Réussir la transformation des centres de relation client

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Dimitri Girardetti étudie la notion de performance dans les centres de relation client à travers le prisme de l’Equation p-valienne : Performance = Monde x (QE + CX + IA). La performance est spécifique au Monde Voulu et à la stratégie de l’entreprise. Elle peut se définir en fonction :
  • Des coûts, soit le coût de traitement d’un client ;
  • De la satisfaction client, soit la capacité à générer de la satisfaction à chaque contact ;
  • Du rebond commercial, soit la capacité à transformer chaque contact en opportunité commerciale ;
  • De la voix du client, soit la capacité à exploiter les données clients pour les mettre au service de toute l’entreprise.
En se penchant sur le cas des centres d’appels d’une mutuelle, il illustre comme le Quotient Emotionnel peut être un levier fondamental de la performance dans la transformation.

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