Cette histoire m’a été racontée par le patron du Service d’une direction des grands projets.
Il avait été appelé par un de ses clients qui hurlait au téléphone « il y a un problème technique sur votre plateforme qui bloque toutes nos transactions, et votre chef de projet ne me rappelle jamais pour me tenir au courant !!! »
Le patron du Service client au chef de projet :
« Pourquoi ne le tiens-tu pas au courant ? »
Le chef de projet, énervé :
« Ce client ne manque pas de culot : je n’ai pas le temps ! Et d’ailleurs, demandes-lui de ne pas m’appeler toutes les 5’ … pendant que je lui réponds, je ne peux pas résoudre son problème ».
Débrief : un Monde structurellement incohérent avec l’attente du client
La grandeur dans le Monde des chefs de projet de cette entreprise n’est pas la satisfaction du client, mais la résolution du problème. Surtout s’il est compliqué et technique. Dans ce Monde, les chefs de projet ne comprennent même pas l’insatisfaction du client.
Autrement dit, la reconnaissance ne leur est pas donnée par le client lui-même mais par leurs pairs à qui ils pourront dire « j’ai mis le temps, mais j’ai enfin compris que c’était le protocole FG56.3 V8 qui bloquait tout ».
La recommandation :
Inutile de faire des grandes présentations PowerPoint expliquant les conditions de la satisfaction du client. Ce serait des emplâtres sur une jambe de bois.
La solution (s’il s’avère que ce problème est collectif et récurrent), est bien sûr d’aider les équipes à changer de Monde.
… Sans perdre la force du Monde actuel traduite par un engagement sans limite pour résoudre les problèmes des projets.
Bruno Jourdan
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