Qui dans ma banque a osé me proposer un bel agenda papier parce que j’avais une carte visa premier !!

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Ma banque, dont l’acronyme a quatre lettres et dont la couleur est le vert m’a envoyé hier par courrier un formulaire m’indiquant qu’ils seraient très heureux de m’envoyer le bel agenda papier dont la photo est jointe à ce post parce que j’avais une carte visa premier.

Bel exemple de désynchronisation totale entre leur Monde et le Monde de leurs clients.

Dans les années 80, l’agenda m’aurait fait plaisir,
Dans les années 90, il aurait fait plaisir à mon fils de 16 ans,
Dans les années 2000, à mon fils de 7 ans.
Aujourd'hui, il m’énerve.
Qui utilise encore cette sorte d’agenda papier, couverture simili-cuir – personne. J’ai un Smartphone comme 94% des détenteurs de Carte Visa Premier et je n’ai donc ni l’usage ni l’intérêt d’un agenda papier.

Quelle analyse faire de cette erreur de la direction du réseau de cette banque ?
Hypothèse 1 : l’erreur humaine, un mauvais choix, une erreur de ciblage. Possible, mais malheureusement peu probable.
Hypothèse 2 : un problème de Monde bien sûr.

Mais encore une fois, pourquoi ce problème de Monde ?
La réponse est sans doute à chercher dans l’incapacité de beaucoup d’entreprises à comprendre que le Monde de leurs clients évolue. Le client change, et donc les recettes qui fonctionnaient il y a quelques années ne fonctionnent plus.
Mais attention, il ne suffit pas de comprendre que le client change – n’importe quel étudiant de 1ere année en marketing sait cela. Ce qu’il est important de comprendre est que le Monde du fournisseur, de cette banque en l’occurrence, est structurellement incapable d’imaginer de nouvelles formes de relation avec leurs clients. Ce n’est pas un problème de compétences, c’est un problème de Monde.
S’il veut corriger le problème que j’ai vécu, le big boss de cette banque ira beaucoup plus vite avec un projet de changement de Monde (corriger la cause) qu’en changeant les process marketing (corriger les conséquences d’un Monde inadapté).


Bruno Jourdan

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