En 2013, Michelin crée Michelin Solutions et s’engage auprès des entreprises de transport à réduire en partenariat avec elles leur consommation de carburant.

Aujourd'hui Michelin Solutions conçoit et commercialise des solutions innovantes d’efficacité, de productivité, et de mobilité, comme par exemple l’externalisation du poste pneumatiques, l’assistance dépannage, l’augmentation de la productivité des véhicules, le conseil en gestion ou la réduction de la consommation de carburant…

L’expérience de Michelin démontre qu'il n'y a pas que les GAFA ou les start-up pour innover et améliorer nos vies. Les grands groupes industriels ont leur rôle à jouer. Ils peuvent même souvent servir d'exemples pour d'autres secteurs comme la Banque ou l'Assurance

Mardi 30 mai à 8h, Mineurs ou non, venez échanger directement avec le CEO de Michelin Solutions, Philippe Miret !

Cet événement est organisé par le Club Mines Solutions Service,  émanation des anciens élèves des écoles des Mines. Ce club vise à promouvoir les business "Solution & Services" qui représentent la très grande majorité de nos emplois aujourd'hui : nous sommes donc tous concernés par le changement de Monde que cette orientation client entraîne dans nos métiers !

  

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adresse : Mines ParisTech - Salle V334 -  

60 Boulevard Saint-Michel 75006 Paris - 

RER B - Luxembourg

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je commence par la première.

Dans Customer Service, le mot important est SERVICE. La transformation pour y parvenir est profonde. SERVICE, c'est quitter un Monde PRODUIT caractérisé par des interactions à faible valeur ajoutée avec le client et limité à la vente et à la gestion des réclamations.
Ce Monde SERVICE est porteur d’interactions fortes, multiples, complexes entre les deux parties de la transaction. Il s'applique à l'ensemble du parcours client. Ce monde génère une perception de l'expérience vécue qui va bien au delà du "produit" acheté.
Ce Monde Service c'est une interpénétration du Monde du Client avec le Monde du Fournisseur. Ce sont de nouveaux points d'accords à créer en terme de "grandeur" partagée, de "reconnaissance", d"interactions" et de "décisions".
A-contrario, le Monde Produit c'est comme le missile Exocet : "Fire and Forget".

Les entreprises en sont souvent très très loin.
Un exemple vécu. J'appelle notre mutuelle - qui nous coute pas loin de 100 k€ par an - pour les interroger sur les évolutions possibles de notre contrat,  ...

• taper 1  .. taper 2  ( eh oui le langage naturel n'est pas encore arrivé jusqu'à eux !)
• 8' d'attente 
• une voix .... incompétente "je vous passe un expert" (ah la polyvalence !)
• 5' d'attente
• une voix ... euh ... le mieux est que votre conseiller vous appelle  (ah l'expertise !)
• C'est qui ? 
• Euh je le préviens ... (ah l'omnicanal !)
• 3 jours après, appel du conseiller
• "je vais vous envoyer un mail ..." (re omnicanal !)
• ... no news

Dans quel Monde classez-vous cette interaction, PRODUIT ou SERVICE ?

Et chez vous, cela se passe comment ?

Laurent Dugas

Dans un post du 4 janvier 2013 - Nespresso, le faux-monde- je vous racontais en quoi le service client de Nespresso n’avait pas été à la hauteur de l’image de la Marque sur le traitement d’un problème de livraison de machines.

Je vous livre le dernier rebondissement de l’affaire.

Une représentante de la marque - Audrey C. - m’a appelé aujourd'hui pour m’expliquer les dysfonctionnements et s’en excuser. Avec la bonne posture, sans justification ou contre-attaque contre Chronopost.

C’est leur cellule de veille Internet qui l’avait alertée du problème – notre post avait été relayé par le site LesEchos.fr.

Merci et bravo.

Bruno Jourdan

Je m’aperçois en écrivant ce post que je suis dans une période «se synchroniser avec le Monde du client, cela veut dire quoi ?».

J’ai justement une nouvelle histoire à vous raconter là-dessus.

Un de mes interlocuteurs est le responsable du service client de son entreprise. Sa « grandeur » est d’avoir la meilleure note de la part des clients dont son équipe a la charge lors des évaluations trimestrielles (et indépendantes) – les spécialistes noteront la force d’avoir cette grandeur.

Aujourd'hui, l’un de ses clients note sa satisfaction « 8/10 », cette note est stable depuis plusieurs campagnes de mesure.
 8/10, cela sonne comme une excellente note … et bien ce n’est pas assez pour ce responsable du service client. Il veut 9.

Comment y parvenir ? Pas compliqué me raconte-t-il, il suffit de demander au client «Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?». Et c’est ce qu’il a fait.

Chute de l’histoire : en lui expliquant l’écart entre une note de 8 et une note de 9, le client lui a fait part de « douleurs » mal couvertes par la solution en place et ces douleurs ont été le point de départ de projets supplémentaires.

Moralité : osons nous confronter au client … et c’est encore mieux si c’est en mode co-construction.
Attention, ce n'est pas parce q'une entreprise mesure la satisfaction de ses clients que cette grandeur fait partie de son Monde.

 Bruno Jourdan