Le client confronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

1 commentaires
Rappel pour les non-spécialistes des projets Mondes : l’objectif essentiel est de s’assurer que le Monde du fournisseur (votre entreprise ?) est synchronisable et synchronisé avec le Monde de ses clients (vos clients ?).Quand vos clients sont mécontents – avec sa variante qu’ils ne vous choisissent pas – ce n’est pas parce que vos équipes sont incompétentes, c’est parce que leur Monde n’est pas adapté à celui du client. L’inverse est bien sûr vrai.
Démonstration :

Le meilleur à La Poste : histoire vécue avec un conseiller clientèle
J’ai besoin d’enveloppes pour expédier notre bestseller « changez de Monde pour réussir votre stratégie », les enveloppes du marché se révèlent inadaptées à cet usage. Je pousse par hasard la porte du bureau Paris Auteuil-Lafontaine (qui n’est pas notre bureau de rattachement) et là … la perfection dans la synchronisation avec le client que je suis.
La personne à l’accueil appelle A.L. conseiller clientèle qui me questionne précisément sur mon besoin, me propose une solution – jusqu’à présent rien que de très classique dans la relation client – puis prend en charge ma complexité de client qui ne se décide pas : « je vais réfléchir ». Vente perdue ? Pas du tout : « quelle est votre urgence d’expédition ? Quand déciderez-vous ? Puis-je alors me permettre de vous rappeler ? ». A la date convenue, le conseiller me rappelle. Toujours pas de décision. Refixation d’un principe de rappel … rappel … oui je suis d’accord dis-je au conseiller – mais je suis loin de votre bureau. « Pas de problème, je vous livre » (la livraison ne doit pas faire partie de la procédure habituelle, mais le conseiller a compris que ce service était important).
Cette qualité de relation est-elle un hasard ? Certainement pas. Au delà de sa qualité personnelle, ce conseiller est sûrement à l’image du Monde voulu par son management : « je ne suis pas là pour renseigner le client, je suis là pour l’aider à décider et conclure par une vente ». Bravo et merci.

Le pire à La Poste : le site d’achat de timbres sur internet
… comme quoi, il est rare qu’une grande entreprise puisse se targuer d’être partout bien synchronisée avec ses clients. Re-histoire vécue :
On pourrait supposer qu’acheter des timbres en ligne est facile … cela le serait si ce site n’avait pas été très probablement développé par … des passionnés de philatélie.
Sur ce site quand vous cherchez le « Marianne rouge » en carnet pour des envois inférieurs à 20g, le site vous propose pas moins de 15 références différentes. Différentes en quoi ? Aucune différence sur le timbre lui-même ou sur son système de collage, mais 15 variantes (vous avez bien lu 15) du papier sur lequel est collé le timbre qui sert de publicité postale, et que vous jetterez quand votre carnet sera épuisé. Vous avez le choix donc entre la couverture Boutique-du-timbre, la couverture Réservataire, la couverture fête-du timbre, la couverture …
Vu par Jean-Paul Bailly, j’imagine qu’il y a un peu d’argent à gagner dans le cadre du plan Ambition 2015 mais surtout vu par le client que je suis : « je n’y comprends rien … et je m’énerve de passer des heures à essayer de comprendre … qu’il n’y a rien à comprendre ».
Exception sur ce site ? Pas du tout ! Cela peut être pire : si vous cherchez des beaux timbres pour des envois 50g, le site vous propose 38 références de beaux timbres … mais sans mentionner si la valeur du timbre vous permet d’envoyer des enveloppes de 50g, ce qui était mon besoin. En revanche, le site vous donne toutes les informations philatéliques (nom du graveur …).
Dernier exemple et j’arrête : les timbres en carnet sont le plus souvent en carnet … de 12. 10 aurait été trop simple pour le client ou pour le préposé.
Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs du site sont incompétents » mais « les concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont, comme eux, des philatélistes. Leur monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

Et vous, pourriez-vous certifier que le Monde auquel vous appartenez vous permet de satisfaire vos clients externes ou internes ?
PS : Qui pourrait me monter un rendez-vous avec Jean-Paul Bailly ou Nicolas Routier ?

Bruno Jourdan

1 commentaire :

  1. Votre expérience montre que La Poste évolue fortement dans sa relation en face à face même s'il y a un bout de chemin à parcourir sur les sites e-marchants ! D'autant que ceux-ci sont souvent dictés par des informaticiens plus que part des marketers !
    Mais,de grands pas vers le Nouveau Monde ont été franchis et les dirigeants que vous cités ont à coeur de réinventer le courrier et la relation client !
    Isabelle .... Vous me reconnaîtrez !

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