Et si les Banques avaient besoin d'âme plus que de technologie ?

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comment changer de banque

Une enquête du cabinet Bain reprise par la Tribune nous annonce qu'un Français sur quatre est prêt à changer de Banque, alors même qu'un sur deux ne connait pas la loi Macron qui rend le transfert gratuit pour le client. 


"Etre prêt à ..." ne veut pas dire le faire  
Pour passer à l'action, nous avons besoin que le point d'arrivée nous semble significativement supérieur à notre situation actuelle.
Or justement, existe-t-il une banque retail qui vous fasse envie ? Quand toutes les Banques ou presque ont des NPS négatifs, pourquoi bouger ?
Le DG d'une banque régionale mutualiste me confiait son incompréhension devant les évolutions de ce NPS d'une année sur l'autre comparé à ses concurrents : "L'an dernier nous étions le premier, cette année nous sommes troisième et pourtant ils ne font rien de mieux que nous et au contraire nous avons mis en place des actions concrètes ...".
C'est un peu comme si 3 aveugles cherchaient à savoir celui qui voit le mieux.

Le Banquier retail doit comparer son NPS à d'autres business retail s'il veut vraiment progresser.
  • En effet le client ne compare pas vraiment son expérience entre deux banques. En revanche, il compare avec ce qu'il peut vivre chez Décathlon, Amazon, Fnac, Carrefour.
  • C'est tellement vrai que les clients sont prêts à faire plus confiance à Amazon pour gérer leur argent qu'à leur Banque. 
  • La spécificité du métier de Banquier - la gestion du risque - leur semble mineure par rapport à la performance - Marque + Technologie - de nouveaux acteurs comme Amazon, Orange, ...
Nos Banques souffrent cruellement d'un manque d'âme. Cela doit être leur priorité d'investissement pour les trois années à venir
  • Sur le plan technologique, elles sont présentes : elles avalent les fintechs, elles se copient l'une l'autre à 6 mois d'écart, elles empilent les gadgets.
  • Ce qui leur manque, c'est le facteur émotionnel, la différence par la relation humaine. C'est leur seul avantage compétitif par rapport aux nouveaux entrants et elles n'en font rien !
  • Pouvez-vous me dire ce qui différencie un conseiller BNP Paribas d'un conseiller Société Générale dans son comportement vis-à-vis de vous ? Les Banques mutualistes régionales se comportent un petit peu mieux par leur ancrage local et la stabilité de leur personnel mais ce n'est pas suffisant.
Les Banques classiques doivent investir dans leur marque. Comme elles sont dans un business de service, le vecteur premier de leur marque est l'incarnation de leur Monde Managérial et Relationnel.
  • Combien de Directeurs de réseau bancaire traitent chaque semaine avec leur CoDir une réclamation client, comme le fait un Jeff Bezos dans chacun de ses CoDir ? 
  • Combien font une réunion d'équipe en agence une fois par semaine ? 
  • Combien font de la double écoute dans leurs centres de relations clients une fois par mois ?
Quand un patron de réseau dit que la digitalisation des services doit s’accompagner de plus de compétence de la part des Conseillers, il a raison mais il reste à coté de l'enjeu principal : l'engagement auprès du client, son empathie à le servir utilement pour le fidéliser.
  • Quand un client est régulièrement à découvert en fin de mois comme énormément de Français, que fait votre Banque ?
  • Quelle est celle qui vous propose une démarche simple pour vous aider à épargner dans votre Monde, en fonction de vos moyens ?
  • Ce qui fait la force du conseiller Décathlon, c'est son envie de vous répondre à court comme à moyen terme. S'il est compétent et s'il le reste, c'est parce qu'il est d'abord motivé pour apprendre et développer son empathie !
Laurent Dugas
www.pval.com



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