Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

• En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
• Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !
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Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

• Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
• En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
•  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 

Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

• En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
• Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre

Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 

Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois

• Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)

Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?

1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?

Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 

Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?

Vous avez sûrement trouvé !

 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :

• Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
• Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
• Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
• Faire des choix , établir des priorités pour 
• Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X

Laurent Dugas

Le Monde des DSI est en mutation profonde, avec des impacts organisationnels sans doute plus importants que dans le passé où les DSI avaient pu se construire dans un relatif isolement d'expert !

Aujourd'hui les parois techniques et humaines sont de plus en plus poreuses. Le Monde des DSI doit s'ajuster pour passer vite d'un monde ancien qui dicte encore beaucoup de comportements et de décisions à un monde cible qui intègre les évolutions actuelles et leurs donne du sens

Le journal US InfoWorld formule 10 nouvelles "vérités" dont les équipes informatiques vont devoir tenir compte pour ajuster leurs modes de fonctionnement

1 - Le « Bring Your Own Device » se développera quoi qu'en pense la DSI. Cette tendance devrait  donc arriver en France ?

2 - La DSI a perdu le contrôle de la technologie et de la manière dont l'entreprise l'utilise. L'époque de la dictature des méthodes et des machines est terminée.  Il faut désormais que la DSI développe un pouvoir d'influence et de guide afin que le business fasse les meilleurs choix, autrement dit qu'elle coopère pro-activement avec les Directions métiers 

3 - Il y aura toujours des pannes informatiques. Ce sera d'autant plus vrai que les budgets ne sont pas à la hauteur. et ça c'est la posture de nombreux CEO qui voient l'informatique comme une "commodité" . Elle va à l'encontre du poids croissant de l'informatique dans la production des services et la qualité de service client !

4 - Les systèmes informatiques ne seront jamais 100% conformes aux réglementations. Les règlements et les lois changent trop rapidement dans certains secteurs, et la mise à niveau nécessite des investissements coûteux.

5 - Le cloud computing ne résoudra pas tous les problèmes. Les problèmes de perte de données, de sécurité, de panne informatique continueront à causer des maux de tête aux informaticiens. Ils auront d'ailleurs encore moins de contrôle sur le tout.

6- Les services informatiques ne sont pas prêts d'être traités avec plus d'équité lorsqu'il s'agit d'outsourcing ou de réduction d'effectif. Le seul moyen de bénéficier de l'outsourcing c'est de s'intégrer le plus possible avec les prestataires. Les personnels seront toujours disponibles mais plus dans les locaux.

7 - Votre réseau a déjà été victime d'une brèche et d'une installation de malware.

8 - Les secrets de votre entreprise sont sous la menace de tweeter ou autre média à venir. Les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux que l'informatique le veuille ou pas. Or, si les gens ont appris à ne pas cliquer sur n'importe quoi dans un email, ils n'hésitent pas à cliquer sur un lien à l'intérieur d'un tweet. Résultat, des infections de malware arrivent par ce biais très facilement.

9 - Les utilisateurs n'arriveront jamais à se débrouiller tout seuls lorsqu'ils ont un problème. Le help desk sera toujours indispensable, avec une prise de main à distance des postes de travail.

10 - Les informaticiens ne recevront jamais le respect qu'ils méritent. Qu'importe que vous travaillez énormément et que ce que vous faites soit vital pour l'entreprise, vous n'aurez pas beaucoup de considération en dehors de l'équipe informatique. Le seul moyen de sortir de cette frustration ? Trouver un cas où un petit peu d'informatique apporte énormément de valeur. Personne ne pourra plus vous critiquer. 

Ces points mettent en évidence la nécessité pour le DSI de mieux formuler son Monde voulu, de l'expliquer à ses équipes et à ses clients internes et partenaires externes. C'est sa responsabilité de manager s'il ne veut pas faire le bouchon sur l'eau au gré des vents

Laurent Dugas

La performance de l'informatique, ses modes de fonctionnements, la valeur qu'elle crée versus ce qu'elle coûte, ...sont autant d'éléments ou nous constatons un écart important entre la représentation qu'en a le DSI et ses équipes et celle qu'en ont la Direction Générale et les autres Directions opérationnelles ou fonctionnelles

 

 

 

Le diagramme joint, issu d'une enquête conduite par WIPRO, illustre deux choses :

• La difficulté de quantifier la valeur créée par l'informatique : mais cela serait vrai de toute fonction, par exemple la RH rencontre le même souci
• Plus important est l'écart de perception énorme entre ce que pense le DSI et ce que pense les autres Directeurs. C'est un réel frein à l'efficacité de la DSI et une menace sur la carrière du patron de cette DSI !

 

La réduction de cet écart entre le Monde IT et les autres Mondes au sein de votre entreprise est un sujet majeur qu'adresse P-VAL

1. Comprendre comment fonctionne votre Monde IT "pour de vrai" et pourquoi il agit ainsi dans ses projets, décisions, interactions avec les autres composantes de l'entreprise
2. Définir une stratégie durable de (re) synchronisation pour apporter le meilleur service possible, avec le maximum de reconnaissance ; cela afin d'avoir les  moyens d'actions, financiers et opérationnels pour éviter les délais, les silos, les blocages
3. Construire les passerelles pour synchroniser les mondes en présence : gouvernance, tableaux de bord, démarche projets, mesure de la valeur ajoutée, intégration en amont aux réflexions business /clients, ...

Pour approfondir : « Les CIO sont les directeurs qui ont le taux de turn-over le plus important des CXO » Fortune 2011

 

Laurent Dugas

 

 

La mission de notre cabinet P-VAL est de vous aider à vous rapprocher du Monde de vos clients.

Notre constat, largement partagé, est que :
"Partout les clients prennent soin de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons vivre dans leur Monde, car il est sûr qu'ils ne viendront pas vivre dans le notre ... "

Certains de nos clients ou prospects, très "industriels" nous répondent "pas de problème, je me benchmark régulièrement par rapport à mes concurrents et je suis le meilleur"

Cette réponse est certainement valide dans son Monde : l'est-elle dans le Monde du client ?

Je vous invite à découvrir cet excellent message de Robert Branche sur son blog auquel j'applaudis des deux mains :  Difficile pour un Banquier de se comparer à un Poissonnier

"Il n’est pas toujours facile de comprendre la logique suivie par ses clients, et plus une entreprise aura accumulé d’expériences, plus elle va se poser des questions selon sa logique. In fine, elle risque d’avoir un tel niveau d’expertise qu’elle est décalée par rapport à tous les autres, ses clients y compris. Témoin cette anecdote réelle arrivée à un banque.


Après un long développement qui s’était étalé sur plusieurs années, cette grande banque de détail s’était dotée d’un système sophistiqué permettant de mesurer et de comparer le temps d’attente dans toutes ses agences. Mesuré par des sondages réguliers et selon une méthodologie éprouvée et stable, ce système permettait d’étalonner toutes les agences, non seulement entre elles, mais vis-à-vis de la concurrence bancaire.
Malgré cet outil et toutes les actions correctives induites, aucune amélioration réelle de la satisfaction des clients n’a pu être observée. Que se passait-il ? Simplement un décalage entre les référentiels. Centrée sur son métier et sa forte expertise, la banque se comparait au sein de son univers et cherchait à être la plus performante des banques de détail. Or, la plupart des clients n’ayant qu’un seul compte bancaire, n’avaient pas la possibilité de comparer la performance de leur agence versus celle des concurrents. Par contre, quand ils allaient dans leur agence, comme ils étaient le plus souvent en train de faire leurs courses, ils la comparaient aux autres commerces de la rue. Difficile quand on est un banquier chevronné de comprendre que l’on doit se comparer à une poissonnerie ou une crémerie pour savoir si le client sera content ou mécontent !"

 

Laurent Dugas

J’ai souvent l’occasion d’animer des séminaires pour nos clients et le lieu dans lequel ils sont organisés est très important. Le lieu est un signe donné aux participants par leur entreprise de l’importance qu’elle attache au sujet du séminaire et au bien-être de ses salariés. Ce signe donné, c’est par exemple ce que fait Logica, une grande SSII, qui organise tous ses trainings dans des châteaux gérés par une entreprise qui s’appelle Châteauform.

C’est Châteauform que je vous propose de décrypter. Si vous les avez déjà expérimentés, cela vous parlera encore plus.

Châteauform ne s’occupe que de séminaires business et ils le font plus que très bien. Quelques exemples de perfection : l’accueil est chaleureux et nominatif, il y a des salons pour que les participants puissent se parler autour d’un verre que chacun se sert à sa guise, les pauses ne sont pas de vulgaires madeleines sous blister, les déjeuners sont des buffets pour que personne ne perde de temps, il n’y a pas de télévision dans les chambres pour que les participants ne soient pas tentés d’y rester, tout est compris dans le tarif pour que le client ne se trouve jamais confronté à des dépassements …

Au delà des concepts très différenciants, ce qui est étonnant chez Châteauform est la qualité de l’exécution de ces concepts. Cette qualité est toujours la même, quelque soit le château et quelque soit les équipes. Vu de l’extérieur en tant que client, je constate donc 1/que le Monde de Châteauform est parfaitement synchronisé avec celui de leurs clients 2/ que chaque employé de Châteauform partage ce Monde - les gérants, les régisseurs, les cuisiniers … et les femmes de ménage. Exemple, si vous demandez à l’une d’entre elles où se trouve votre chambre, et vous y conduira (ces châteaux sont grands) alors qu’ailleurs on vous indiquerait vaguement une direction.

La question est comment réussissent-ils ce tour de force ?

J’ai interrogé à ce propos le couple de gérants d’un des châteaux. Leur réponse m’a conforté dans le fait que cette entreprise est exceptionnelle et que nous devrions tous en prendre de la graine.

Ils m’ont expliqué en particulier comment Châteauform intègre ses nouveaux gérants de châteaux. Pour qu’ils rentrent dans le Monde de Châteauform, ils y sont immergés. L’immersion dure plusieurs mois, étape 1 ils observent la vie d’un château, étape 2 ils font le job avec l’aide d’un gérant expérimenté … étape 3 ils font des remplacements dans plusieurs châteaux de la chaîne pour non plus apprendre mais pour copier les meilleures pratiques.

Le résultat de ce programme d’intégration est donc que les nouveaux gérants sont non seulement formés au Monde Châteauform, qu’en plus ils ont pollenisé tous les châteaux dans lesquels ils sont passés avec les bonnes pratiques visualisées ailleurs et qu’enfin quand ils deviendront à leur tour gérants en titre, le château dont ils auront la charge sera aligné sur les meilleures pratiques de toute la chaîne.

Châteauform illustre parfaitement notre principe que définir un Monde est bien mais qu’il faut en plus se donner les moyens que chaque collaborateur rentre dans ce Monde … si en plus ce Monde créé une performance auto-améliorante et une synchronisation toujours renforcé avec le Monde du client, on est proche de la perfection managériale.

Formidable, non.

Bruno Jourdan