Je vous avais décrit le 23 décembre dernier ma superbe expérience client chez Darty. C’était dans le magasin des Ternes. Il se trouve que j’ai revécu une expérience identique hier. Elle est pleine d’enseignements.J’allais rendre un article acheté il y a sept mois dont je n’avais jamais eu l’usage. Pour tout vous dire ma femme que je salue au passage ne m’avais pas tellement laissé d’espoir sur le fait que Darty me reprenne l’article – 7 mois !
A l’accueil on me dit que c’était le SAV qui s’occupait de cela. Par précaution, je suis d’abord allé demander dans le rayon si je pouvais me faire rembourser. Question à une vendeuse … Vous avez dix jours … Devant ma moue déçue, elle propose Je vais quand même demander à la chef de rayon. Elle m’accompagne et attend avec moi que la chef de rayon en eut terminée avec un autre client (notez la différence avec des vendeurs de Fxxx qui dans la même situation vous expédie dans le registre il doit être là-bas). Alexia (la chef de rayon) me confirme la politique Darty mais me dit que je peux tenter de voir avec le SAV … je lui explique que la file d’attente au SAV est longue et que je n’ai pas envie d’attendre pour un résultat aléatoire … Ne vous inquiétez pas, je vais y aller moi-même … Retour quelques minutes après c’est bon, ils vont vous le reprendre.
Cette vendeuse et cette chef de rayon ont été formidables, l’équipe du SAV aussi : pendant que je patientais, j’ai vu un homme du SAV écouter patiemment une histoire sans intérêt d’un client et un autre collaborateur s’enquérir auprès de son interlocuteur s’il avait pu trouver un taxi.
Un bon collaborateur, c’est du hasard, quatre de suite c’est que le Monde voulu proposé par Darty est très clair.
Mais un Monde voulu c’est beaucoup plus que des « valeurs », des « slogans », des « politique de marque », des affirmations « de l’importance de l’expérience client ». Un Monde voulu c’est une organisation qui permette de faire vivre le Monde voulu, ce sont des modes de relations au sein des équipes, c’est un système d’évaluation de performance cohérent avec le Monde, c’est un recrutement et une formation spécifiques.
Pour transposer, Alexandre Bompard qui vient d’annoncer qu’il voulait « bâtir une nouvelle FNAC » a du pain sur la planche. Il a bien identifié le changement de Monde « pour une enseigne qui s'est construite autour de ses produits et qui doit viser à mettre les clients au centre de notre activité et de nos métiers, en privilégiant à chaque instant la relation avec eux ». Mais je ne suis pas sûr qu’il mesure la complexité du changement de Monde auquel il s’attelle.
La réponse « réorganiser les magasins par univers d’usage plutôt que par produits » est sans doute utile mais ce n’est clairement pas cela qui poussera les clients à reprendre le chemin de ses magasins plutôt que d’aller sur Internet … ou chez Darty. Alexandre, nous sommes à ta disposition !
Bruno Jourdan
