Les SLA, équivalents modernes des Reliques religieuses - Passerelles

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Un abbé, adepte de la théorie des Mondes, me faisait la remarque suivante à propos des reliques « L'être humain a besoin de quelque chose de tangible, de palpable. Une relique n'est rien de plus qu'une passerelle entre le Monde terrestre et le Monde divin ». Rendre tangible, l'intangible.

Les entreprises qui vendent des solutions de service de type je vous garantis une disponibilité de 99,98% sur votre réseau télécoms se sont inspirées de cette idée. Leur difficulté est de faire percevoir à leurs clients que la disponibilité qu’elles vendent a une valeur énorme alors même que ce service ne repose sur aucun matériel ou installation chez le client. Elles ont alors matérialisées ce service : je vous vends un SLA (Service Level Agreement).
Pour mémoire, cette matérialisation a beaucoup aidé les commerciaux de ces entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde solution, les SLA sont une forme de produit. Par exemple, le DG d’une entreprise de services télécoms m’avait expliqué qu’il avait donné instruction à tous les communicants de son entreprise de bannir l’expression « dématérialiser » et qu’il avait insisté pour que les SLA vendus soient matérialisés par des indicateurs de performance.

Les SLA sont aux entreprises de service ce que sont les reliques aux religions : une passerelle.

Bruno Jourdan