Banquier ou Poissonnier ? comment lire sa performance dans l'oeil du client

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La mission de notre cabinet P-VAL est de vous aider à vous rapprocher du Monde de vos clients.

Notre constat, largement partagé, est que :
"Partout les clients prennent soin de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons vivre dans leur Monde, car il est sûr qu'ils ne viendront pas vivre dans le notre ... "

Certains de nos clients ou prospects, très "industriels" nous répondent "pas de problème, je me benchmark régulièrement par rapport à mes concurrents et je suis le meilleur"

Cette réponse est certainement valide dans son Monde : l'est-elle dans le Monde du client ?

Je vous invite à découvrir cet excellent message de Robert Branche sur son blog auquel j'applaudis des deux mains :  Difficile pour un Banquier de se comparer à un Poissonnier

"Il n’est pas toujours facile de comprendre la logique suivie par ses clients, et plus une entreprise aura accumulé d’expériences, plus elle va se poser des questions selon sa logique. In fine, elle risque d’avoir un tel niveau d’expertise qu’elle est décalée par rapport à tous les autres, ses clients y compris. Témoin cette anecdote réelle arrivée à un banque.


Après un long développement qui s’était étalé sur plusieurs années, cette grande banque de détail s’était dotée d’un système sophistiqué permettant de mesurer et de comparer le temps d’attente dans toutes ses agences. Mesuré par des sondages réguliers et selon une méthodologie éprouvée et stable, ce système permettait d’étalonner toutes les agences, non seulement entre elles, mais vis-à-vis de la concurrence bancaire.
Malgré cet outil et toutes les actions correctives induites, aucune amélioration réelle de la satisfaction des clients n’a pu être observée. Que se passait-il ? Simplement un décalage entre les référentiels. Centrée sur son métier et sa forte expertise, la banque se comparait au sein de son univers et cherchait à être la plus performante des banques de détail. Or, la plupart des clients n’ayant qu’un seul compte bancaire, n’avaient pas la possibilité de comparer la performance de leur agence versus celle des concurrents. Par contre, quand ils allaient dans leur agence, comme ils étaient le plus souvent en train de faire leurs courses, ils la comparaient aux autres commerces de la rue. Difficile quand on est un banquier chevronné de comprendre que l’on doit se comparer à une poissonnerie ou une crémerie pour savoir si le client sera content ou mécontent !"

 
Laurent Dugas

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