100000 entrepreneurs - modèle sur le Customer Effort Score

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Se synchroniser avec ses clients est un enjeu difficile voire impossible à atteindre. Pourquoi impossible ? Parce que nous ne sommes pas le client. Tout au plus peut-on l’avoir tellement bien compris que notre offre de service et notre communication vont tangenter ce qu’il attend. Encore faut-il avoir fait l’effort de le comprendre.

Pour illustrer, je veux ici vous faire partager une superbe Expérience Client qui va bien au-delà des pratiques classiques.

100000 entrepreneurs est une association dont la mission est de transmettre la culture d’entreprendre aux jeunes mais aussi de développer leur confiance et leur audace au travers de témoignages d’entrepreneurs. Pour faire simple, un entrepreneur va dans une classe pour échanger pendant deux heures. L’enjeu pour 100000 entrepreneurs est donc de motiver le plus possible de professeurs pour organiser ces séances … et le plus possible d’entrepreneurs pour répondre aux sollicitations.

Je suis l’un de ces entrepreneurs et je viens de m’inscrire comme intervenant disponible.

J’ai reçu un premier mail de leur part, parfait en termes d’expérience client. Il liste sans blabla quatre interventions possibles … mais là où le mail devient exceptionnel est que quand on clique sur une de ces quatre possibilités, voilà ce qui s’affiche sans clic supplémentaire …

… le chemin pour aller de mon bureau à ce lycée : « moins de 30’ ».

100000 entrepreneurs a tout compris. Pour passer à l'acte, mon seul frein est « il faut que ce lycée soit proche ». La réponse est en lisibilité directe.

Quatre enseignements :

• 1/Vu par le client que je suis, je me dis « ils m’ont compris »
• 2/Vu par le marketeur que je suis aussi, ce mail est un exemple parfait de mise en œuvre d’un indicateur de maîtrise de la satisfaction client qui s’appelle le « Customer Effort Score – CES ». Le CES traduit le fort ou faible niveau d'effort que le client doit déployer pour avoir satisfaction dans une étape de leur parcours client.
• 3/Vu par l’expert en réussite de projets de Transformation qui est mon métier principal, je peux vous assurer que le « Monde » de 100000 entrepreneurs est un Monde parfaitement synchrone avec celui de ses cibles. Ce n’est pas pour rien qu’ils s’appellent 100000 entrepreneurs.
• 4/Vu par l’expert en communication que je suis aussi, ce mail est une application parfaite du principe « pour convaincre quelqu'un, il faut lever ses freins » et pas lui raconter votre vie.

Bruno Jourdan