Si vous voulez devenir une société de Service, votre question ne doit surtout pas être « quels services ? »

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Nous aidons plusieurs grandes entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde service. Au début de notre mission, leur première question est souvent : « aidez-nous à identifier les services que nous devons proposer à nos clients ». Ils ajoutent « … et si ces services pouvaient être digitaux... »

Quels services ? C’est une très très mauvaise question. Elle va produire une très très mauvaise réponse.

L’exemple du Wifi que La Poste va proposer dans ses bureaux est un exemple emblématique de cette erreur.
Les faits tels que je les ai lus dans la presse :
« La Poste va offrir un accès gratuit - mais limité dans le temps - au public dans ses bureaux. Au premier semestre, 200 points de vente seront connectés, puis 750 d’ici à la fin de l’année. Si l’expérience est concluante, elle pourrait être étendue aux 10 000 bureaux de poste. Pour se connecter et bénéficier de 30 minutes d’accès gratuit à Internet, il suffira de saisir son adresse mail. Les titulaires d’un compte La Poste auront, eux, droit à 120 minutes de connexion. Pour La Poste, c’est le moyen de rendre plus agréable l’attente, de faire revenir les consommateurs dans ses bureaux, souffrant d’une baisse de fréquentation depuis que les Français envoient moins de lettres ».

Je dois avouer que je n’ai rien compris à l’intérêt de ce service, ni pour La Poste, ni pour leurs clients
1/ les bureaux de Poste n’ont pas vocation à être des Starbucks et n’en offrent aucun des attraits
2/ ce qu’attendent les clients des bureaux de poste, c’est de ne pas avoir à y aller et/ou s’ils doivent y aller, que leur attente soit la plus courte possible (vous aurez noté qu’il est prévu 120’ d’attente possible)
3/ au temps du 4G illimité, le wifi a de moins en moins d’intérêt
4/ le processus de connexion à un wifi public est souvent tellement compliqué et intrusif que la plupart des utilisateurs renoncent


Je n’ai donc rien compris à leur idée … ou plutôt j’ai compris que le Monde de La Poste avait produit cette énormité – inutile et chère.
« Faire revenir les consommateurs dans ses bureaux » est leur objectif …
Tout est dit. La grandeur de La Poste reste « le bureau physique ». Dans ce Monde, ni la mutation Service, ni la mutation digitale ne sont possibles.  

Quelle est la recommandation de P-Val pour éviter ce genre d’erreur ? En deux mots : pour devenir une entreprise de service, il faut d’abord changer de Monde. Et commencer par vraiment comprendre les clients. La création des bons services, souvent digitaux, sera alors naturelle. Ils ne seront sans doute pas des produits-services mais traduiront une relation complétement réinventée avec les clients.

Bruno Jourdan

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