Dans un post du 4 janvier 2013 - Nespresso, le faux-monde- je vous racontais en quoi le service client de Nespresso n’avait pas été à la hauteur de l’image de la Marque sur le traitement d’un problème de livraison de machines.

Je vous livre le dernier rebondissement de l’affaire.

Une représentante de la marque - Audrey C. - m’a appelé aujourd'hui pour m’expliquer les dysfonctionnements et s’en excuser. Avec la bonne posture, sans justification ou contre-attaque contre Chronopost.

C’est leur cellule de veille Internet qui l’avait alertée du problème – notre post avait été relayé par le site LesEchos.fr.

Merci et bravo.

Bruno Jourdan

Nespresso a créé un modèle commercial unique dont je croyais jusqu’à aujourd'hui qu’il était parfait - un produit excellent, un marketing formidable, un service livraison rapide. Moi consommateur, j’avais tendance à croire Nespresso quand il me disait « vous êtes membre du club et pas un simple consommateur ».

Nespresso avait réussi à créer « un nouveau Monde », un Monde qui réunit les membres d'un club. Bravo.

Sauf que Nespresso a oublié que le membre d’un club a droit à du service !

Expérience client : Nespresso me propose en novembre une offre qui pour 300 capsules achetées me donne droit à une machine pour 10 euros seulement … j’achète 600 capsules, pensant faire deux cadeaux de noël grâce à ces deux machines.

10 décembre, pas de machine …

15 décembre, pas de machine … appel au service client …SVI tapez 4 … 5’ d’attente … attendez je me renseigne …5’ d’attente … vos machines vont arriver

24 décembre, pas de machine … je trouve d’autres cadeaux

4 janvier, pas de machine … appel au service client …SVI tapez 4 … 5’ d’attente … attendez je me renseigne …10’ d’attente … rupture de stock, vous n’aurez pas de machines, on peutvous rembourser … aucune excuse !

Si je comprends bien, le directeur commercial de Nespresso a dopé ses ventes de fin d’année - car j’imagine que beaucoup de « membres » ont triplé leur commande habituelle pour profiter d’une l’offre qui a final n’a rien coûté au directeur commercial.

On est à la limite de l’escroquerie. Membre ??

Quelle est l’erreur de Nespresso ?

Pas d’avoir été en rupture de stock de machine, cela peut arriver.

Le problème est de ne pas avoir traité la situation dans « un Monde où les clients sont des membres ». Par exemple en anticipant l’appel furieux de quelques centaines de clients et en leur envoyant très tôt un mail d’excuses.

Le Monde Nespresso n’est pas encore arrivé au service consommateur. Le projet de transformation de Nespresso est loin d’être achevé. Il n’est encore qu’une façade.

Enseignement Monde : quand vous créez un Monde, n’oubliez pas de le décliner dans toutes les entités de votre entreprise.

Bruno Jourdan

Je ne prends pas le risque de relancer le débat sur l’identité nationale mais un article dans la dernière livraison du magazine que Nespresso envoie à ses membres rappelle une piste que les Anglais ont imaginée pour réussir l’intégration des étrangers en Angleterre : les former au queueing up – le noble art de faire la queue.


« Au Royaume-Uni, avancer sans heurts en formant une file parfaite n’est pas seulement une tradition. C’est un agrément, un divertissement, un rituel et une façon d’échapper aux contraintes, puisque la queue offre le seul cadre public où un Anglais peut aborder son voisin sans lui avoir été présenté. C’est même un ciment d’unité nationale : l’an dernier Philip James Woolas, du cabinet Gordon Brown – a voulu imposer des cours de queueing up aux résidents non britanniques. »

Je vais proposer à Philip James Woolas d’ouvrir le bureau P-VAL de Londres, il a tout compris de ce qu’est une passerelle – alors même qu’il n’avait pas encore lu les 18 pages du chapitre 7 de l’excellent livre « Changez de Monde pour réussir votre stratégie ».
Le queueing up a toutes les qualités de la passerelle entre le Monde du non-britannique et le Monde britannique : 1/elle porte en profondeur le sens du Monde-voulu, 2/c’est un processus emblématique à la fois de l’ancien Monde et du Monde-voulu (autrement dit : si on maîtrise l’art du queueing up, on est devenu anglais), 3/elle traduit ce sens en comportements permettant de stimuler un mimétisme vers le nouveau Monde (l’attitude de fond à avoir et les comportements observables), 4/elle est portée par des passeurs qui vont faire preuve d’exemplarité (les 62 millions d’anglais).

Auriez-vous des idées de passerelles typically-french que nous pourrions soumettre aux plus hautes autorités de ce pays pour réussir nos processus d’intégration ?

Bruno Jourdan
Illustration Soledad