Entreprises B2B, pour comprendre vos clients, inspirez-vous de ce que font les enseignes de la grande distribution

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La lecture d’un article dans le Figaro économie du 9 décembre m’a interpellé. Cet article décrit, en creux, l’importance que les enseignes de la grande distribution attachent à la compréhension profonde du Monde de leurs consommateurs et à la mise en conformité de leurs stratégies avec cette compréhension. Ma question est est-ce que les entreprises B2B dépensent la même énergie pour comprendre leurs clients ?

Mon expérience me ferait penser le contraire. Le plus fréquemment, le client n’est jamais interrogé, et même les entreprises qui font une fois ou deux par an une enquête de satisfaction ajustent rarement leurs stratégies à ce qu’ils ont entendu. J’en veux pour preuve que quand nous lançons un projet « Monde », nous avons souvent la plus grande peine à convaincre notre interlocuteur que nous devons interroger ses clients.

Ce qui est fascinant dans le Monde des grandes enseignes est non seulement qu’elles interrogent en profondeur leurs clients, mais aussi qu’elles conceptualisent ce qu’elles entendent et enfin que leurs stratégies cherchent à être alignés sur cette compréhension.
Illustration de conceptualisation, les enseignes mesurent leur image-prix en calculant un écart entre leurs prix réels et les prix perçus par les consommateurs ; exemple, sur le marché de la mode féminine, H&M a une très mauvaise image-prix, les consommateurs voient cette enseigne 33% plus chers qu’ils ne sont en réalité alors que pour Zara c’est l’inverse, les consommateurs voient les prix de Zara 15% moins chers qu’ils ne sont en réalité.

Lecteur, si vous évoluez dans le B2B, interrogez-vous : depuis quand n’avez vous pas questionné vos clients ? Quels outils de conceptualisation utilisez-vous ? Vos stratégies sont-elles fondées sur ce que sont vraiment vos clients ou sur ce que vous croyez qu’ils sont ?

L’article complet du Figaro est accessible avec ce lien :
http://www.lefigaro.fr/societes/2010/12/08/04015-20101208ARTFIG00765-l-image-bon-marche-des-enseignes-mise-a-mal.php

Bruno Jourdan

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