Dans une période où nous nous interrogeons de plus en plus sur "ce qui est juste " - environnement, gestion sanitaire, soutien économique, accueil des migrants, ....- je vous propose de (re) voir cette vidéo qui pose la question des Accords et Non accords entre deux Mondes différents : petit arrangement entre amis, passerelle construite durablement, fusion des deux Mondes pour que l'accord devienne implicite ? 

A vous de choisir selon les circonstances et vos moyens...

Qu'est-ce qui est juste ?

Une caractéristique commune des entreprises qui réussissent est de formuler explicitement leur Monde Voulu. Mieux que cela, elles créent les passerelles qui emmènent leurs équipes vers ce Monde Voulu et les passerelles qui le synchronisent avec le Monde de leurs clients. 

Telefonica (le Orange espagnol) est une de ces entreprises.

Telefonica a dit en particulier que son Monde Voulu était d’être data-driven, exploité par de l’Intelligence Artificielle.

Telefonica a tout bon pour transformer ce Monde en réalité :

Leur Monde est porté par un leader. 

Chema Alonso est leur CDO. Chez eux, CDO est l’acronyme de Chief Data Officer - pas Chief Digital Officer. Il a la mission explicite de piloter le basculement de Telefonica dans ce Monde. Pour être clair, cela veut dire chez eux que data-driven ne reste pas à l’état de buzz-word complètement déconnecté du core business (cf. notre post sur Airbus).

Leur Monde est fondé sur une nouvelle grandeur - très différente : la data et son corollaire IA. Telefonica s'est rendu compte qu'avec son réseau et ses abonnés, elle disposait d'une précieuse masse de data jusqu'ici mal exploitée. Tout l'enjeu est d'en tirer de l'intelligence tout en assurant le respect des données personnelles. « L'idée n'est pas d'exploiter les données elles-mêmes – notre priorité est de prendre soin de la data générée par leurs clients - mais de créer des insights issus de ces données anonymisées et agrégées. Ceux-ci peuvent être des éléments liés à la localisation par exemple ».

Ils ont créé des passerelles nombreuses pour emmener les équipes vers ce Monde Voulu. L’une d’entre elle est intéressante : ce n’est pas le siège qui choisit les investissements à faire dans les startups qui vont nourrir cette stratégie, ce sont les directions régionales. Chacune d’entre elle peut mettre des billes dans dix projets chaque année.

Plus intéressant encore, les passerelles de ce Monde vers leurs clients sont déjà en place – et c’est suffisamment rare pour être souligné : « Nous voulons que chaque abonné comprenne la data qu'il génère, soit capable de la télécharger et de l'exporter simplement », explique Chema Alonso. Un projet dévoilé d'ici la fin de l'année, pourra permettre d'explorer ses traces numériques de façon simple. Telefonica travaille aussi à un assistant personnel enrichi à l’IA pour permettre à chaque client de parler à Telefonica et de gérer sa vie numérique. « Cette IA doit permettre à chaque abonné d'avoir accès à ses données, et de les partager avec des tiers, s'il le souhaite, pour enrichir sa vie numérique », résume Chema Alonso.

Et vous, votre Monde et votre projet de transformation associé sont-ils aussi clairs ?

Bruno Jourdan

L’IA nous fait peur. Qu’elle soit déterministe (fondée sur des règles que les experts ont créées) ou statistique (fondée sur du machine learning), ces algorithmes permettent de faire des recommandations avec une rationalité bien supérieure à celle que notre intelligence humaine personnelle peut produire.



Que devient alors la place de l’homme ?

Cette peur primale crée du rejet. Comment l’éviter ? Comment réussir cette transformation ? Comment faire accepter l’IA ?

• Est-ce à nous de nous adapter, c'est-à-dire lâcher prise sur les milliers d'années qui ont façonné notre cerveau et nos interactions rationnelles et émotionnelles ?
• Est-ce à la machine-IA de s'humaniser pour rentrer dans notre Monde ?

Pour répondre à ces questions, soyons méthodiques :

1. Commençons par comprendre ce qui fait notre grandeur d’humain : dans notre Monde, nous avons appris à nous fier à notre propre jugement. Et nous sommes fiers de sa qualité.
2. Cette fierté nous conduit donc à privilégier nos intuitions ou prédictions personnelles à des modèles statistiques « je suis meilleur que la machine ».

Des chercheurs de Wharton l’ont prouvé. Mais surtout, ils ont trouvé une voie pour réconcilier l’homme et la machine :

Ils ont fait l’expérience de demander à des personnes de prédire les résultats d'un groupe d’élèves sur des tests standards et d’observer comment ces personnes faisaient leurs prédictions.

Le premier groupe devait choisir entre leurs prédictions et celles faites par un algorithme. Le deuxième avait le même choix possible mais avec la possibilité de modifier légèrement ou beaucoup la réponse de l’algorithme.

• Dans le premier groupe, un tiers seulement des personnes a choisi de privilégier les prédictions de l’algorithme à leurs propres prédictions. 
• Dans le deuxième groupe, ce sont les trois quarts qui ont choisi de faire confiance à la prédiction de la « machine ».

Les conclusions des chercheurs de Wharton sont que les personnes qui ont la liberté de modifier les résultats d’un modèle acceptent ce modèle et reconnaissent alors que la machine est un meilleur prévisionniste qu’eux-mêmes.

Autrement dit, un homme qui sait qu’il a la liberté de modifier les résultats d’un algorithme, quitte à en dégrader la qualité, acceptera les résultats de cet algorithme (et rien ne dit qu’il utilisera effectivement cette liberté).

Nous avons appliqué ces enseignements  pour construire l’adoption des reporting à valeur ajoutée fondés sur de l’IA que nous déployons pour trois grands groupes. 

La volonté de pouvoir influencer les règles utilisées ressortaient de manière diffuse des ateliers métiers que nous conduisons.
Nous avons donc créé une interface qui permet librement de faire évoluer un certain nombre de curseurs qui formatent le reporting.
Ainsi, le financier peut faire évoluer comme il l'entend le seuil d’alerte d’un écart au budget. Il peut choisir de déclencher une alerte avec un écart de 5% alors que la « règle machine » est de 10%,

L'adoption du système et la confiance dans son analyse et ses recommandations sont montées en flèche, avec ce commentaire « j'ai le sentiment de commander la machine IA ». Même si, en pratique, le curseur est resté à 84% sur le seuil initial de 10%.
C’est ce que nous appelons « une Passerelle du changement de Monde » car elle fait le lien entre notre Monde Humain et le "monde" de la machine IA

Moralité : si vous voulez que vos équipes acceptent les résultats de vos « machines IA », alors vous devez accepter qu'elles puissent en altérer les résultats librement.
L’homme a peut-être tort sur le fond mais cette imperfection qu’il introduit créera l’adoption. 

C’est parce que la machine va vers l’Homme, que l’Homme ira vers la machine.

Laurent Dugas

Une mise à jour du 20 septembre qui remet en lumière le message de ce post :  UFC Que Choisir nous dit que 24% des clients souhaitent changer de Banque : Opportunité ou Menace ?

Petit rappel pour nos lecteurs qui ne sont pas banquiers. A partir du 6 février 2017, une composante de la loi Macron impose aux banques de prendre en charge la procédure de changement de banque de leurs clients qui le souhaiteraient. Le but de cette loi est de faciliter la concurrence.

Dans ce post, je veux vous faire partager plusieurs idées sur la relation client qui s’appliquent aux banques mais pas qu’à elles.

Idée n°1 : même si le taux d’attrition des clients  peut sembler faible, sa mise sous contrôle est clé

Certains pourraient être tenté de dire « nous sommes plutôt bons, il y aura peu de mobilité »

Oui le marché bancaire est "visqueux". Le client râle mais il concrétise très rarement son désamour par un changement de banque. Moins de 4% aujourd'hui en France – pour des raisons qui ne tiennent pas vraiment à la qualité de la relation :

• Les produits bancaires sont souvent très "liants". C’est le cas du prêt immobilier adossé à la domiciliation du salaire
• Le client sait ce qu'il perd mais il doute de trouver mieux ailleurs. Mêmes offres, mêmes tarifs, mêmes agences
• La relation est encore très incarnée. Si un conseiller peut vous faire fuir, il peut aussi être une heureuse surprise. Il suffit donc d’attendre de changer de conseiller

Les optimistes diront que le taux d'attrition bancaire est plus fort dans le reste de l’europe, autour de 9% et que le marché des télécoms est à 15%. Cela veut peut être dire que nos banques s'occupent plutôt bien de leurs clients, avec un maillage serré. Ils argumenteront aussi que les banques en ligne n'ont toujours pas réussi de percée rentable.

Oui, peut être que la loi Macron ne fera bouger les lignes que de quelques %. Mais l’impact peut être douloureux dans un marché plat, sans compter l’effet possible d’entraînement. Et puis … comment accepter que des clients partent sans chercher ni à comprendre ni à les retenir. On est au stade zéro de la relation client. Alors que toutes les banques ont ce mot à la bouche.

Idée n°2 : si la plupart des banques ont décidé de ne rien faire pour retenir les clients, c’est parce que leur Monde les poussent à avoir cette réaction

• "Nous abordons la loi Macron par la contrainte" me dit le DG d'une banque. "C'est notre manière de traiter les sujets que nous n'aimons pas. Nous allons automatiser le sujet du transfert afin que cela nous coûte le moins cher possible"  
• Ce n'est pas une boutade mais un constat lucide. Ce DG sait très bien que pour agir autrement, sa banque doit changer de Monde. Il cite d'ailleurs P-Val en disant " le client ne viendra pas dans notre Monde, c'est à nous d'aller dans le sien"

Idée n°3 : ce sujet de la mobilité bancaire serait pourtant une excellente Passerelle pour que la banque bascule dans un Monde centré sur le client

• D'abord mettre en place une mesure prédictive des clients insatisfaits susceptibles de quitter la banque
• Ensuite trouver le « petit coup de pouce » à ces clients pour qu'ils ne passent pas à l’acte. C'est l'approche "Nudge" décrite par les économistes comportementaux. Des réponses simples - un cadeau - un message compréhensif. Ce qui fait fuir le client, ce n’est pas les problèmes qu’il a vécus,  c'est le fait de ne pas être considéré - "respecté"
• Enfin prioriser les dysfonctionnements structurels qu’il faudra attaquer avec méthode. Ce travail de longue haleine est un autre sujet

Idée n°4 : pour construire cette Passerelle avec rigueur, rapidité et économie, il y a des solutions d’Intelligence Artificielle. Intérêt : créer des réponses de masse … mais très personnalisées

• A partir de vos données, faire tourner les règles de vos experts en relation client pour repérer les "candidats" à la mobilité 
• Proposer à ces candidats des signes de reconnaissance et de valorisation, argumentés de façon personnalisée " vous êtes client depuis x années, vous avez ... nous sommes heureux de ..."
• Relayer ces "candidats" auprès de leur agence/conseiller pour un traitement sur le fond : par exemple par un rendez-vous de remise à plat

Parlons en rapidement car la loi Macron c'est le 6 février 2017

Laurent Dugas

Encore un post sur la politique.

Pourquoi autant d’attirance ? Parce que le Monde politique est un bon étalon pour comprendre pourquoi et comment les transformations réussissent ou échouent.

Vous avez déjà retenu de nos posts politiques récents (Laurent Grandguillaume annonce qu’il ne se représentera pas et Primaires, nous allons élire un Président, pas un Leader) que la réussite de la transformation de notre pays tient autant à la formulation par le Président élu d’un Monde voulu, qu’à sa capacité à mettre en œuvre les passerelles pour emmener 66 millions de français dans ce nouveau Monde.

En observant les programmes de tous les candidats aux primaires, je constate malheureusement qu’aucun d’entre eux n’a identifié la moindre passerelle. Tous ces candidats croient encore (ou veulent nous faire croire) que leur légitimité d’avoir été élu à un peu plus de 50% (ou à 75%) suffira à faire passer leurs réformes.

En l’absence de passerelles, que va-t-il se passer ? La France sera dans la rue … et le gouvernement reculera.

Autrement dit, je reproche à nos politiques, quelque soir leur bord, de n’avoir aucune stratégie de passerelles pour faire réussir les transformations qu’ils pensent nécessaires.

Xavier Bertrand vient de dire « la politique, c’est 10 % d’idées et 90 % de mise en œuvre ». En regardant les primaires, j’ai l’impression qu’aucun candidat ne s’occupe de ces 90%.

Bruno Jourdan

P.S. Pour les plus avertis de nos lecteurs sur les Mondes, je pense que nos hommes politiques doivent changer eux-mêmes de Monde. Celui de leurs électeurs/administrés a changé en profondeur, ils ne peuvent plus faire de politique comme on en faisait au temps des présidents providentiels. 

Le moment est proche de l'uberisation des hommes politiques.

Beaucoup de nos clients s'interrogent sur ce qu’ils doivent faire pour devenir une entreprise Digitale.

Comme nous, ils constatent que leurs modes de pensée et d'action - leur Monde - n'ont pas changé une fois passés les discours SMAC technologique, business model exponentiel (UBER) ou l’équipement de tous les collaborateurs avec des tablettes qui végètent dans des tiroirs.

Leur changement de Monde reste à faire

Voilà une anecdote pleine d’enseignements pour illustrer une manière de réussir un changement de Monde Digital, .

L'une de mes filles vient d'être prise en internship chez JP Morgan à Londres – une forme de pré-embauche. Ils sont 300 à avoir été sélectionnés.

A sa grande surprise, ma fille a constaté que le CEO de JP Morgan avait consulté son profil Linkedin.

Cette action du big boss a bien sûr un sens.

• Elle veut dire "nous avons vérifié en haut lieu votre profil". C’est d’abord un signe de reconnaissance et de valorisation,
• C'est aussi un signe de l’importance des réseaux sociaux : "prenez conscience que dorénavant votre empreinte digitale est observé",
• Cela prouve enfin que le Monde Digital - ici les réseaux professionnels - est complètement intégré au plus haut niveau hiérarchique chez JP Morgan et que le CEO s'affiche explicitement dans cette pratique.
•  L'extension est facile à comprendre. Si pour un simple stagiaire le CEO donne ce signal, cela veut dire que les autres sujets digitaux sont suivis avec le même engagement.
• Et pour ceux qui douterait qu'il s'agit vraiment d’une action du CEO et non de son cabinet, il semble que le modèle RH de JP Morgan porte une attention extrême aux jeunes entrants. Ils sont les talents de demain et le top management considère cela comme une de ses priorités.

J'ai partagé cette anecdote avec le responsable de la transformation digitale d'une grande Banque CIB.

Il cherchait désespérément une "Passerelle" pour sensibiliser ses seniors bankers qui semblent réfractaires à changer la moindre de leurs pratiques. 

Je lui suggère que leur CEO leur demande de se connecter via linkedin à leurs clients et qu'il montre clairement que c'est un signe de l'intimité qu'ils ont – ou pas - avec eux. Ils le feront sûrement, et par extension intègreront progressivement de nouvelles pratiques digitales.

Cette anecdote a une chute.

Nous avons recherché avec ce CDO le profil linkedin de son CEO ... Il n’en a pas. 

Laurent Dugas

Carlos Tavares président de PSA vient de dire qu’il souhaitait que les clients du groupe ne soient plus identifiés par leur numéro de châssis - première question des salariés du réseau lorsqu’un client arrive avec sa voiture - mais bien comme des personnes.

Ce changement peut tous nous inspirer sur le sujet "les passerelles pour changer de Monde".

1/Quel est votre numéro de châssis est la preuve que PSA n’est aujourd'hui pas orienté client. Carlos Tavares a bien diagnostiqué que cette simple question traduit que toute l’organisation du réseau est centré sur le produit « la réparation la plus efficace de la voiture ». C’est bien, mais ce n’est ni l’attente des clients ni la stratégie de PSA.

2/ Quel est votre nom est une excellente passerelle pour initier la transformation. Un symbole fort. Porteur de sens. Identifiable par les collaborateurs. Identifiable par les clients.

3/Cette passerelle est plus compliquée à déployer qu’il n’y paraît :

• Pour qu’elle soit efficace, il faut déjà que le réseau comprenne que l'esprit de la question est de créer de l'intimité avec le client et pas de créer une nouvelle clé d'accès à un fichier. Elle doit être posée avec empathie et chaleur. Tout le réseau doit être formé. Tout le système de management des équipes doit être aligné avec cette nouvelle pratique. Elle doit faire partie du système de reconnaissance de la performance.
• Pour qu’elle soit efficace, il faut aussi que toute la suite de l’expérience client soit à la hauteur de cette première question. Exemple : comment le garage va lui rendre sa voiture à la fin de la réparation (aujourd'hui, cela se résume souvent par Voilà, c’est fait). Tout est à réinventer sur les postures et les interactions avec le client.
• Tout aussi compliqué, il faut sans doute que le CRM trace et nourrisse la relation que le réseau a ou veut avoir avec le client - que va-t-on dire au client après qu'il ait donné son nom. C’est ce que fait par exemple Rexel (distribution électrique) qui sait identifier chaque client qui appelle par son numéro de téléphone pour qu'il puisse être mis en relation avec son interlocuteur habituel, qui connaît ses besoins et son historique d'achats.

En synthèse : pensez à vos passerelles. Pensez à la profondeur de leur déploiement. Pensez que la première passerelle est un premier pas qui donne la direction.

Bruno Jourdan

Fabien Galthié est (était maj mars 2015)l’entraîneur charismatique de l'équipe de rugby de Montpellier. Quand il explique dans le journal Midi Olympique ses objectifs pour son club, il met en évidence la difficulté de changer " dans chaque évolution il y a le fossé de la transformation, un moment où l'on est moins bien. Nous avons changé les réflexes individuels et collectifs et du coup tout le monde se cherche. il faut donc arriver à traverser le fossé sans trop de dégâts"

 

Ce constat est clair. Il est sous-estimé par le management lors d'une transformation, qui au mieux le confie à la "conduite du changement" dont nous savons ce que les SSII en ont fait ...un habillage "procédures + formation outil" qui ne traite pas le sujet

Attention le "fossé" dont parle Fabien Galthié est plus pernicieux dans votre entreprise que dans une équipe de Rugby. 

• Si l'équipe de Rugby patauge entre ses anciennes pratiques et les nouvelles à acquérir cela se voit immédiatement et le travail de correction peut démarrer rapidement
• Votre entreprise est un système beaucoup plus complexe qu'une équipe sportive, de par la diversité des acteurs, les cycles de temps entre une décision et sa concrétisation, les différents sites, la hiérarchie, la mesure de la performance,  ....
•  Dans votre transformation si vous n'avez pas clarifié votre changement de Mondes et vos Passerelles vous ne savez pas où vous en êtes. La structure de l'entreprise vous dit très facilement "oui cela fonctionne, nous sommes en-cours, ..." alors qu'au fond sous le couvert d'une agitation rien ne change réellement comme vous le souhaitez

La transformation par le passage d'un Monde à l'autre permet d'éviter ce syndrome du fossé.  Comment ?

• D'abord parce qu'il s'attache à clarifier les fondements du monde actuel : le "pourquoi" nous faisons les choses ainsi aujourd'hui. P-Val ne change pas la surface des choses mais leur essence même.
• Ce changement est "déconstruit" dans le Monde actuel et reconstruit de façon explicite dans le Monde Voulu
• Enfin nous mettons l'accent sur les PASSERELLES, véritables ponts de la transformation, au-dessus de ce fossé. Dire tout ce que contient cette démarche PASSERELLE prends plusieurs chapitres de notre livre "Changer de Monde pour réussir votre stratégie" chez Pearson

Mais voici deux exemples de Passerelle que vous devez retrouver dans tous vos projets.

• Expliciter les GESTES de la Performance dans le Monde voulu, c'est-à-dire les comportements observables qui incarnent la mise en œuvre du Monde Voulu. Cela de manière positive en proposant un gradient de progrès qui sert justement de Pont que chaque équipe peut utiliser en fonction de ses capacités

• Prendre un processus emblématique du fonctionnement cible et se concentrer dessus pour qu'il soit "parfait" dans le monde voulu, au lieu de lancer de trop nombreux chantiers sur tous les sujets pour les faire tous ... dans le Monde actuel

Fabien Galthié nous dit aussi que dans un système déjà performant le changement n'est pas simple " la marge pour faire mieux est faible, celle pour faire moins bien est grande".  

Pour vous, pour nous tous managers à l'aube d'une "nouvelle saison" cette marge de progression n'est pas évidente; Il faut donc apporter d'autant plus de soin à la réussite de ses transformations et donc à vos Passerelles Mondes

Bonne rentrée, en laissant à chacun le soin de trouver sa passerelle entre les vacances et le travail !