L'incendie de Notre-Dame a coupé l'herbe sous le pied de la communication prévue par notre président. Il n'avait médiatiquement pas le choix : le poids des images de la cathédrale en feu l'emportait 10 à 0 devant sa figure à l'Elysée.
Mais au-delà de ce constat j'ai l'intime conviction que le sujet Notre-Dame le motive beaucoup plus que la présentation du plan post Grand Débat.

Pourquoi cette différence d'appétence ?

Elle s'explique très bien par son MONDE. Parce que ces deux sujets l'adressent très différemment.

Rapide rappel des épisodes précédents : le Monde d'Emmanuel Macron  repose sur trois axes :

• Inspiration : avoir des idées, rêver, s'emballer, ...
• Opinion : matcher avec les désirs et attentes de l'autre, lui raconter une histoire qui a du souffle
• Marchand : se projeter dans des défis que l'on va gagner : rappelez-vous son geste, debout dans les tribunes, pour saluer la victoire de la France à la Coupe du Monde de foot.

Notre-Dame répond parfaitement à ces trois Mondes d'Emmanuel Macron.

• Inspiration  : Notre-Dame, c'est toute l'Histoire de France en raccourci ; c'est un passé, un présent meurtri qu'il faut projeter dans le futur
• Opinion : c'est évident, la preuve en est la primauté de l’événement sur sa présentation des mesures. C'est de l'émotion, c'est des masses dans la rue, derrière les écrans, c'est la connexion avec la France profonde
• Marchand : c'est un match à gagner pour reconstruire. C'est pour cela qu'il a fixé un délai de 5 ans, jugé par les experts comme irréaliste. C'est un défi à gagner : "Si j'y arrive, j'ai une vraie victoire, presque comme une réélection"

A l'inverse, communiquer et s'engager sur un catalogue de mesures disparates "post Grand Débat" ne constitue pas vraiment l'épreuve modèle du Monde d'Emmanuel Macron

• Ce n'est pas Inspiration : quel sens ? Quelle histoire raconter ? Quelles grandes idées avoir ?
• Ce n'est pas Opinion : l’événement l'a prouvé. A part les journalistes politiques, qui est vraiment intéressé, au-delà de la mesure qui peut le toucher directement, et encore ?
• Ce n'est pas Marchand : qu'il y a t-il vraiment à gagner ? Quel est le match ? Quel est l'indicateur simple de victoire ? Quel est le défi personnel ?

Quel est l'enseignement de cette comparaison dans nos vies professionnelles ?

Vous voulez engagez vos équipes, votre chef, votre partenaire dans un projet d'envergure ?

Alors vérifiez que ce projet fait sens dans LEUR Monde, pas seulement dans le votre.
Si ce n'est pas le cas, reformatez votre projet pour qu'il fasse écho aux Mondes dominants des parties prenantes.

Laurent Dugas

Notre président, après bien d'autres, clame "La France n'est pas réformable"  et "en même temps" il s'engage à le faire.

La France ne serait pas réformable au sens où elle n'aime pas les réformes, en tout cas qu'elle les aime moins que les autres pays.
Personne, pays, entreprise, individu, n'adore les réformes, les transformations dirait le secteur privé, les remises en cause dirait le particulier.

• Nous vivons dans un "Monde actuel" qui a pris du temps, des efforts, des ajustements  pour aboutir à un édifice viable. 
• Même imparfait ce Monde offre certaines garanties.  Nous savons comment y survivre, réussir, avoir des relations valorisantes, obtenir des moyens, rentrer chez nous avec une certaine fierté.
• Tant que ce Monde actuel n'est pas perçu comme intenable nous tentons d'y rester : "un tient vaut mieux que deux tu l'auras".
• Pour avancer dans la jungle, il nous faut brûler sur la plage nos vaisseaux de retour comme l'a fait Pizarro, le conquistador.

Donc, première étape pour la France, partager largement en quoi le Monde actuel au regard d'un sujet donné n'est pas vivable, et cela sur un plan sociologique, incarné, pas technocratique.

• Prenons l'exemple de l'apprentissage de la lecture : il faudrait être "global" ou "syllabique", Alors que nous savons à peine comment fonctionne notre cerveau et qu'un professeur présent et motivé auprès de ses élèves est peut-être plus important que la méthode ? 
• Le diagnostic est trop souvent brouillon, cantonné à des chiffres "en l'air" ou à des cas particuliers montés en épingle, souvent avec des biais idéologiques  et un mépris du réel qui renvoie au déficit de formation en culture générale (économique, historique, sociologique) dont des journalistes perroquets sont un triste relais.

Ensuite, nous avons besoin d'avoir confiance dans le succès de la transformation / réforme.

• Il s'agit de construire un track-record dans la durée. "Oui, effectivement dans la durée les résultats sont meilleurs, et une nouvelle réforme n'a pas écrasé la précédente avant même qu'elle ait pu être mesurée ..."
• Le secteur privé n'est pas exemplaire, lui qui décentralise puis recentralise trois ans après, sous le conseil du même cabinet BCX ! Pendant ce temps-là le Monde de Performance n'a pas changé pour autant et la confiance dans la réforme a baissé !

Dirigeants publics comme privés qui voulaient réussir vos transformations,  l'enjeu est de donner une envie minimale à vos équipes de se transformer : 

• avant  : Pourquoi ? 
• après : Quel progrès mesuré ?

Laurent Dugas

Vous avez plébiscité notre post sur le Monde de François Fillon. Continuons dans les "on" avec le Monde d'Emmanuel Macron, avec la même précaution : un décryptage avec la grille des Mondes de référence, pas une analyse politique.

Emmanuel Macron incarne le changement qu'ont réussi les entreprises qui ont basculé dans "le nouveau Monde digital". Il ne s'agit pas de technologie mais d'un Monde collectif qui s'affranchit des règles du siècle passé.
Fini le triptyque des Mondes Domestique - Industriel - Civique, jouons tout sur le nouveau paradigme Inspiration - Opinion - Marchand.
En ce sens Emmanuel Macron est un "moderne", un homme du XXIe siècle, digital, forcément digital.


Macron n'est pas "Domestique", en tout cas pas encore. Il n'est pas enfermé dans des relations d'attachement et de fidélité. Il n'a eu aucun état d’âme pour "tuer le père François Hollande". Cette expression typiquement domestique n'a probablement aucun sens pour lui. Il ne s’empêtrera pas non plus dans les mêmes histoires de famille que les autres. Son zéro-attachement affectif, clanique, statutaire, le rend très froid avec son entourage. En contrepartie, cela lui permet d'être très libre.

Macron est trop "Marchand" pour être "Industriel ou "Civique".
Il met sur le même plan toutes les idées opportunistes. Les cars intercités ont pour lui la même importance que la réforme des retraites. Il lui faut des mesures concrètes, en rafales. La durée industrielle et l'aboutissement du projet ne sont pas ses priorités.
Ce monde "Marchand" lui permet  d'associer des mesures très diverses pour aller chercher des électeurs très différents, sans éprouver le besoin d'avoir un projet ayant une architecture forte.
Il n'est pas Civique au sens où il n'est pas prisonnier des normes et des règles. Il n'est pas dans la recherche d'un intérêt public, d'un service public idéalisé.

Son slogan "En marche" est révélateur : il faut bouger, être efficace à court terme, peu importe la direction et la durabilité. Cette ouverture à tout ce qui peut marcher lui permet de naviguer facilement dans l’ambiguïté et de "transactionner" avec tous :  " je te donne cela, en échange tu me donnes ceci". Cette posture est détestée par les Civiques et les Industriels.

Dans cette logique court terme, sa boussole repose sur son Monde de l'Opinion : est bien ce qui se voit, ce qui est validé par le regard des autres. Macron agit comme un miroir. Il renvoie à chacun ce que l'autre veut voir, et cela n'engage que celui qui s'est vu beau dans ce miroir.

Enfin il est un excellent représentant du Monde de l'inspiration : il a des idées intelligentes, neuves ou pas. Il en réclame en permanence à son entourage "il me faut des idées pour dans deux mois, je suis sec, trouvez" est un verbatim entendu par son cabinet à Bercy.

En synthèse, on peut affirmer que le Monde de Macron est beaucoup plus proche de celui de Trump que de celui d'Emmanuel Valls - son opposé absolu.
C'est un Trump énarque, dans une froideur cérébrale, sans son empathie bourrue avec le "peuple".
Avec le même succès électoral ?

Laurent Dugas 

Une mise à jour du 20 septembre qui remet en lumière le message de ce post :  UFC Que Choisir nous dit que 24% des clients souhaitent changer de Banque : Opportunité ou Menace ?

Petit rappel pour nos lecteurs qui ne sont pas banquiers. A partir du 6 février 2017, une composante de la loi Macron impose aux banques de prendre en charge la procédure de changement de banque de leurs clients qui le souhaiteraient. Le but de cette loi est de faciliter la concurrence.

Dans ce post, je veux vous faire partager plusieurs idées sur la relation client qui s’appliquent aux banques mais pas qu’à elles.

Idée n°1 : même si le taux d’attrition des clients  peut sembler faible, sa mise sous contrôle est clé

Certains pourraient être tenté de dire « nous sommes plutôt bons, il y aura peu de mobilité »

Oui le marché bancaire est "visqueux". Le client râle mais il concrétise très rarement son désamour par un changement de banque. Moins de 4% aujourd'hui en France – pour des raisons qui ne tiennent pas vraiment à la qualité de la relation :

• Les produits bancaires sont souvent très "liants". C’est le cas du prêt immobilier adossé à la domiciliation du salaire
• Le client sait ce qu'il perd mais il doute de trouver mieux ailleurs. Mêmes offres, mêmes tarifs, mêmes agences
• La relation est encore très incarnée. Si un conseiller peut vous faire fuir, il peut aussi être une heureuse surprise. Il suffit donc d’attendre de changer de conseiller

Les optimistes diront que le taux d'attrition bancaire est plus fort dans le reste de l’europe, autour de 9% et que le marché des télécoms est à 15%. Cela veut peut être dire que nos banques s'occupent plutôt bien de leurs clients, avec un maillage serré. Ils argumenteront aussi que les banques en ligne n'ont toujours pas réussi de percée rentable.

Oui, peut être que la loi Macron ne fera bouger les lignes que de quelques %. Mais l’impact peut être douloureux dans un marché plat, sans compter l’effet possible d’entraînement. Et puis … comment accepter que des clients partent sans chercher ni à comprendre ni à les retenir. On est au stade zéro de la relation client. Alors que toutes les banques ont ce mot à la bouche.

Idée n°2 : si la plupart des banques ont décidé de ne rien faire pour retenir les clients, c’est parce que leur Monde les poussent à avoir cette réaction

• "Nous abordons la loi Macron par la contrainte" me dit le DG d'une banque. "C'est notre manière de traiter les sujets que nous n'aimons pas. Nous allons automatiser le sujet du transfert afin que cela nous coûte le moins cher possible"  
• Ce n'est pas une boutade mais un constat lucide. Ce DG sait très bien que pour agir autrement, sa banque doit changer de Monde. Il cite d'ailleurs P-Val en disant " le client ne viendra pas dans notre Monde, c'est à nous d'aller dans le sien"

Idée n°3 : ce sujet de la mobilité bancaire serait pourtant une excellente Passerelle pour que la banque bascule dans un Monde centré sur le client

• D'abord mettre en place une mesure prédictive des clients insatisfaits susceptibles de quitter la banque
• Ensuite trouver le « petit coup de pouce » à ces clients pour qu'ils ne passent pas à l’acte. C'est l'approche "Nudge" décrite par les économistes comportementaux. Des réponses simples - un cadeau - un message compréhensif. Ce qui fait fuir le client, ce n’est pas les problèmes qu’il a vécus,  c'est le fait de ne pas être considéré - "respecté"
• Enfin prioriser les dysfonctionnements structurels qu’il faudra attaquer avec méthode. Ce travail de longue haleine est un autre sujet

Idée n°4 : pour construire cette Passerelle avec rigueur, rapidité et économie, il y a des solutions d’Intelligence Artificielle. Intérêt : créer des réponses de masse … mais très personnalisées

• A partir de vos données, faire tourner les règles de vos experts en relation client pour repérer les "candidats" à la mobilité 
• Proposer à ces candidats des signes de reconnaissance et de valorisation, argumentés de façon personnalisée " vous êtes client depuis x années, vous avez ... nous sommes heureux de ..."
• Relayer ces "candidats" auprès de leur agence/conseiller pour un traitement sur le fond : par exemple par un rendez-vous de remise à plat

Parlons en rapidement car la loi Macron c'est le 6 février 2017

Laurent Dugas