Réussir la transformation de vos Centres de Relation Client avec l'IA

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L'Intelligence Artificielle offre un monde d'opportunités pour transformer vos Centre de Relation Client. Les objectifs sont divers : contrôler les coûts, améliorer la satisfaction client, développer la vente en rebond, etc. Et les dangers sont multiples à commencer par le désengagement des collaborateurs. Comment réussir cette transformation complexe ?

Que peut l'IA pour vos CRC ?
Loin des snobismes et des fantasmes, l'IA apporte aujourd'hui de la valeur de manière concrète principalement dans 3 domaines :
  • Vente : depuis le guide d'entretien commercial jusqu'au commerce conversationnel en ligne, l'IA sait intégrer le savoir-faire de vos meilleurs conseillers pour dialoguer avec les clients et produire des argumentaires de vente répondant à leurs besoins
  • SAV : l'IA répond de manière personnalisée et précise aux questions de vos clients, directement en ligne ou sous forme d'une assistance intelligente au conseiller
  • Gestion : l'IA guide le conseiller dans la gestion de la demande client (par ex. dans l'assurance, dépôt de dossier de sinistre, ajout de bénéficiaires sur un contrat, etc.). Alliée à la robotique, l'IA analyse les demandes clients et réalise les tâches requises automatiquement
Si les responsables Relations Client que je rencontre comprennent les bénéfices potentiels et souhaitent tous saisir l'opportunité de l'IA, ils sentent aussi que sa mise en oeuvre implique une transformation profonde du Monde de leur CRC.

Dès lors, comment mettre en oeuvre un projet qui permet de concrétiser réellement les bénéfices attendus ? L'équation de la performance de P-Val livre les clés d'une transformation réussie.

Quelle définition de la performance pour vos CRC ?
Le seul cap que vous devez vous fixer est la performance business. Qu'il s'agisse de muscler la productivité, de réduire les coûts, de dynamiser les ventes ou d'améliorer la qualité de la relation client, vous devez formuler la performance propre que vous essayer d'atteindre pour vos CRC avec l'IA.
Une chose est sûre : les réalisations actuelles montrent que les gains de performance rendus possibles par l'IA donneront un avantage décisif aux entreprises qui vont réussir à mettre en oeuvre des projets concrets et opérationnels.

Expliciter votre Monde : une condition sine qua non de la réussite
L'IA va bousculer de manière visible et définitive le mode de fonctionnement de vos équipes : vos conseillers ne penseront plus, ne décideront plus, n'agiront plus de la même manière entre eux et avec vos clients une fois que l'IA sera présente sur leur poste. Il est inutile et dangereux de se voiler la face, de faire semblant : en particulier, ils sentent très bien que la grandeur de leur travail et la reconnaissance à en attendre vont radicalement changer.
Il est dès lors essentiel d'expliciter avec vos équipes le Monde historique de vos CRC ("on a toujours fait comme ça"), de formuler (de s'avouer ?) les changements qui vont intervenir et de définir le Monde dans lequel l'IA pourra se déployer efficacement.

L'IA sera d'autant plus efficace que vos équipes s'engagent dans le projet
L'IA vient souvent digitaliser le savoir-faire de l'entreprise : dès lors, l'engagement des collaborateurs aux côtés de l'équipe projet est essentiel pour recueillir le meilleur de l'expertise métier.
Dans les projets que nous menons, la méthode QE vise à embarquer des collaborateurs qui mesurent au fur et à mesure du projet les bénéfices concrets qu'ils vont retirer de l'IA : ils passent d'une attitude dubitative, parfois méfiante, à un engagement enthousiaste, jusqu'à inventer de nouveaux usages. A titre d'exemple, alors que nous réalisions un assistant virtuel en ligne pour une mutuelle, les conseillers avec qui nous travaillions ont suggéré quelques développements complémentaires qui ont permis de mettre à leur disposition un guide d'entretien téléphonique qui a boosté la productivité et réduit la Durée Moyenne de Traitement des appels.

Du CX en toute chose et dans l'IA en particulier
Soigner l'expérience client est un enjeu dont l'importance n'est plus à détailler. Dans le monde des CRC, l'IA peut conduire au pire : une relation client froide, impersonnelle, statique, sans relief. On ne compte plus les projets décevants de chat bot, de FAQ plus ou moins dynamique, de moteur de recherche qui comprennent soit disant le langage de tel ou tel métier.
Mais l'IA est désormais capable de bien mieux : une relation client qui apporte des réponses personnalisées, dans une relation sans couture, capable de tenir compte des sentiments exprimés par le client.

L'IA est un sujet stratégique
L'IA n'est pas un petit sujet, au potentiel lointain que vous pouvez vous permettre de déléguer à un sous-comité à l'innovation. C'est un sujet stratégique, une préoccupation majeure du dirigeant de CRC.
Ce levier de performance mérite mieux que des POC enchaînés sans vision avec plus ou moins de succès, "des essais pour voir". L'IA doit être mise en oeuvre avec une vraie vision industrielle, dans une logique opérationnelle. C'est à cette condition que vous déploierez des solutions robustes et matérialiserez concrètement les bénéfices qualitatifs et quantitatifs de l'IA.

Martial Rouyère

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