CRM : pour booster l'utilisation de votre CRM, ajustez votre Monde commercial

0 commentaires

Les directeurs commerciaux de grands groupes internationaux comme d'ETI nous font de plus en plus part de leurs difficultés à tirer réellement parti du système d'information CRM qu'ils ont mis en place.


Ce constat est confirmé par Forrester Research dont l'enquête menée en 2009 révèle que 47% des projets de CRM sont un échec.
En théorie, le déploiement d’un outil CRM vise à la fois à la bonne gestion des portefeuilles clients, à la structuration du développement commercial et à sa pérennisation. 

Pourtant, que nous disent les directeurs commerciaux et leurs équipes ?
  • L’outil est sous-utilisé : « on a mis en place un référentiel clients… mais guère plus » « les équipes ne gèrent pas leurs actions dans l’outil » « au final c’est utilisé pour du reporting »
  • L’outil est mal utilisé : la qualité des données qui y sont rentrées ne permet pas de mettre en place une meilleure réactivité de service, une meilleure prise de décision… « les chiffres ne matchent pas avec les autres sources » « les CR de visites ne sont pas exploitables »
  • L’outil ne sert pas la stratégie : le nombre d’opportunités de vente ne croît pas, les collaborateurs travaillent toujours en silos… « je n’ai pas avancé dans le cross-selling », «  je pensais que l’outil nous permettrait de vendre en équipe… ce n’est pas le cas »
Pourquoi ce constat du verre à 47% vide, versus le verre à 53% plein ?
Les études disent que 82% de ces échecs sont dus à la résistance du personnel, et principalement à celle des cadres commerciaux.
C'est la posture trop facile des éditeurs et des intégrateurs (aïe ! je vais me faire des ennemis puissants). Pour eux, c'est toujours de la faute de l'utilisateur et le pire est qu'ils parviennent à en convaincre les managers commerciaux.
Voici 3 idées fausses à combattre pour réussir votre CRM
  1. L'outil va forcer les acteurs à utiliser une méthode : c'est le mythe de croire que la construction d'un processus de vente souvent trop complexe et technocratique va pallier un vide. A la différence d'un SI Finance, un CRM est rarement incontournable dans l'activité. Si l'un bloque l'arrêté des comptes, l'autre ne bloque pas les ventes.
  2. L'outil va permettre de piloter les ventes. Le client au fond n'est pas le commercial, mais le manager commercial qui espère avoir la maîtrise d'une activité complexe : là où le top management voit un outil d’aide à la décision, les commerciaux ont tendance à dénoncer le « flicage ».
  3. L'outil va changer les pratiques. « Dans le CRM il faut préparer son rdv par écrit ? ah nous commerciaux on ne prépare pas les rdv ! Mais alors vos performances sont mauvaises ? Non nous sommes leader mondial en croissance à 2 chiffres ! Euh chef nous avons un problème ... »
L'outil CRM ne vous épargne pas de prendre en charge vous-même votre Monde commercial pour l'aligner avec votre stratégie.

Voici quelques bonnes questions à vous posez pour redresser l'utilisation de votre CRM :
  • En quoi l'outil est-il aligné avec le Monde actuel de mes équipes ? En quoi n'est-il pas synchrone ? Et cela sur les axes : stratégie commerciale, processus de vente, organisation des équipes et des canaux, compétences des collaborateurs, boucle de reconnaissance interne et externe.
  • Au vu de mes enjeux commerciaux quel est le Monde voulu, celui qui permet de réussir ma stratégie, mes objectifs ?
  • Une fois ce Monde clair, comment mon SI CRM peut-il être une passerelle pour embarquer les équipes ?
Sur toutes ces questions et sur l'accompagnement terrain de vos équipes dans la redécouverte de leur CRM, pour leur performance et la vôtre, nous avons l'expérience, les outils concrets et l'envie !

Laurent Dugas



0 commentaires :

Publier un commentaire