P-Val est fier d’avoir réalisé le projet GUID – conseiller digital intelligent – avec Samuel Pichot, directeur de la Relation Adhérent MGEN, et ses équipes. GUID est une innovation qui capitalise sur toute la puissance du moteur d’intelligence artificielle de notre partenaire Yseop :

• Il dialogue avec l’adhérent grâce à une série de questions (3-4 en moyenne) pour préciser sa demande
• Il analyse la demande comme le ferait le meilleur conseiller, en s’appuyant sur les informations disponibles dans les SI
• Il fournit une réponse personnalisée et adaptée au contexte de l’adhérent, claire et précise, instantanément, 24h/24 et 7j/7

Avec 50 000 visiteurs par mois, GUID est un franc succès auprès des adhérents qui sont plus nombreux chaque jour à s’adresser à leur conseiller digital !

Martial Rouyere

Dimitri Girardetti étudie la notion de performance dans les centres de relation client à travers le prisme de l’Equation p-valienne : Performance = Monde x (QE + CX + IA). La performance est spécifique au Monde Voulu et à la stratégie de l’entreprise. Elle peut se définir en fonction :

• Des coûts, soit le coût de traitement d’un client ;
• De la satisfaction client, soit la capacité à générer de la satisfaction à chaque contact ;
• Du rebond commercial, soit la capacité à transformer chaque contact en opportunité commerciale ;
• De la voix du client, soit la capacité à exploiter les données clients pour les mettre au service de toute l’entreprise.

En se penchant sur le cas des centres d’appels d’une mutuelle, il illustre comme le Quotient Emotionnel peut être un levier fondamental de la performance dans la transformation.

Voir le profil de Dimitri Girardetti

Je savais le poids de la force de vente d'IBM et son marketing à tout rompre sur "Watson", mais là je suis tombé de mon fauteuil !

Au IBM Watson Summit d'aujourd'hui, 10 octobre, IBM a présenté un (malheureux) client contraint de s'extasier d'avoir mis en place une FAQ interactive,

• centrée sur 200 questions et réponses, 
• qui comptabilise 3000 contacts clients depuis 2 mois, sur 16 millions de clients
• dont le moteur de Machine learning a permis de passer d'un taux de réponse satisfaisante au démarrage de 87% à 90%, soit 3% de progrès !
• tout cela avec une équipe de 10 IBMers et de 10 personnes du client, dont on n'ose pas savoir pendant combien de temps !

et je précise que cette FAQ ne sait pas formuler une réponse sur mesure au client !

• IBM souhaitant investir massivement sur la génération de langage sur 2018 - 2019, ce qui avec leurs propres mots "est un tout autre domaine": et oui quand on est en retard...

Vous avez besoin d'une FAQ interactive pour soulager vos centres de relations clients et apporter des réponses personnalisées à la grande masse de vos clients ?

Alors ne contactez pas Watson mais appelez P-Val !

• pour vous en convaincre lisez notre dernier blog 
• ou mieux prenez rendez-vous

Laurent dugas@pval.com

L'Intelligence Artificielle fait rapidement son chemin dans nos vies. Pourtant, et c'est très compréhensible, nous avons encore des difficultés de représentation.

• Ainsi, seulement 34%* des personnes pensent avoir au moins une fois interagi avec une solution d'IA, alors que plus de 84% ont utilisé des produits ou services qui utilisent l'IA.
• Si nous sommes seulement 38% à nous sentir à l'aise avec des applications d'IA, nous souhaitons à 68% qu'elles nous aident plus dans notre vie quotidienne pour gagner du temps et faire des économies.
• Simultanément, nous déclarons préférer encore être en interaction avec un opérateur téléphonique à 80%, même si nous raccrochons bien souvent avant d'avoir eu cette fameuse personne !

Un domaine majeur d'application de l'IA est la relation client, le "customer care". Voici aujourd'hui la répartition des flux selon les canaux (selon une étude PEGA) :

La pauvreté des agents conversationnels - chatbot- d'aujourd'hui explique la faible pénétration de l'IA dans le service client.

• Essayez de demander au blog de voyages-sncf.com une ville qui n'est pas desservie directement par le TGV ou si l'on peut manger un morceau sur le Paris-Marseille et vous serez effondré des réponses !

Mais cela ne va pas durer ! P-VAL avec une grande mutuelle santé a déjà mis en place une solution de FAQ interactive qui comprend votre question, la qualifie de façon intelligente, et surtout vous apporte une réponse précise, personnalisée et argumentée.

• Vous êtes adhérent de cette Mutuelle et vous voulez savoir de combien vous serez remboursé sur un achat de lunettes pour votre fils ? 
• Le système MAIA dialogue avec vous, demande pour quel bénéficiaire vous posez la question, récupère les informations sur cette personne et vous répond :

• Une réponse intelligente en langage naturel qui capitalise sur l'ensemble des règles de gestion des experts de la Mutuelle. Cela fonctionne opérationnellement aujourd'hui avec plus de 50 000 conversations en 3 mois (avec une cible de 1,8 M en 2018), simplement parce que c'est instantané, précis, personnalisé, bref pratique et utile ! 

Intéressé ?  Parlons-en 

Laurent Dugas


* lisez la très intéressante étude PEGA

Faites de vos call centers des centres de relation client qui recommandent, satisfont et vendent plus ! Les call centers représentent le point névralgique de la relation avec vos clients. Souvent perçus comme des centres de coût, Laurent Dugas revient en vidéo sur l’importance de changer de Monde pour en faire des centres de profit, notamment à l’aide de l’Intelligence Artificielle.

Intéressé ? Alors inscrivez-vous à notre Digital Event dédié aux apports de l'IA dans les centres de relation clients le 22 Novembre