CUSTOMER SERVICE, votre première priorité pour 2016

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Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je commence par la première.

Dans Customer Service, le mot important est SERVICE. La transformation pour y parvenir est profonde. SERVICE, c'est quitter un Monde PRODUIT caractérisé par des interactions à faible valeur ajoutée avec le client et limité à la vente et à la gestion des réclamations.
Ce Monde SERVICE est porteur d’interactions fortes, multiples, complexes entre les deux parties de la transaction. Il s'applique à l'ensemble du parcours client. Ce monde génère une perception de l'expérience vécue qui va bien au delà du "produit" acheté.
Ce Monde Service c'est une interpénétration du Monde du Client avec le Monde du Fournisseur. Ce sont de nouveaux points d'accords à créer en terme de "grandeur" partagée, de "reconnaissance", d"interactions" et de "décisions".
A-contrario, le Monde Produit c'est comme le missile Exocet : "Fire and Forget".

Les entreprises en sont souvent très très loin.
Un exemple vécu. J'appelle notre mutuelle - qui nous coute pas loin de 100 k€ par an - pour les interroger sur les évolutions possibles de notre contrat,  ...
  • taper 1  .. taper 2  ( eh oui le langage naturel n'est pas encore arrivé jusqu'à eux !)
  • 8' d'attente 
  • une voix .... incompétente "je vous passe un expert" (ah la polyvalence !)
  • 5' d'attente
  • une voix ... euh ... le mieux est que votre conseiller vous appelle  (ah l'expertise !)
  • C'est qui ? 
  • Euh je le préviens ... (ah l'omnicanal !)
  • 3 jours après, appel du conseiller
  • "je vais vous envoyer un mail ..." (re omnicanal !)
  • ... no news
Dans quel Monde classez-vous cette interaction, PRODUIT ou SERVICE ?

Et chez vous, cela se passe comment ?

Laurent Dugas


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