Les entreprises du B2B, du B2C et du B2B2C ont vécu et continuent à vivre une mutation importante, celle du passage d’un Monde du Produit à un Monde des Solutions et des Services.
Mais Jack Ma, le fondateur d’Alibaba (dont la capitalisation boursière est proche de 200 milliards de $) rappelle chaque fois qu’il le peut que la mutation vers les Solutions et le Service est un sous volet d’un changement de Monde encore plus profond : la mutation du B2B et du B2C vers le C2B – Consumer to Business.
Voilà ce qu'il dit :
« Dans le C2B, ce sont les clients qui vont dicter aux entreprises ce dont ils ont véritablement besoin. Jusqu’à présent, le C2B ne pouvait pas exister pour des raisons techniques. Maintenant grâce au Big Data, il devient possible d’analyser et de traiter des milliers, des millions et des milliards de données en temps réel. Dans le Monde du C2B, tout sera affaire de personnalisation et de customisation. Exemple pour Alibaba : envoyer un chargement contenant 1000 exemplaires de la même chemise est beaucoup moins intéressant que d’envoyer 1000 chemises uniques et personnalisées. »
Ceux qui croiraient que le C2B n’est que la continuité de l’idée classique de la personnalisation de la relation entre l’entreprise et ses clients sont un peu optimistes.
Dans le Monde du C2B, tout change. Par exemples :
1/l’entreprise n’est plus au centre de la relation avec le client
2/La personnalisation n’est plus une option et tout doit être construit par l’entreprise pour individualiser sa relation avec le client (par exemple avec les technologies Beacon qui permettent à un point de vente de proposer à un consommateur l’offre qui tient compte de ses précédents passages, de ce qu’il a regardé, combien de temps, de ses achats précédents, de ses interactions sur les réseaux sociaux …) voire l’intégrer dans la conception des solutions pour lui.
3/Les circuits de communication ne sont plus sous contrôle de l’entreprise mais du client qui a beaucoup d’autres moyens à sa disposition, en commençant par les réseaux sociaux
Le C2B est-il le prochain changement de Monde que vous et votre entreprise allez devoir réussir ?
Allez-vous le gérer comme un changement de Monde ?
Bruno Jourdan
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