La bonne idée d’un DG "vrillée" par le Monde de son entreprise

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Cette histoire m’a été décrite et analysée par le DG d’un de mes clients.
Son métier est de gérer des projets d’aménagement pour le compte de collectivités locales (zones d’activités, réaménagements urbains…).
Le Monde de cette entreprise est un pur Monde du projet, dans toute sa rationalité : des chargés d’opérations, des plannings, des tâches, des réunions de chantier, et la grandeur de délivrer l’opération.
Les clients ne sont clairement pas au centre de ce Monde, ils ne sont que le déclencheur des projets. 

Ce qui devait arriver arriva, ces clients se sont plaints d’un défaut de communication sur leurs projets.

Le DG avait identifié ce point de progrès et avait trouvé une solution, un tableau de bord créé pour chaque opération et mis à disposition du client.
Jusque là, il a tout bon. L’intérêt de l’histoire commence à la mise en œuvre de l’idée.

Son équipe a bien créé le tableau de bord, mais sous la forme d’un extranet ouvert à chaque client sur la base d’un identifiant et d’un mot de passe.
Que s’est-il passé ? Très peu de clients sont allés le consulter et ils ont continué à se plaindre sur le fait que la communication de leur fournisseur était mauvaise.
Réaction des chargés d’opération « les reproches des clients ne sont pas justifiés, l’information existe … et par ailleurs, tout va bien sur nos chantiers ».

Débrief Monde :
Une bonne idée qui n’a tenu compte ni du Monde du client ni de celui des chargés d’opérations :

1/Pourquoi les clients se sont plaints ?
Parce que les clients de cette entreprise sont des élus de collectivités territoriales. Dans leur Monde, la relation personnelle est essentielle. Ils attendent des réunions, des coups de fil, pas des tableaux de bord.

2/Pourquoi les chargés d’opération ont-ils dit « les reproches des clients ne sont pas justifiés, l’information existe » ?
Parce que leur Monde est celui du projet, rationnel, piloté, mesuré. Ils ont du mal à comprendre qu’un élu ne fonctionne pas de la même façon qu’eux.

3/Est-ce que l’idée du tableau de bord était bonne ?
Pas sûr. L’élu n’attend pas un tableau de bord, il attend d’être écouté, compris et veut en particulier que les relations entre le chantier et ses administrés soient sous contrôle.
Une bonne piste de travail pour cette entreprise serait sans doute d’axer le tableau de bord sur la relation du chantier avec les électeurs de l’élu … et de le présenter de vive voix avec lui plutôt que de lui donne un identifiant et un mot de passe.

4/Comment éviter ce type d'erreur ?
En formalisant le monde de votre entreprise et celui de vos clients ... puis en confrontant vos stratégies ou vos plans d'actions à l'aune de ces Mondes.
Simple.

Bruno Jourdan 

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