Quelle différence de Monde entre les détenteurs d'un iPhone et ceux qui possédent un smart phone Android ?

Les fonctionnalités des hauts de gamme des deux écosystèmes sont très comparables, avec peut-être même un avantage pour les Android, ("OK Google" ne serait-il pas plus performant que "dit Siri"?)

Mais l'enjeu n'est pas sur ce plan rationnel. Il est sur le différentiel de reconnaissance qu'a su créer et institutionnaliser Apple : créer avec le gourou Steve Jobs, institutionnaliser avec la rigueur de Tim Cook.

L’iPhone d'Apple est une marque de luxe. Sa possession en dit autant que celle d'un accessoire Louis Vuitton. 

Galaxy (Android) est une marque de téléphone. La différence entre les deux ? 500€ pièce

Ces deux objets aux mêmes fonctionnalités incarnent des Mondes différents : Pour l'un c'est la réussite, la richesse actuelle ou à venir, Plus fort encore, c'est le fait d'être désirable par autrui. 

Pour l'autre c'est l'indifférenciation dans la masse, la difficulté des fins de mois. Peut-être même une attractivité moindre envers autrui ?

Je plaisante ?

Voici une vue de New York avec la densité comparée de l’iOS (iPhone) versus Android (Galaxy, ...). Vous habitez Manhattan ? Vous avez obligatoirement un iPhone ? Vous habitez le New Jersey près de l'aéroport ? Alors vous avez forcément un Android !

Apple a réussi un changement de Monde extrêmement rare dans la vie des entreprises. Il a fait un saut quantique. 

Il est passé dans le Monde du Luxe quand ses concurrents sont toujours dans le Monde de la technologie, de l'outillage de communication. Dès lors les barrières à l'entrée sont énormes. Elles mettent sans doute Apple à l'abri des retards inévitables de la course technologique. Apple vous vend de la reconnaissance, de la désirabilité quand les autres vous vendent un téléphone. Ils ne sont même pas concurrents !

Avec nos mots P-Val, Apple a su créer un Monde auquel les autres veulent appartenir. C'est à dire un Monde qui nous rend Grands, nous fait sentir reconnus, avec des Interactions qui l'incarnent. Appel a réussi ce saut quantique vers le Luxe en assurant la cohérence d'ensemble de sa promesse jusque dans les moindres détails.

Même sans viser un tel "saut" comme Apple, nous avons tous un potentiel énorme pour améliorer notre Monde et le rendre plus désirable pour les autres, clients et collaborateurs. C'est notre métier de vous aider dans ce chemin.

En 2013, Michelin crée Michelin Solutions et s’engage auprès des entreprises de transport à réduire en partenariat avec elles leur consommation de carburant.

Aujourd'hui Michelin Solutions conçoit et commercialise des solutions innovantes d’efficacité, de productivité, et de mobilité, comme par exemple l’externalisation du poste pneumatiques, l’assistance dépannage, l’augmentation de la productivité des véhicules, le conseil en gestion ou la réduction de la consommation de carburant…

L’expérience de Michelin démontre qu'il n'y a pas que les GAFA ou les start-up pour innover et améliorer nos vies. Les grands groupes industriels ont leur rôle à jouer. Ils peuvent même souvent servir d'exemples pour d'autres secteurs comme la Banque ou l'Assurance

Mardi 30 mai à 8h, Mineurs ou non, venez échanger directement avec le CEO de Michelin Solutions, Philippe Miret !

Cet événement est organisé par le Club Mines Solutions Service,  émanation des anciens élèves des écoles des Mines. Ce club vise à promouvoir les business "Solution & Services" qui représentent la très grande majorité de nos emplois aujourd'hui : nous sommes donc tous concernés par le changement de Monde que cette orientation client entraîne dans nos métiers !

  

Cliquez ici pour obtenir tous les détails et vous inscrire

adresse : Mines ParisTech - Salle V334 -  

60 Boulevard Saint-Michel 75006 Paris - 

RER B - Luxembourg

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je commence par la première.

Dans Customer Service, le mot important est SERVICE. La transformation pour y parvenir est profonde. SERVICE, c'est quitter un Monde PRODUIT caractérisé par des interactions à faible valeur ajoutée avec le client et limité à la vente et à la gestion des réclamations.
Ce Monde SERVICE est porteur d’interactions fortes, multiples, complexes entre les deux parties de la transaction. Il s'applique à l'ensemble du parcours client. Ce monde génère une perception de l'expérience vécue qui va bien au delà du "produit" acheté.
Ce Monde Service c'est une interpénétration du Monde du Client avec le Monde du Fournisseur. Ce sont de nouveaux points d'accords à créer en terme de "grandeur" partagée, de "reconnaissance", d"interactions" et de "décisions".
A-contrario, le Monde Produit c'est comme le missile Exocet : "Fire and Forget".

Les entreprises en sont souvent très très loin.
Un exemple vécu. J'appelle notre mutuelle - qui nous coute pas loin de 100 k€ par an - pour les interroger sur les évolutions possibles de notre contrat,  ...

• taper 1  .. taper 2  ( eh oui le langage naturel n'est pas encore arrivé jusqu'à eux !)
• 8' d'attente 
• une voix .... incompétente "je vous passe un expert" (ah la polyvalence !)
• 5' d'attente
• une voix ... euh ... le mieux est que votre conseiller vous appelle  (ah l'expertise !)
• C'est qui ? 
• Euh je le préviens ... (ah l'omnicanal !)
• 3 jours après, appel du conseiller
• "je vais vous envoyer un mail ..." (re omnicanal !)
• ... no news

Dans quel Monde classez-vous cette interaction, PRODUIT ou SERVICE ?

Et chez vous, cela se passe comment ?

Laurent Dugas

J’ai fait récemment l’expérience de visiter la partie des locaux que l’un de nos clients, une SSII mondiale, réserve à ses équipes de développement projet - des informaticiens.

Cette société est très innovante en termes de modes de travail et les promeut chez ses propres clients. Par exemple le « zéro mail ». Autrement dit, la dématérialisation des processus y est généralisée.

Et pourtant !

Quelque chose m’a frappé en visitant ces grands open spaces sans aucun objet personnel ni papier : UN GRAND CALENDRIER 50x50 cm, à l’ancienne, devant chaque poste de travail.

Surprenant, au temps de la gestion partagée des rendez-vous et des projets, totalement généralisée chez eux.

Surprenant ? Pas tant que cela.

Quand j’ai manifesté mon étonnement, on m’a répondu « c’est pour visualiser le temps qui avance et la nécessité absolue de respecter les échéances données par nos clients ». Et quand je leur ai demandé si ces calendriers faisaient partie de la dotation normale de tout poste de travail, on m’a répondu « non, c’est nous qui demandons ces grands calendriers visuels ».

Enseignement de la visite, si j’étais un client de cette SSII : le Monde de mon fournisseur attache une grande importance aux délais. Leurs engagements vis-à-vis de moi ne sont pas commerciaux, ils font partie intrinsèquement de leur Monde, je peux leur faire confiance sur ce point.

Observer, voilà aussi comment chez P-VAL nous faisons nos analyses.

Bruno Jourdan

Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

• En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
• Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !
• 

Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

• Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
• En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
•  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 

Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

• En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
• Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre

Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 

Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois

• Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)

Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?

1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?

Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 

Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?

Vous avez sûrement trouvé !

 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :

• Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
• Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
• Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
• Faire des choix , établir des priorités pour 
• Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X

Laurent Dugas

La performance de l'informatique, ses modes de fonctionnements, la valeur qu'elle crée versus ce qu'elle coûte, ...sont autant d'éléments ou nous constatons un écart important entre la représentation qu'en a le DSI et ses équipes et celle qu'en ont la Direction Générale et les autres Directions opérationnelles ou fonctionnelles

 

 

 

Le diagramme joint, issu d'une enquête conduite par WIPRO, illustre deux choses :

• La difficulté de quantifier la valeur créée par l'informatique : mais cela serait vrai de toute fonction, par exemple la RH rencontre le même souci
• Plus important est l'écart de perception énorme entre ce que pense le DSI et ce que pense les autres Directeurs. C'est un réel frein à l'efficacité de la DSI et une menace sur la carrière du patron de cette DSI !

 

La réduction de cet écart entre le Monde IT et les autres Mondes au sein de votre entreprise est un sujet majeur qu'adresse P-VAL

1. Comprendre comment fonctionne votre Monde IT "pour de vrai" et pourquoi il agit ainsi dans ses projets, décisions, interactions avec les autres composantes de l'entreprise
2. Définir une stratégie durable de (re) synchronisation pour apporter le meilleur service possible, avec le maximum de reconnaissance ; cela afin d'avoir les  moyens d'actions, financiers et opérationnels pour éviter les délais, les silos, les blocages
3. Construire les passerelles pour synchroniser les mondes en présence : gouvernance, tableaux de bord, démarche projets, mesure de la valeur ajoutée, intégration en amont aux réflexions business /clients, ...

Pour approfondir : « Les CIO sont les directeurs qui ont le taux de turn-over le plus important des CXO » Fortune 2011

 

Laurent Dugas

 

 

Novak Djokovic, vainqueur de Stanislas Wawrinka  à l'US Open de Tennis, ne comprend pas pourquoi les courts ne sont pas bâchés à New York :
«Je ne comprends toujours pas pourquoi on ne bâche pas les courts ici quand il pleut. Ils gagneraient tellement de temps ! C'est la seule solution quand il n'y a pas de toit. Cela fait des années que je demande pourquoi on ne bâche pas, mais personne ne peut vraiment me répondre. J'espère vraiment que cela va changer.»


"djoko" pose ici une question que beaucoup de managers me posent  : " pourquoi mes équipes, mes clients ... ne font pas ce que je voudrais"

Ils ne le font pas car ce n'est pas dans leur Monde !
Et leur Monde qui n'est pas le votre vous sera révélé dans la justification de leur action ou de leur non action : "nous faisons cela parce que ...."

Ici je n'ai pas la réponse, à moins de vendre une mission de conseil P-VAL auprès de l'US Open : "Pourquoi ils ne bâchent pas les courts ?"

à votre avis ?

• monde civique : c'est pas prévu, pas de règlement
• monde domestique : on attend que le chef décide ... il est pas là
• monde marchand : ça marche comme ça
• monde inspiration : c'est beau les flaques d'eau sur un court
• monde opinion :  là je sèche ( sans jeu de mots) car d'un point médiatique c'est vraiment nul !

Si quelqu'un de l'US Open veut bien répondre ?

Laurent Dugas

Je m’aperçois en écrivant ce post que je suis dans une période «se synchroniser avec le Monde du client, cela veut dire quoi ?».

J’ai justement une nouvelle histoire à vous raconter là-dessus.

Un de mes interlocuteurs est le responsable du service client de son entreprise. Sa « grandeur » est d’avoir la meilleure note de la part des clients dont son équipe a la charge lors des évaluations trimestrielles (et indépendantes) – les spécialistes noteront la force d’avoir cette grandeur.

Aujourd'hui, l’un de ses clients note sa satisfaction « 8/10 », cette note est stable depuis plusieurs campagnes de mesure.
 8/10, cela sonne comme une excellente note … et bien ce n’est pas assez pour ce responsable du service client. Il veut 9.

Comment y parvenir ? Pas compliqué me raconte-t-il, il suffit de demander au client «Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?». Et c’est ce qu’il a fait.

Chute de l’histoire : en lui expliquant l’écart entre une note de 8 et une note de 9, le client lui a fait part de « douleurs » mal couvertes par la solution en place et ces douleurs ont été le point de départ de projets supplémentaires.

Moralité : osons nous confronter au client … et c’est encore mieux si c’est en mode co-construction.
Attention, ce n'est pas parce q'une entreprise mesure la satisfaction de ses clients que cette grandeur fait partie de son Monde.

 Bruno Jourdan

La mission de notre cabinet P-VAL est de vous aider à vous rapprocher du Monde de vos clients.

Notre constat, largement partagé, est que :
"Partout les clients prennent soin de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons vivre dans leur Monde, car il est sûr qu'ils ne viendront pas vivre dans le notre ... "

Certains de nos clients ou prospects, très "industriels" nous répondent "pas de problème, je me benchmark régulièrement par rapport à mes concurrents et je suis le meilleur"

Cette réponse est certainement valide dans son Monde : l'est-elle dans le Monde du client ?

Je vous invite à découvrir cet excellent message de Robert Branche sur son blog auquel j'applaudis des deux mains :  Difficile pour un Banquier de se comparer à un Poissonnier

"Il n’est pas toujours facile de comprendre la logique suivie par ses clients, et plus une entreprise aura accumulé d’expériences, plus elle va se poser des questions selon sa logique. In fine, elle risque d’avoir un tel niveau d’expertise qu’elle est décalée par rapport à tous les autres, ses clients y compris. Témoin cette anecdote réelle arrivée à un banque.


Après un long développement qui s’était étalé sur plusieurs années, cette grande banque de détail s’était dotée d’un système sophistiqué permettant de mesurer et de comparer le temps d’attente dans toutes ses agences. Mesuré par des sondages réguliers et selon une méthodologie éprouvée et stable, ce système permettait d’étalonner toutes les agences, non seulement entre elles, mais vis-à-vis de la concurrence bancaire.
Malgré cet outil et toutes les actions correctives induites, aucune amélioration réelle de la satisfaction des clients n’a pu être observée. Que se passait-il ? Simplement un décalage entre les référentiels. Centrée sur son métier et sa forte expertise, la banque se comparait au sein de son univers et cherchait à être la plus performante des banques de détail. Or, la plupart des clients n’ayant qu’un seul compte bancaire, n’avaient pas la possibilité de comparer la performance de leur agence versus celle des concurrents. Par contre, quand ils allaient dans leur agence, comme ils étaient le plus souvent en train de faire leurs courses, ils la comparaient aux autres commerces de la rue. Difficile quand on est un banquier chevronné de comprendre que l’on doit se comparer à une poissonnerie ou une crémerie pour savoir si le client sera content ou mécontent !"

 

Laurent Dugas

La lecture d’un article dans le Figaro économie du 9 décembre m’a interpellé. Cet article décrit, en creux, l’importance que les enseignes de la grande distribution attachent à la compréhension profonde du Monde de leurs consommateurs et à la mise en conformité de leurs stratégies avec cette compréhension. Ma question est est-ce que les entreprises B2B dépensent la même énergie pour comprendre leurs clients ?

Mon expérience me ferait penser le contraire. Le plus fréquemment, le client n’est jamais interrogé, et même les entreprises qui font une fois ou deux par an une enquête de satisfaction ajustent rarement leurs stratégies à ce qu’ils ont entendu. J’en veux pour preuve que quand nous lançons un projet « Monde », nous avons souvent la plus grande peine à convaincre notre interlocuteur que nous devons interroger ses clients.

Ce qui est fascinant dans le Monde des grandes enseignes est non seulement qu’elles interrogent en profondeur leurs clients, mais aussi qu’elles conceptualisent ce qu’elles entendent et enfin que leurs stratégies cherchent à être alignés sur cette compréhension.
Illustration de conceptualisation, les enseignes mesurent leur image-prix en calculant un écart entre leurs prix réels et les prix perçus par les consommateurs ; exemple, sur le marché de la mode féminine, H&M a une très mauvaise image-prix, les consommateurs voient cette enseigne 33% plus chers qu’ils ne sont en réalité alors que pour Zara c’est l’inverse, les consommateurs voient les prix de Zara 15% moins chers qu’ils ne sont en réalité.

Lecteur, si vous évoluez dans le B2B, interrogez-vous : depuis quand n’avez vous pas questionné vos clients ? Quels outils de conceptualisation utilisez-vous ? Vos stratégies sont-elles fondées sur ce que sont vraiment vos clients ou sur ce que vous croyez qu’ils sont ?

L’article complet du Figaro est accessible avec ce lien :
http://www.lefigaro.fr/societes/2010/12/08/04015-20101208ARTFIG00765-l-image-bon-marche-des-enseignes-mise-a-mal.php

Bruno Jourdan