Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer. 

• Hier les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire.
• Hier ces call-center étaient des chefs d’œuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse. 

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client. 

• C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat.
• Il bénéficie de percées technologiques considérables avec les outils d'intelligence artificielle et de langage naturel qui lui permettent de décrypter les messages et de répondre avec une vitesse et une pertinence en progrès très rapide
• Il devient le noyau structurant de tous les parcours clients. Global par nature il challenge les organisations territoriales ou segmentées.
• Il est déjà LE point d'entrée privilégié du client

C'est un véritable changement de Monde que les organisations ont du mal à gérer.

• Beaucoup d'organisation ont encore le réflexe de "défendre" les structures en place : 
• un réseau va investir sans sourciller des dizaines de millions d'euros pour mettre le Wifi dans ses agences alors qu'il va lâcher douloureusement 200 K€ pour mettre en place un système de recommandation intelligent aux questions des clients à fort potentiel ?
• un autre réseau va interdire de traiter une opération simple par le "call center" car il faut occuper l'agence ou le back-office ?
• un autre va créer une direction Digitale qui va encore plus morceler les initiatives entre le marketing, le réseau, les centes de back-offices, les centres de relation client, ... sans être responsable de rien et en agissant partout ?

• Les Centres de relation client ont eux-mêmes du mal à se réinventer. 
• Très taylorisés, outsourcés, ils étaient des centres de coûts qu'il fallait réduire impitoyablement. 
• Ils sont donc souvent prisonniers de leur processus rigides, d'un management peu tourné vers l'innovation humaine et technique
• Un call center qui répond se vit comme un "coût". Mais dès qu'il recommande, appelle, satisfait, vend... alors il devient un centre de profit. 
• Il doit donc se réinventer en profondeur de l'interne pour faire face aux enjeux. 

Ce changement  de MONDE est Urgent, Important, Complexe. Nous nous y employons avec nos clients comme l'illustre le schéma Monde suivant

P-Val vous permet de mieux comprendre les fonctionnements réels de vos centres d'appels et leurs moteurs et freins à une évolution.
Il vous aide à définir Le Monde Voulu, par vous , par les équipes et surtout par les clients, au travers d'apports méthodologiques et de nombreux retours d'expériences.

Enfin P-Val vous guide dans la construction des Passerelles concrètes pour passer d'un Monde à l'autre :

• technologique comme les apports de l'intelligence artificielle et le langage naturelle,
•  managériale comme la refonte du fonctionnement hiérarchique, 
• compétences avec des outils nouveaux pour s'adapter au rythme des équipes 

Parlons-en ... vite !

Laurent Dugas

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je commence par la première.

Dans Customer Service, le mot important est SERVICE. La transformation pour y parvenir est profonde. SERVICE, c'est quitter un Monde PRODUIT caractérisé par des interactions à faible valeur ajoutée avec le client et limité à la vente et à la gestion des réclamations.
Ce Monde SERVICE est porteur d’interactions fortes, multiples, complexes entre les deux parties de la transaction. Il s'applique à l'ensemble du parcours client. Ce monde génère une perception de l'expérience vécue qui va bien au delà du "produit" acheté.
Ce Monde Service c'est une interpénétration du Monde du Client avec le Monde du Fournisseur. Ce sont de nouveaux points d'accords à créer en terme de "grandeur" partagée, de "reconnaissance", d"interactions" et de "décisions".
A-contrario, le Monde Produit c'est comme le missile Exocet : "Fire and Forget".

Les entreprises en sont souvent très très loin.
Un exemple vécu. J'appelle notre mutuelle - qui nous coute pas loin de 100 k€ par an - pour les interroger sur les évolutions possibles de notre contrat,  ...

• taper 1  .. taper 2  ( eh oui le langage naturel n'est pas encore arrivé jusqu'à eux !)
• 8' d'attente 
• une voix .... incompétente "je vous passe un expert" (ah la polyvalence !)
• 5' d'attente
• une voix ... euh ... le mieux est que votre conseiller vous appelle  (ah l'expertise !)
• C'est qui ? 
• Euh je le préviens ... (ah l'omnicanal !)
• 3 jours après, appel du conseiller
• "je vais vous envoyer un mail ..." (re omnicanal !)
• ... no news

Dans quel Monde classez-vous cette interaction, PRODUIT ou SERVICE ?

Et chez vous, cela se passe comment ?

Laurent Dugas

Dans un post du 4 janvier 2013 - Nespresso, le faux-monde- je vous racontais en quoi le service client de Nespresso n’avait pas été à la hauteur de l’image de la Marque sur le traitement d’un problème de livraison de machines.

Je vous livre le dernier rebondissement de l’affaire.

Une représentante de la marque - Audrey C. - m’a appelé aujourd'hui pour m’expliquer les dysfonctionnements et s’en excuser. Avec la bonne posture, sans justification ou contre-attaque contre Chronopost.

C’est leur cellule de veille Internet qui l’avait alertée du problème – notre post avait été relayé par le site LesEchos.fr.

Merci et bravo.

Bruno Jourdan

Nous avons réfléchi avec l'un des leaders mondiaux du secteur du luxe sur la cohérence de ses modèles commerciaux avec sa culture d'entreprise.

Les managers de cette entreprise ont conduit une démarche importante de normalisation du traitement du client en magasin : tout est mesuré, noté - jusqu'au temps d'attente qu'il faut laisser à l'imprudent qui a osé rentrer dans le magasin avant qu'un vendeur très aimable ne vienne lui proposer fermement son aide. Les mots clés sont dynamisme, action, mouvement autour du client. Autrement dit, dans notre langage, un Monde Industriel normé.

Ayant eu l'opportunité de faire un diagnostic terrain de plusieurs magasins, j'ai observé, écouté et cherché à comprendre le Monde de leurs vendeurs à qui j'ai demandé "qui est le meilleur vendeur/la meilleure vendeuse dans leur magasin ?"
Regards étonnés, et réponse sur le mode " on s'en fout, on compte les résultats, le "qui" ne nous intéresse pas tellement".
Mais à la suite de ce premier échange, le responsable du magasin me relance: "Vous voulez parler de Madame A ?"
- moi : oui
- les autres managers : "que fait cette Madame A ?"
- le manager, un peu géné " elle n'applique pas du tout notre modèle ... mais il est exact qu'elle obtient de très loin les meilleurs résultats depuis longtemps"
- les autres : que fait-elle ?
- lui : elle vend ASSIS
- les autres : Pas possible ? Elle ne va pas au devant de la cliente, elle ne l'accompagne pas dans les différents rayons ?
- lui : Non pas du tout, elle s'assied sur un canapé devant l'entrée et accueille les clientes qui s'assoient à coté d'elle
- les autres  : Bon, mais elle se lève pour présenter les produits ?
- lui : Non elle reste assise, elle leur conseille des produits, des modèles, elle les envoie essayer, regarder, ... les clientes reviennent lui demander ce qu'elle en pense sur eux ... C'est étonnant
- les autres : mais cela doit prendre beaucop trop de temps de parler ainsi avec les clientes, son rendement doit être mauvais
- moi : cela a été ma première remarque, mais je l'ai regardé faire: elle est très productive. Elle ne déplie/plie pas les vétements ; elle "sous-traite" cela à la cliente (ou à d'autres jeunes vendeurs), elle gère plusieurs clientes en simultané, .
- les autres : mais la cliente ne doit pas apprécier !
-moi : Détrompez-vous. Elle prodigue des conseils rapides, clairs, sans concession, qui valorisent sincérement les clientes. Quand j'ai demandé à des clientes ce qu'elles en pensaient, elles m'ont répondu qu'elles étaient très à l'écoute de ses conseils et ravies d'être servie par la directrice du Magasin  (ce que Madame A n'est pas) !

Et alors me direz-vous ?

Nous avons eu de longs échanges avec les managers sur la base de la grille de lecture Monde. La conclusion à laquelle nous sommes arrivés est qu'il fallait limiter l'approche industrielle actuelle à un cadre global et qu'il fallait renforcer la dimension Conseil et Satisfaction des Clientes.
Le nouveau Modèle commercial n'a pas cherché à "industrialiser" l'action de Madame A (certains y étaient pourtant prêts). Nous avons juste fait émerger des "gestes" de la performance qui permettent aux vendeurs qui le souhaitent de pratiquer une relation client plus responsable, flexible et large  ...
... avec l'exigence d'obtenir les résultats.

Laurent Dugas