L'Association des directeurs d’hôpital -ADH  communique  sur l'urgence de simplifier les relations administratives entre agences régionales de santé (ARS) et directions d’établissements. 

 Que disent les Directeurs d'hôpitaux ?

• “C’est un flot continu, jamais démenti à travers les alternances politiques, de textes, décrets, arrêtés, circulaires, recommandations, instructions, enquêtes, indicateurs, qui se déverse à tous les niveaux de notre système national et local.”

•  “Un sentiment de saturation devant le poids des multiples règles” 

• “Limiter le nombre et la fréquence des enquêtes adressées aux établissements”, 

• "Annoncer un calendrier et un nombre maximal d’enquêtes et s’y tenir quoi qu’il advienne sauf politique nationale nouvelle ou spécifique”.

•  “Evaluer le temps-homme que l’enquête représente afin d’apprécier la pertinence de la démarche en regard du résultat attendu”

• "Privilégier l’organisation de (la) réunion au plus près du territoire concerné et non au siège de l’ARS afin de limiter le plus possible les déplacements multiples des responsables médicaux et managériaux des établissements”.

•  “Limiter strictement le nombre, la fréquence, la durée des réunions qui sollicitent fortement les responsables hospitaliers”.

•  “Prévenir le cumul des contraintes”,

•  "Définir en matière d’autorisations d’activités et d’équipements “l’autocontrôle comme règle de principe” et simplifier les procédures d’appels à projets et d’appels d’offres. Quant aux procédures budgétaires avec l’ARS, elles doivent être centrées “sur des sujets essentiels”…

P-VAL connait bien le secteur hospitalier et y a conduit des missions de transformation importantes en aidant les établissements à aller vers un Monde de Simplicité dont visiblement les ARS sont très éloignées

Deux remarques issues de notre pratique Monde :

a) Tous les défauts illustrés plus haut font partie intégrante de la Grandeur de ces organismes ARS ou autres : dans un Monde de non confiance, dans lequel sa propre valeur ajoutée n'est pas évidente aux yeux même des acteurs ARS, la Grandeur se construit sur le pouvoir de l'information, le contrôle tatillon pour se couvrir face à des réglementations floues, fluctuantes, non comprises

b) Pour espérer une amélioration,  les ARS peuvent s'engager dans un changement de Monde : passer d'un Monde Bureaucratie à un Monde Simplicité. P-VAL a développé une approche sur trois principes RCI issus de l'observation des grands designers : 

• Réduire (les demandes, les réunions, les projets, les contrôles, ...)

• Cacher (la complexité : elle existe mais ne doit être vécue que part ceux qui la pilotent)

• Incarner ( dans des personnes directement responsables, des outils simples connus de tous, des actions compréhensibles par les équipes)

Autrement dit il n'y a pas de "choc de simplification" , totalement incantatoire, mais au contraire un effort VOULU  et méthodique pour changer de Monde et mettre la Simplicité au cœur du Monde de performance cible, avec une définition concrète RCI

Laurent Dugas

Quand beaucoup d’entreprises s’arrêtent au constat « trop de mails, trop de dépersonnalisation de la relation », certains agissent

Ceux qui agissent, c’est la Direction Générale des Finances Publiques – DGFIP.

Pourquoi je vous en parle ?

Parce que nous sommes tous les « clients » de la DGFIP : les inspecteurs des impôts.

Prenons en de la graine.

La preuve par l’expérience client :

Coup de fil au bureau « Bonjour Monsieur, je suis O.C. inspecteur des impôts »

« Je vous appelle parce que nous avons un écart entre un montant déclaré par votre entreprise et celui déclaré par une autre source et je voudrais vérifier si nous avons fait une erreur. »

Puis il m’explique ce que je devais vérifier.

J’ai vérifié le point en quelques secondes et 2’ après le début du coup de fil, le problème était réglé.

Admirable de simplicité et de qualité de l’expérience client

Un coup de fil

Une posture de l’inspecteur rassurante pour le contribuable, toujours un peu inquiet quand il s’agit d’impôt

Un traitement immédiat du problème.

Je vous rappelle ce que beaucoup font dans les entreprises à la place d’un simple coup de fil :

Un mail – long à écrire, souvent incompréhensible parce que la question est technique

Ce mail est noyé dans le flot de la boite de réception et laissé de côté compte tenu de sa complexité

Il est souvent perçu comme un peu - ou très - agressif, parce que le rédacteur n'a pas une plume parfaite

Il donne lieu à un mail de réponse, probablement tardif et incomplet

Re-mail, copie à toute la ligne hiérarchique

Re-re-mail, énervement, escalade, relance

Etc …

Bravo la DGFIP, et bravo Monsieur O.C.

Votre Monde est très clair, sans doute fondé sur l’importance de la qualité de la relation avec le contribuable

Ce Monde est ancré par une passerelle excellentissime « à la DGFIP, on téléphone, on n’envoie pas de mail ou de courrier ».

Bruno Jourdan