Darty à Noël, une expérience client exceptionnelle

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Changez de Monde n’est pas une finalité en soi. La finalité est que ce changement vous rapproche du Monde de vos clients ; s’en rapprocher vraiment, et ne pas seulement en parler dans des slides PowerPoint ou dans des campagnes publicitaires.

Le rapprochement entre le Monde du fournisseur et celui du client s’appelle l’expérience client. Celle que j’ai vécue hier 22 décembre au Darty Ternes à Paris a été exceptionnelle.

Pour créer une expérience client, il faut d’abord comprendre le Monde du client. Nous sommes deux jours avant le 25 décembre … l’angoisse monte chez le client que je suis (et nous sommes nombreux dans ce cas), je ne sais pas précisément ce que je dois acheter et pire j’anticipe la cohue probable dans le magasin.
Darty a compris cela et a mis en place un fonctionnement, vraiment, adapté : 200 vendeurs sont présents (sans doute après une mobilisation des administratifs et de stagiaires). Le moindre client semblant un peu perdu devant un rayon est approché par un vendeur Puis-je vous aider ? …questions du client … réponses du vendeur, précises, avec calme et sans donner l’impression que son temps est précieux … décision du client … et l’expérience continue … je vais vous chercher votre produit dit le vendeur … il revient et dit si vous payez en carte, je peux vous encaissez moi-même … total de l’opération d’achat 5’ … et pour votre paquet cadeau, vous pouvez vous adressez à ces bénévoles que vous voyez-là bas.

Darty, c’est sans doute le contrat de confiance mais c’est aussi une expérience client, différenciante. Et vous, quelles sont les expériences client différenciantes que vous proposez à vos clients, vraiment ?

P.S 1. : Ma femme était au même moment que moi dans une Fnac … elle a vécu tout le contraire
P.S 2. : Pendant mon périple dans ce Darty, j’ai observé un vendeur qui aidait une femme âgée à descendre un petit escalier …

Bruno Jourdan

2 commentaires :

  1. Bonjour Bruno,

    Je travaille pour Darty. J'ai lu avec attention votre retour d'expérience et vous remercie au nom de toutes les équipes Darty.

    Comme vous l'avez compris, le Contrat de Confiance, le service et la qualité de la relation ont une véritable résonance chez nous: Le respect du client passe chez nous par un service clientèle rigoureux que nous faisons évoluer sans cesse pour satisfaire au mieux les demandes.

    Je vous souhaite de joyeuses fêtes de fin d'année !

    A votre service,
    Le Confianciologue.

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  2. Génial votre titre de Confiantologue ... et bravo pour vos techniquesd e veille.
    Bonne année à vous
    Bruno Jourdan

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