Stabilité de la Customer experience : la différence entre SNCF et Amazon

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Toutes les entreprises revendiquent une expérience client formidable ou en tout cas qu’elles travaillent à son amélioration.
Avec deux histoires, je vais vous expliquer pourquoi certaines échouent là où d’autres réussissent.

SNCF
La SNCF a la capacité à produire des expériences clients formidables. Par exemple, la qualité de son Apps pour Smartphones « Voyages-SNCF ». Une fois votre compte créé, vous pouvez tout faire, et en particulier réserver et payer vos billets. Pas plus de cinq clics. Pas plus de 20’’. Elle fonctionne parfaitement. Sans bugs. Dans tous les cas de figures. Je l’adore et j’adore la SNCF chaque fois que je l’utilise.
Mais la SNCF a la faiblesse d’être capable de produire, avec la même efficacité, des expériences clients horribles qui tuent ce capital satisfaction.
Exemple ? Votre TGV a plus de 30’ de retard. La SNCF s’est engagée à vous rembourser 25% de votre billet. Mon Paris-Nantes de la semaine dernière était dans ce cas. Mais j’ai passé 20’ à naviguer sur leur site pour trouver le lien hypertexte par lequel on m’a demandé de ressaisir toutes mes données déjà connues par leur SI, y compris si j’étais un monsieur ou une madame. Pour au final, recevoir un coupon papier par la Poste … que je ne pourrais utiliser que dans un guichet … alors que j’achète tous mes billets sur Internet.
Quel est le grand malade qui n’a pas pensé à la solution zéro coût pour eux et pour le client : « je connais les voyageurs qui étaient dans ce train et qui ont un e-billet. Je sais que leur train était en retard et éligible au remboursement. Je connais leurs numéros de carte Visa. Je leur verse spontanément et sans action de leur part la somme due … avec un petit mail sympa.

Amazon
En achetant hier un accessoire informatique, je me suis aperçu qu’Amazon m’avait orienté sur une boutique « non-Amazon » parce que que leur boutique-à-eux proposait le même produit … mais plus cher. Chapeau !

Pourquoi la SNCF n’a aucune stabilité de son expérience client, alors qu’Amazon est réputé pour cela ?
Chez Amazon, l’expérience client est au cœur de l’entreprise.
Je le prouve.
Amazon a créé 14 Leadership Principles qui permettent à tous leurs employés de savoir quoi faire quand ils doivent faire un choix. L’un de ces principes est « Customer Obsession ». Avec une traduction opérationnelle simple : « Start with the customer and work backwards ».
L’application de ce principe dit « quand un client a droit au remboursement de son billet de train, il a probablement envie d’être remboursé sans rien avoir à faire … est-ce possible … oui bien sûr, puisque nous avons toutes les informations permettant de le faire … faisons-le ».

L’enseignement que je vous propose est le suivant : « dans votre entreprise, avant de lancer des chantiers pour améliorer des moments du parcours client, créez le Monde qui va permettre à vos équipes de générer – structurellement et systématiquement – de superbes expériences clients.
Pas de temps en temps. Toujours.

Bruno Jourdan

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