Combien de courriers recommandés ? Un excellent indicateur de satisfaction client

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Un de nos clients est une SSII spécialisée dans les systèmes critiques et l’informatique embarquée. Les projets qu’elle doit réussir sont au cœur du business de ses clients. Les conséquences du ratage ou du retard d’un projet dépassent donc de très loin le simple périmètre du projet en question. C’est un satellite qui n’atteindra pas son orbite ou un nouvel avion qui ne sera pas mis sur le marché à l’heure.
Les acteurs de ce marché se connaissent tous, la satisfaction client est un sujet qu’il faut surveiller comme le lait sur le feu.

Comment mesurer cette satisfaction client ?

Certaines entreprises mettraient en place une batterie d’indicateurs, des enquêtes de satisfaction, des audits. Eux font beaucoup plus simple.
Un seul indicateur.

Combien de courriers recommandés recevons-nous ?

C’est l’indicateur « juge de paix » et c’est le seul indicateur que suit le patron de cette entreprise.
Il a toutes les caractéristiques d’un bon indicateur :
  • Il pilote le fait générateur du problème éventuel
  • Il est facile à mesurer
  • Il parle à tous
  • Il est facile à analyser
  • Il est homogène dans le temps

 Alors, combien de courriers recommandés sur les douze derniers mois ?

Zéro

Ses équipes travaillent bien, le patron peut se concentrer sur son développement commercial.

Bruno Jourdan

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