Comment entretenir la dynamique d’une relation client, en Build et en Run?

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Dans le Monde des entreprises de services, le Build c’est la création de la solution qui a été vendue au client, le Run c’est la gestion de l’exploitation de cette solution.


Pour qui l’a vécu en tant que fournisseur, entretenir la dynamique d’une relation client en build ou en run est souvent difficile, P-VAL parle même de l’existence d’une « vallée de la mort ». L’image est claire : imaginez les équipes – celle du fournisseur et celle du client - dans le désert, survolées par des vautours (les financiers ?), avec peu de ressources, une chaleur d’enfer et des attaques périodiques d’utilisateurs et de décideurs inquiets, mécontents et dont les priorités changent ; et en plus ces équipes sont nombreuses, 3, 10, 50 personnes.

Les risques de démotivation, d’incompréhensions, de conflits sont évidents et sont la réalité de la plupart des projets.

L’un de nos clients a trouvé une solution pour gérer cette vallée de la mort. Cette solution vous paraitra peut être une évidence … sûrement … mais eux, ils la mettent en œuvre !

Cette entreprise a décidé que pour tous ses grands projets de Run, le Responsable du Service du client concerné organise une ou deux fois par an, une réunion qui réunit toute son équipe, pendant une demi-journée ... avec le client.

La manière d’animer cette journée est très intelligente, je vous en livre le principe de base.. Cette journée est largement animée par le client lui-même. Elle est le moment pour lui d’expliquer - à toute l’équipe du fournisseur, en direct et sans filtre – ses objectifs, le contexte politique, ce qui a été atteint, ce qui reste à faire, les évolutions en cours, etc. Elle est aussi l’occasion de dire merci à l’équipe.

Autrement dit, et dans le langage des Mondes, ces réunions sont l’occasion pour les équipes d’entendre le client.
Les équipes en question en ressortent boostées et recentrées

Simple et efficace. Just do it.


Bruno Jourdan

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