Intelligence Artificielle : ce qu'en pensent vraiment les clients ?

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L'Intelligence Artificielle fait rapidement son chemin dans nos vies. Pourtant, et c'est très compréhensible, nous avons encore des difficultés de représentation.

  • Ainsi, seulement 34%* des personnes pensent avoir au moins une fois interagi avec une solution d'IA, alors que plus de 84% ont utilisé des produits ou services qui utilisent l'IA.
  • Si nous sommes seulement 38% à nous sentir à l'aise avec des applications d'IA, nous souhaitons à 68% qu'elles nous aident plus dans notre vie quotidienne pour gagner du temps et faire des économies.
  • Simultanément, nous déclarons préférer encore être en interaction avec un opérateur téléphonique à 80%, même si nous raccrochons bien souvent avant d'avoir eu cette fameuse personne !
Un domaine majeur d'application de l'IA est la relation client, le "customer care". Voici aujourd'hui la répartition des flux selon les canaux (selon une étude PEGA) :


La pauvreté des agents conversationnels - chatbot- d'aujourd'hui explique la faible pénétration de l'IA dans le service client.
  • Essayez de demander au blog de voyages-sncf.com une ville qui n'est pas desservie directement par le TGV ou si l'on peut manger un morceau sur le Paris-Marseille et vous serez effondré des réponses !

Mais cela ne va pas durer ! P-VAL avec une grande mutuelle santé a déjà mis en place une solution de FAQ interactive qui comprend votre question, la qualifie de façon intelligente, et surtout vous apporte une réponse précise, personnalisée et argumentée.
  • Vous êtes adhérent de cette Mutuelle et vous voulez savoir de combien vous serez remboursé sur un achat de lunettes pour votre fils ? 
  • Le système MAIA dialogue avec vous, demande pour quel bénéficiaire vous posez la question, récupère les informations sur cette personne et vous répond :

  • Une réponse intelligente en langage naturel qui capitalise sur l'ensemble des règles de gestion des experts de la Mutuelle. Cela fonctionne opérationnellement aujourd'hui avec plus de 50 000 conversations en 3 mois (avec une cible de 1,8 M en 2018), simplement parce que c'est instantané, précis, personnalisé, bref pratique et utile ! 

Intéressé ?  Parlons-en 

Laurent Dugas


* lisez la très intéressante étude PEGA

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