Plus de QE, c’est plus de CX et plus de € !

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Occupez-vous du Quotient Émotionnel de vos équipes, vos clients vous diront merci parce que leur Customer eXpérience sera excellente … et votre Directeur Financier sera ravi par les euros que cela génèrera. 

Illustrons : Noël approche et sa noria de livraisons d’achats Internet. Le problème est que ce plaisir de recevoir est souvent gâché par une expérience de réception très médiocre.
Le coupable ? Le livreur bien sûr ! Oui, c’est lui qui met le bordereau de livraison dans votre boite aux lettres plutôt que de sonner à votre interphone ; Oui c’est lui qui annonce un créneau horaire de 9h à 18h et qui se pointe à 19H ; Oui c’est lui qui vous tend votre paquet sans un sourire et vous gâche le plaisir de recevoir ce colis qui vous tient à cœur.
Coupable ? Trop facile ! La réalité est que le livreur, tout le Monde s’en fout, et quand on se fout de vous, vous avez le QE dans les chaussettes. Aucune envie, aucun moyen d’être bon face au client. Mon message est simple : si on s’occupe du QE d’un collaborateur, il est mathématique que la qualité de la CX va s’améliorer.
S’occuper du QE de notre livreur est un vrai projet concret
Cela veut dire lui rendre la vie plus facile - lui donner des objectifs réalistes de nombre de colis à distribuer, lui rémunérer ses courses à un prix raisonnable, l’aider à trouver la porte d’entrée,
Cela veut dire lui expliquer l’importance de la chaleur humaine, l’avoir motivé et formé pour qu’il créé contact qui dépasse le « signez ici »,
Cela veut dire convaincre l’acheteur qui passe le contrat avec l’entreprise de livraison de ne pas nier la valeur en négociant comme si la livraison n’était pas un sujet,
Cela veut dire mettre le directeur financier du distributeur ou du fabricant dans la boucle pour qu’il explique qu’une excellente expérience client génère du réachat, de la prescription et augmente la valeur de la marque,
Cela veut dire mettre aussi dans la boucle le directeur de la relation client pour qu’il explique qu’un client qui n’appelle plus quatre fois pour se plaindre ou questionner sur sa livraison ne consomme pas de ressources de téléconseillers.

Oui, s’occuper du QE de votre équipe est un vrai projet. C’est très concret, c’est créer un vrai Monde pour que leurs façons de travailler soient cohérentes avec l’expérience que vous voulez créer chez vos clients et la valeur que vous mettez derrière. Le ROI est considérable.
Ne zappons plus ce QE.

Bruno Jourdan

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