

Oui le marché bancaire est "visqueux". Le client râle mais il concrétise très rarement son désamour par un changement de banque. Moins de 4% aujourd'hui en France – pour des raisons qui ne tiennent pas vraiment à la qualité de la relation :

• Les produits bancaires sont souvent très "liants". C’est le cas du prêt immobilier adossé à la domiciliation du salaire
• Le client sait ce qu'il perd mais il doute de trouver mieux ailleurs. Mêmes offres, mêmes tarifs, mêmes agences
• La relation est encore très incarnée. Si un conseiller peut vous faire fuir, il peut aussi être une heureuse surprise. Il suffit donc d’attendre de changer de conseiller

Les optimistes diront que le taux d'attrition bancaire est plus fort dans le reste de l’europe, autour de 9% et que le marché des télécoms est à 15%. Cela veut peut être dire que nos banques s'occupent plutôt bien de leurs clients, avec un maillage serré. Ils argumenteront aussi que les banques en ligne n'ont toujours pas réussi de percée rentable.

Oui, peut être que la loi Macron ne fera bouger les lignes que de quelques %. Mais l’impact peut être douloureux dans un marché plat, sans compter l’effet possible d’entraînement. Et puis … comment accepter que des clients partent sans chercher ni à comprendre ni à les retenir. On est au stade zéro de la relation client. Alors que toutes les banques ont ce mot à la bouche.

Idée n°2 : si la plupart des banques ont décidé de ne rien faire pour retenir les clients, c’est parce que leur Monde les poussent à avoir cette réaction

• "Nous abordons la loi Macron par la contrainte" me dit le DG d'une banque. "C'est notre manière de traiter les sujets que nous n'aimons pas. Nous allons automatiser le sujet du transfert afin que cela nous coûte le moins cher possible"  
• Ce n'est pas une boutade mais un constat lucide. Ce DG sait très bien que pour agir autrement, sa banque doit changer de Monde. Il cite d'ailleurs P-Val en disant " le client ne viendra pas dans notre Monde, c'est à nous d'aller dans le sien"

Idée n°3 : ce sujet de la mobilité bancaire serait pourtant une excellente Passerelle pour que la banque bascule dans un Monde centré sur le client

• D'abord mettre en place une mesure prédictive des clients insatisfaits susceptibles de quitter la banque
• Ensuite trouver le « petit coup de pouce » à ces clients pour qu'ils ne passent pas à l’acte. C'est l'approche "Nudge" décrite par les économistes comportementaux. Des réponses simples - un cadeau - un message compréhensif. Ce qui fait fuir le client, ce n’est pas les problèmes qu’il a vécus,  c'est le fait de ne pas être considéré - "respecté"
• Enfin prioriser les dysfonctionnements structurels qu’il faudra attaquer avec méthode. Ce travail de longue haleine est un autre sujet

Idée n°4 : pour construire cette Passerelle avec rigueur, rapidité et économie, il y a des solutions d’Intelligence Artificielle. Intérêt : créer des réponses de masse … mais très personnalisées

• A partir de vos données, faire tourner les règles de vos experts en relation client pour repérer les "candidats" à la mobilité 
• Proposer à ces candidats des signes de reconnaissance et de valorisation, argumentés de façon personnalisée " vous êtes client depuis x années, vous avez ... nous sommes heureux de ..."
• Relayer ces "candidats" auprès de leur agence/conseiller pour un traitement sur le fond : par exemple par un rendez-vous de remise à plat

Parlons en rapidement car la loi Macron c'est le 6 février 2017

Laurent Dugas