Avez-vous un processus de vente ? ( ne répondez pas OUI tout de suite ...)

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Lorsque je rencontre pour la première fois des dirigeants d'entreprises de haute technologie, je m'enquiers de l'existence chez eux d'un processus de vente :





Dans la majorité des cas, la réponse est "oui". Et pourtant ... en me répondant "oui", mes interlocuteurs marquent souvent une pointe d'étonnement, laissant entendre que la question est pour le moins saugrenue.
Je demande alors à mon vis-à-vis de me décrire le processus de vente en vigueur dans sa société.
A ce stade, il n'est pas rare qu'on m'indique le nom d'un outil CRM, ou qu'on me décrive un mécanisme de génération de tableaux de bord...
Ce n'est pas l'automatisme qui m'intéresse, c'est la nature des conversations que les commerciaux ont avec leurs prospects et clients. Deux mondes différents !
Je concentre alors mon questionnement sur ce que j'appelle les 5 symptômes de l'absence de processus de vente ou d'une non-utilisation du dit processus.
A travers ces 5 symptômes vous retrouverez une approche cohérente Monde qui va au-delà d'une réponse "processus" qui ne serait que partielle
20% des commerciaux réalisent 80% du chiffre d'affaires.
Cela indique que l'entreprise a peu investi dans l'identification des meilleures pratiques de vente résultant de l'observation de ses meilleurs vendeurs.
Une poignée d'individus sur-performent et une grande majorité reste (consciemment ou non) dans l'ignorance de ce qui amènent les stars à réussir.
Le management a besoin d'explications verbales de la part de ses commerciaux.
Formaliser un processus de vente signifie aussi codifier les critères de qualification permettant de savoir où se positionne une opportunité dans la démarche d'achat du client.
Afin de rendre l'approche "robuste", il y aura un intérêt clair à ce que ces critères soient auditables et que leur validation résulte de l'expression de la "voix du client".
En l'absence de ces éléments, faut-il s'étonner que le management commercial doive faire appel au commercial pour se faire une idée du statut d'une affaire en cours ?
L'établissement des prévisions commerciales est le résultat d'un enchaînement d'opinions.
En l'absence de processus commercial mis sous contrôle, les interactions rendues indispensables entre la force de vente et son management, seront émaillées des fameuses questions "quand (l'affaire rentre-t-elle) / (pour) combien" assorties de la non moins fameuse question subsidiaire "qu'est-ce qui me permet d'avoir confiance dans ce que tu me dis ?"
C'est le royaume de la subjectivité la plus totale. Moins l'entreprise s'adossait à l'exploitation d'un processus de vente, plus le management avait recours à des concepts américains pour fiabiliser sa démarche d'établissement des prévisions.
Le taux de rotation des effectifs commerciaux est important.
Que peut espérer un jeune commercial quand il s'aperçoit que les clés du succès des "stars" lui sont inaccessibles, faute d'avoir été codifiées dans une séquence de conversations types représentant les interactions qu'il lui appartient d'avoir avec ses prospects et clients pour maximiser ses chances de succès
Les affaires glissent d'un trimestre sur l'autre.
Par exemple dans le milieu des éditeurs de logiciels, il n'est pas rare que près de 50% du chiffre d'affaires trimestriel licences soit réalisé lors de... la dernière semaine du trimestre. En l'absence d'un processus de vente formalisé permettant de prévoir la performance future car adossé à des critères objectifs et validés par le client, et pour peu qu'il y ait une forte variabilité dans la taille des affaires, le management devra s'en remettre à la subjectivité de ses commerciaux dans son appréciation du statut des deals les plus significatifs.
Et là, par définition, tout peut arriver ! La durée de vie moyenne d'un directeur commercial à son poste dépasse rarement 3 ans. Pourquoi est-elle si courte ? la réponse qui revient le plus souvent est... incapacité à établir des prévisions fiables.
Alors, avez-vous un processus de vente robuste qui évite ces 5 symptômes ?
Etes-vous dans un Monde Artisanal ou bien dans un Monde Industriel de la vente complexe ?


Laurent Dugas

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