A fond la forme

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Laissez-moi vous raconter ma petite histoire de client confronté à des vendeurs dans un magasin spécialisé, Décathlon. Je rassure tout de suite la famille Mulliez, cette histoire est à porter au crédit de la marque.
Jeudi soir, 18h30, sortie de réunion, mon vélo m’attend sur le trottoir … à plat.
Légère inquiétude du cycliste que je suis, c’est un vélo hollandais, électrique de surcroit, une crevaison sur la roue arrière nécessite l’intervention d’un professionnel.
Direction Décathlon, une demi-heure à pied.
Pendant cette visite, le meilleur va alterner avec le pire

Le meilleur : le vigile compatit à mon problème et m’oriente vers le service réparation.

Le pire : pas d’ascenseur, deux escaliers à descendre avec un vélo de 25kg.
Le pire qui empire : 10’ d’attente au rayon, sans un regard du personnel, occupé.
Le très pire : pas aimable du tout « impossible, on ne fait pas les vélos hollandais et encore moins s’ils sont électriques, ce sont les instructions ! »
Le pire qui expire : « avez-vous un ascenseur pour remonter mon vélo au RDC ? » « Non ! »

Premier signe d’espoir : au milieu de l’escalier « monsieur, puis-je vous aider à monter votre vélo ? », c’est un vendeur cycle. Arrivée au RDC.
Second signe d’espoir : « quel est votre problème ? »
Le vrai espoir : « je vous confirme que nous ne pouvons pas réparer … mais il y a d’autres solutions - la bombe de réparation de crevaison »
Là où cela devient excellent : « ne bougez pas, je descends au rayon moi-même ». 3’ après, ce chef de rayon (ce qu’indiquait son badge) revient avec une pompe et deux bombes et s’occupe lui même de réparer (très utile car la manipulation d’une bombe est simple, si on en connaît le fonctionnement).
Le plus que meilleur : je remercie ce chef de rayon et le prie de m’excuser auprès du premier vendeur auquel j’avais fait part en termes un peu vifs de mon mécontentement. Réponse du chef de rayon, sans me dire explicitement que j’avais bien fait de m’énerver « cette personne aurait du s’interroger : face à un problème insoluble il y a toujours une autre solution ».
La cerise sur le gâteau : le même vigile qu’à l’entrée « content de voir que votre problème est solutionné. Pour vous éviter de monter votre vélo jusqu’à la caisse centrale, je vais vous faire passer sur la caisse de l’accueil ».

Décathlon, à fond la forme.

Enseignements Monde
Enseignement n°1 : perçu par le client, le Monde voulu du chef de rayon, est clair « l’objectif n’est pas seulement de vendre la bonne solution au client, mais de comprendre ce qui fait que le client va être satisfait » dans le cas présent, la satisfaction est fondée sur la compréhension et la résolution de la douleur « pouvoir rentrer chez moi – la réparation définitive pouvant avoir lieu plus tard ».
Enseignement n°2 : ce chef de rayon a été exemplaire dans l’application de son Monde voulu pour son rayon cycle
Enseignement n°3 : son vendeur était lui resté dans le Monde historique « je réponds ni plus ni moins à la question posée par le client »
Enseignement n°4 : le chef de rayon n’avait pas joué pleinement son rôle de leader : celui qui créé un Monde auquel les autres ont envie d’appartenir

Questions Monde
Question n°1 : peut être que le Monde voulu du chef de rayon cycle s’oppose à un Monde plus fort, celui de Décathlon
Question n°2 : est-ce que le vendeur du rayon réparation, ne se considère pas comme un réparateur versus un vendeur – et donc refuse de fait d’appartenir à un Monde des vendeurs
Question n°3 : est-ce que son système de valorisation et de mesure de performance est adapté au Monde voulu
Question n°4 : qu’est ce que ce chef de rayon a fait pour faire basculer ses vendeurs dans le Monde voulu (formalisation du Monde voulu, passerelles …)

Question n°99 : pourquoi P-VAL n’a encore rien vendu à Décathlon … ou à ses concurrents

Bruno Jourdan

1 commentaire :

  1. Il y a des histoires comparables dans :
    - "Ces idées qui collent" (made to stick, Chip Heath & Dan Heath) ou les auteurs racontent que dans une chaine de magasin les employés vont jusqu'à faire des paquets cadeaux pour des objets achetés ailleurs (le client doit etre content, même si il a acheté ailleurs)
    - idem dans "Le client et lez bureaucrate" (F Dupuy) où l'auteur explique l'échec essuyé par une grande marque qui avait tenté de faire vendre des soins cheveux par les champouineuses (qui paraissaient pourtant les mieux placées).

    Au passage : quelqu'un sait il pourquoi un employé placé derrière un comptoir ne regarde jamais les clients tant que ce n'est pas le moment de s'occuper d'eux (certains peuvent bosser pendant 15' sans vous regarder une seule fois !) ?

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